¿Problemas con sus suministros de luz y gas? Sepa cómo y dónde reclamar

Los suministros en el hogar (electricidad, gas, telefonía o agua) son la principal fuente de reclamaciones por parte de las personas consumidoras. Discrepancias con la facturación, problemas con la lectura o el funcionamiento del contador, cortes del suministro, dudas con las revisiones o calidad inadecuada son los principales motivos de reclamación.

Las reclamaciones, según cada caso, pueden ser tramitadas por la Dirección General de Transición Energética y Economía Circular, por la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, por la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o por Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid.

Las personas consumidoras pueden presentar su reclamación ante cualquiera de estas administraciones, ya que serán ellas las que se encarguen de derivar en función de la competencia que corresponda.

Cuando usted presenta una reclamación, en consumo se realiza una intermediación con la empresa. Se le envía su reclamación y se pide una solución para su problema. Las empresas suelen responder positivamente, pero la resolución que adopte la administración no es de obligado cumplimiento para las empresas.

Las resoluciones de Transición Energética y Economía Circular, así como las de Arbitraje de Consumo, serán las únicas que tengan un carácter vinculante, es decir, son de obligado cumplimiento.

También es importante que sepamos distinguir entre la empresa distribuidora y la comercializadora. La distribuidora es la que se encarga de transportar la energía hasta nuestra casa, mientras que la comercializadora es la empresa que nos vende la energía y con la que firmamos el contrato de suministro. En función del problema que tengamos, será competencia de una o de otra, ya que la distribuidora se encarga, por ejemplo, de la lectura del contador o averías; mientras que la comercializadora es responsable de las discrepancias que surjan en la facturación.

Causa de la reclamación

Dependiendo del motivo que nos lleve a presentar una reclamación, deberemos dirigirnos a una administración o a otra:

• Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios: Atiende reclamaciones cuando provengan de problemas con los importes cobrados en la factura, conflictos de atención al cliente, problemas con la contratación, contratación no consentida, formas de pago, aplazamientos, interrupción del suministro por impago, valoración de daños por la pérdida de alimentos o daños en aparatos por interrupciones en el servicio.
• Dirección General de Transición Energética y Economía Circular: Atiende reclamaciones que deriven de manipulaciones del contador eléctrico, calidad del suministro, funcionamiento incorrecto del equipo de medida, acumulación de consumos por ausencia o errores de lectura, errores de asignación de CUPS (Código Universal de Punto de Suministro), cruce de contadores, recargos en la potencia facturada, errores de la compañía distribuidora como tarida de acceso mal aplicada, recargos en la potencia por falta de instalación del ICP (interruptor de control de potencia), problemas de conexión a la red de distribución, cortes de suministro por impago, altas y bajas de puntos de suministro o problemas con la revisión periódica de las instalaciones.

Tipo de contrato

También el tipo de contrato influirá en el trámite de la reclamación, ya que cambiará en función de si pertenece al mercado regulado (cuando se somete al Precio Voluntario al Pequeño Consumidor o PVPC en el mercado eléctrico, o a la Tarifa de Último Recurso o TUR en el mercado del gas) o si pertenece al mercado libre:

• Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios: Se encargará de resolver todas las reclamaciones que sean de su competencia (anteriormente detalladas) y que formen parte de contratos con empresas del mercado libre.
• Dirección General de Transición Energética y Economía Circular: Se encargará de todas las reclamaciones que sean de su competencia (anterior detalladas) para los contratos con empresas del mercado libre, y de todas las reclamaciones, sea cual sea el motivo, que provengan del mercado regulado.

En la Comunidad de Madrid, existen ocho comercializadoras de referencia que trabajan dentro del mercado regulado. La Comisión Nacional de los Mercados y a Competencia (CNMC) dispone en su página web de un listado completo con las direcciones, números de teléfono y páginas web de todas estas compañías.

Ubicación de la vivienda

Según cual sea el domicilio del reclamante, se tramitará en un sitio u otro.

• Si el reclamante reside en Madrid capital: Dirija la reclamación a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio.
• Si la reclamación es sobre la segunda vivienda del reclamante, que está ubicada en otra provincia, pero el reclamante reside en Madrid: Dirija la reclamación a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.
• Si el reclamante reside en algún municipio de la Comunidad de Madrid: la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios se encargará de la tramitación.
• Si el reclamante tiene su domicilio en otra provincia: Aunque se presente la reclamación en cualquier organismo de la Comunidad de Madrid, se va a derivar a la provincia en la que se encuentre la vivienda.

Cómo reclamar

Si su reclamación va dirigida a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, puede presentarla a través de internet o de manera presencial, pidiendo cita previa.

Si su reclamación va dirigida a la Dirección General de Transición Energética y Economía Circular, puede presentarla a través de internet, según sea para electricidad o gas o de manera presencial en el registro. Para ello deberá pedir cita previa y seleccionar el Registro de la Consejería de Economía Hacienda y Empleo: C/ Ramírez de Prado 5 bis.

 Si su reclamación es para la Oficina Municipal de información al Consumidor (OMIC) de Madrid o de cualquiera de sus municipios, puede entregarla presencialmente en dichas oficinas o enviarla a través de cualquier oficina de registro.

Arbitraje

El arbitraje es un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos que emite una resolución vinculante, es decir, que es de obligado cumplimiento por las dos partes.

Si la empresa está adherida a arbitraje y la reclamación está dentro de las causas indicadas en el ámbito de aplicación de su adhesión, la empresa tiene la obligación de aceptar el arbitraje. Si no está adherida, puede rechazar el arbitraje, en cuyo caso se archivaría y podría ir vía judicial.

Vía judicial

En cualquier momento, excepto si se ha tramitado un arbitraje, el consumidor afectado podrá ir vía judicial. Para ello puede dirigirse  el Servicio de Orientación Jurídica  del Colegio de Abogados de Madrid.

Puede consultar aquí el listado de empresas que están acogidas al sistema arbitral de consumo.

Para más información, puede consultar los siguientes contenidos sobre suministro de electricidad y de gas.