Resolver un conflicto de consumo en establecimientos físicos

En el día a día los consumidores y usuarios realizamos una gran cantidad de actos de consumo, compramos bienes o contratamos servicios en establecimientos físicos.

Si todo sale bien, no tendremos ningún problema, pero si el producto que compramos está defectuoso, o tenemos algún contratiempo en la contratación del servicio, es muy importante conocer las posibilidades que se tienen a la hora de reclamar el cumplimiento de nuestros derechos como consumidores.

Compra de productos y contratación de servicios en establecimientos

Realizar la compra de un producto o la contratación de un servicio personalmente en un establecimiento es una opción que prefieren muchos consumidores, porque permite poder examinar el producto antes de comprarlo y poder preguntar a los empleados dudas o cuestiones relacionadas con este.

Con la contratación de servicios sucede lo mismo, muchos consumidores prefieren acudir personalmente a las empresas a firmar el contrato de prestación de servicios, para poder resolver las dudas que puedan tener.

La legislación de consumidores y usuarios distingue si la compra o la contratación del servicio se realiza en un establecimiento físico o a distancia, en cuyo caso, ofrece una mayor protección al consumidor. En este reportaje vamos a explicar todas las posibilidades que tiene un consumidor frente a un problema con una compra o cuando contrata un servicio en un establecimiento.

En primer lugar, intentar llegar a una solución con la empresa

Antes de reclamar por cualquiera de los medios que vamos a explicar, el primer paso es intentar llegar a un acuerdo con quien nos ha vendido el producto o servicio. Recuerde que el acuerdo al que se llegue debe quedar reflejada por escrito (mediante un correo electrónico, por ejemplo).

Muchos sectores cuentan con departamentos de atención al cliente. Recuerde que si llama para comunicar un problema, deben darle un número de reclamación o incidencia. Es necesario anotarlo y conservarlo, ya que puede ser importante si finalmente no se llega a un acuerdo y hay que reclamar ante otro organismo.

Las vías que existen para resolver el problema son: poner una reclamación en Consumo, solicitar un arbitraje o acudir a los tribunales de justicia ordinaria

Reclamación en consumo

Si tras intentar solucionar el problema en el establecimiento no lo conseguimos, el siguiente paso será pedir la hoja de reclamaciones y presentarla lo antes posible.

El impreso se puede presentar en:

• Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, preferiblemente y por comodidad para el consumidor, en la del municipio en la que tenga su domicilio.
• En la Oficina de Atención al Consumidor de la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.
• En cualquier oficina de registro administrativo.
• En las oficinas de Correos mediante correo administrativo..
• En las oficinas diplomáticas o consulares de España en el extranjero.
• En la sede electrónica de la Comunidad de Madrid, (con certificado digital) usando el formulario Reclamación de Consumo.

Si el hecho sucede en otro país de la Unión Europea, se puede acudir al Centro Europeo del Consumidor.

Para reclamaciones en establecimientos turísticos (hoteles, hostales, pensiones, y otro tipo de alojamientos turísticos, restaurantes, bares, cafeterías y agencias de viajes) o sectores como banca, seguros o transporte aéreo, puede obtener más información accediendo a este enlace, porque estos sectores tienen su propio sistema de reclamaciones.

Arbitraje de consumo

Si la empresa a la que va a reclamar está adherida al Sistema Arbitral de Consumo (compruébelo aquí) o aceptan el arbitraje para ese caso en concreto, puede usar este sistema, que es voluntario para ambas partes y gratuito.  El colegio arbitral escuchará a las partes, llevará a cabo la práctica de pruebas (si lo considera oportuno) y emitirá un laudo por escrito que obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. No se puede acudir a arbitraje, entre otras, por las siguientes causas:

• Si hay intoxicación, lesión, muerte o existen indicios de delito.
• Las causas sobre las que exista una resolución judicial firme.

Más información sobre arbitraje de consumo.

Tribunales de justicia ordinaria

Si prefiere acudir a los tribunales de justicia ordinaria, lo puede hacer de manera individual, o bien, si existe una causa común con otros consumidores, a través de una demanda colectiva. Si la cantidad que reclama es igual o inferior a 2.000 € no necesitará abogado ni procurador. En cualquier caso, puede acudir a solicitar información a los servicios de orientación jurídica de la Comunidad de Madrid.

Más información.

Asociaciones de consumidores

Son entidades privadas sin ánimo de lucro cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, tanto en sentido general como en relación con productos o servicios determinados. Puede acudir a ellas para que le ayuden a tramitar una reclamación o arbitraje de consumo o acudir a los tribunales. La mayoría de ellas exigen estar asociado para poder disfrutar de sus servicios.

Puede consultar el listado de las que existen en la Comunidad de Madrid en este enlace.