La Atención al Cliente en España tiene nuevas reglas. El fin de las líneas 902

El Real Decreto Ley 37/2020 centra buena parte de la reforma legislativa en la atención telefónica al cliente, modificando algunos artículos del anterior Real Decreto Legislativo 1/2007 que protege los derechos del consumidor.

Uno de los cambios más importantes es el que supondrá el fin de los números 902 como único canal de comunicación en atención al cliente. Las empresas podrán mantener estas líneas de tarificación especial, pero estarán obligadas a ofrecer al consumidor un número fijo o móvil alternativo.

De forma precisa, el texto establece que en el caso de que una empresa ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica de atención al cliente, el uso de dicha línea no podrá suponer para el consumidor un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Esto supone dar cumplimiento además a lo dictado por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en sentencia de marzo de 2017, en la que se declaraban ilegales estos servicios, al entender que no deben exceder el precio de una llamada estándar.

La nueva legislación no prohíbe la existencia de los números de tarificación especial, tales como los 902. No obstante, las compañías que utilicen este tipo de líneas deberán ofrecer al consumidor también un número fijo o móvil alternativo e informarle, además, de que esa alternativa existe.

Una llamada a un 902 puede costar hasta seis veces más que la tarifa estándar. Pero no es el único número de estas características que podemos encontrar. También existen otros como el 901, que divide el precio de la llamada entre el usuario y la empresa; o los 803, 806, 807 y 905, que suelen estar asociados a contenido para adultos o al ocio.

Otra medida de protección interesante es que las empresas que prestan servicios básicos, sean públicas o privadas, están obligadas a ofrecer un número de teléfono gratuito para que los consumidores puedan realizar consultas. Entre estas empresas consideradas de servicios básicos se encuentran las que proporcionan suministros fundamentales como el agua, el gas, la electricidad y otros más específicos como los financieros, seguros, postales, transportes, salud, saneamiento o residuos.

Además, las empresas deberán identificar claramente los teléfonos de atención al cliente en relación con otros teléfonos de servicios, prohibiéndose expresamente la utilización de estas líneas para la comunicación comercial de ningún tipo.

Atención presencial

La legislación obliga además a las empresas a garantizar la posibilidad de la atención al cliente de manera presencial. Esta medida supone una mayor protección para personas consumidoras que, por circunstancias de edad o de falta de acceso a medios telemáticos, tengan más dificultades para hacer valer sus derechos frente a las empresas.

Así, el Real Decreto establece que si los servicios de atención al cliente de una empresa utilizan medios telefónicos o electrónicos para el contacto con los consumidores, deberán, además, garantizar una atención personal directa, que complemente a dichos medios técnicos.

Esto facilita la posibilidad del consumidor de acudir físicamente a una oficina, si de esa forma logra resolver de manera más satisfactoria sus consultas. Además, estas oficinas y servicios de información y atención al cliente deberán entregar a los consumidores una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero para que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. 

Por otro lado, los servicios de atención al cliente por vía telemática deberán garantizar la accesibilidad tanto en su diseño como en los medios y soportes empleados, así como ofrecer medios alternativos para garantizar el acceso.

Cláusulas abusivas

El Real Decreto introduce también otras modificaciones para ampliar la protección de los consumidores y usuarios. Así, la reforma legislativa contempla ahora como una infracción el uso de cláusulas abusivas en los contratos dirigidos a un consumidor.

De esta forma se persigue que las empresas no sigan manteniendo dichas cláusulas después de que una sentencia judicial o una sanción administrativa las hayan declarado abusivas.

Esta modificación se añade al resto de supuestos contemplados como infracción de los derechos del consumidor, y que ya se registraban en la legislación anterior, tales como provocar daños en la salud del consumidor, la adulteración fraudulenta de productos, el incumplimiento de las normas reguladoras de precios, el incumplimiento de las normas de etiquetado y envasado, la obstrucción a inspecciones o las prácticas comerciales desleales.