Resolver un conflicto de consumo en compras online

Si todo sale bien, no habrá ningún problema, pero si el producto que se compra está defectuoso, o hay algún contratiempo en la contratación del servicio, es muy importante conocer las posibilidades que existen a la hora de reclamar el cumplimiento de nuestros derechos como consumidores.

La compra de productos y contratación de servicios a distancia

Realizar la compra de un producto o contratar un servicio a distancia (por teléfono o a través de internet, por ejemplo) es cómodo, rápido y en la mayoría de los casos, muy sencillo. Pero existe una desventaja importante con respecto a las compras que se hacen en establecimientos: no es posible ver el producto antes, excepto por las fotografías y la información del catálogo, o la página web, por lo que, en muchas ocasiones, cuando llega el producto no es lo que esperamos. Por ejemplo, si se trata de una prenda de ropa, puede suceder que no sea la talla adecuada o no sienta como se esperaba.

Por esta razón la legislación de consumo protege especialmente a los consumidores cuando compran o contratan a distancia, ofreciendo siempre la posibilidad legal de desistir en un plazo mínimo de catorce días naturales, opción que no siempre existe cuando compramos en un establecimiento físico.

En caso de que se haya realizado una compra a distancia y se tenga un problema, para el consumidor existen distintas formas de solucionarlo.

En primer lugar, intentar llegar a una solución con la empresa

Antes de reclamar por cualquiera de los medios que vamos a explicar, el primer paso es intentar llegar a un acuerdo con quien nos ha vendido el producto o servicio. Recuerde que el acuerdo al que se llegue debe quedar reflejado por escrito (mediante un correo electrónico, por ejemplo).

Muchos sectores cuentan con departamentos de atención al cliente. Recuerde que, si llama para comunicar un problema, deben darle un número de reclamación o incidencia. Es necesario anotarlo y conservarlo, ya que puede ser importante si finalmente no se llega a un acuerdo y hay que reclamar ante otro organismo.

Si la respuesta de la empresa no nos satisface o no contesta, existen estas vías para poder reclamar, y son: comprobar si la empresa está adherida a alguna entidad privada de confianza en línea y solicitar una intermediación a través de ella, poner una reclamación en consumo, acudir a la plataforma de resolución de conflictos en línea de la Unión Europea, solicitar un arbitraje de consumo, o acudir a los tribunales de justicia ordinaria.

Intermediación a través de entidades privadas de confianza en línea

Son entidades privadas sin ánimo de lucro que establecen códigos de conducta al que las empresas se adhieren, de manera voluntaria, y en ellos se establecen unos compromisos que se comprometen a cumplir. Una de las más conocidas es Confianza Online.

Para comprobar si la empresa con la que haya tenido el problema está adherida a alguna de estas entidades, compruebe en el pie de la página web si tiene alguno de los sellos de confianza online. En caso de que lo esté, haga clic en el enlace y siga las instrucciones.