Calidad en centros y servicios de atención social
Impulso de la calidad en centros de servicios sociales y servicios de atención social.
La Dirección General de Evaluación, Calidad e Innovación, de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales, es la competente en el fomento de la calidad asistencial en todos los centros y servicios de atención social de la Comunidad de Madrid, así como en el impulso de la investigación, estudio, gestión del conocimiento y la formación especializada en innovación social y en materias propias de los servicios sociales y del emprendimiento social de la Consejería.
En el ejercicio de dicha competencia, lleva a cabo distintas actuaciones, de las cuales se recogen las principales en esta página.
Novedades en la página
- Publicado el boletín de calidad e innovación correspondiente a marzo 2024: https://www.comunidad.madrid/servicios/servicios-sociales/boletin-podcast-newsletter-calidad-e-innovacion#boletin-calidad-e-innovacion.
- El 29 de marzo de 2023 se presentó el modelo de calidad Madrid Excelente a los centros y servicios de atención social, lo que puede verse en https://www.youtube.com/watch?v=njgTp1MjoFM.
Autoevaluación 2023
La Comunidad de Madrid promueve la mejora de la calidad del Sistema Público de Servicios Sociales y, en especial, la cualificación y formación de los empleados públicos que lo integran, así como la investigación, según prevé la Ley 12/2022, de 21 de diciembre, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
Cuestionario de autoevaluación 2023
El 23 de octubre de 2023 comienza la autoevaluación 2023 de 488 residencias de personas mayores en la Comunidad de Madrid. El plazo para enviar las autoevaluaciones finaliza el 26 de noviembre de 2023. Un responsable de cada residencia ha sido previamente acreditado por la Comunidad de Madrid por correo electrónico. Terminado el plazo de envío cualquier centro, de cualquier sector, puede autoevaluarse con este cuestionario, tantas veces como desee, pero sin poder enviar los resultados.
La autoevaluación 2023 se realiza con un cuestionario de 40 preguntas, distribuidas en 5 áreas temáticas: Sistema de gestión de calidad (5 preguntas), Acciones formativas (4 preguntas), Satisfacción del usuario (5 preguntas), Accesibilidad y supresión de barreras arquitectónicas (2 preguntas) y Procesos de atención (24 preguntas). Entre las 40 preguntas se facilitan 5 preguntas clave (una en cada área temática) para revisar la coherencia de las respuestas dadas a las preguntas de su respectiva área temática.
Ayuda para rellenar el cuestionario
Junto a cada pregunta del cuestionario, se encuentra una ayuda, desde donde se accede a los “Criterios de respuesta a cada una de las preguntas”, a la “Guía de autoevaluación” y a las “Preguntas frecuentes”. Si, a pesar de todo, no se encuentra la respuesta se puede enviar la consulta al buzón calidad.social@madrid.org.
La autoevaluación se cumplimenta y envía por una persona responsable del centro que ha sido previamente acreditada por la Comunidad de Madrid. Es recomendable que dicho responsable esté implicado en la implantación del sistema de calidad del centro y ejerza su liderazgo avalando el proceso de autoevaluación.
Modelos y normas de evaluación de la calidad
Modelos y normas de evaluación de la calidad
Los modelos de calidad son referencias que las organizaciones utilizan para mejorar su gestión. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad sino directrices para la mejora.
Existen modelos de calidad orientados a la calidad total y la excelencia, modelos orientados a la mejora, modelos propios de determinados sectores e incluso modelos de calidad que desarrollan las propias organizaciones.
Madrid Excelente
La Fundación Madrid por la Competitividad valida la autoevaluación de los centros residenciales de servicios sociales que soliciten el sello Madrid Excelente.
Madrid Excelente es el sello de calidad de la Comunidad de Madrid. Reconoce a las organizaciones que cuidan el planeta, mejoran la vida de las personas, buscan el progreso y tienen un propósito que les da sentido.
El sello Madrid Excelente está disponible para empresas e instituciones privadas o públicas, independientemente de su tamaño y sector, incluyendo asociaciones empresariales, colegios profesionales y organizaciones sin ánimo de lucro.
Certificación acreditada
La certificación es un proceso que, sin duda, aporta ventajas y valor a las empresas, al contribuir a mejorar sus procesos básicos, sus productos y servicios y su gestión, así como a reforzar sus oportunidades comerciales, al constituir un elemento diferenciador en el mercado, que contribuye a mejorar la imagen de productos y servicios y que genera confianza entre clientes, consumidores y autoridades.
Sin embargo, muchas empresas desconocen cómo elegir a la entidad de certificación y, sobre todo, cómo deben hacerlo para asegurarse de que sus certificados tengan el necesario reconocimiento en el mercado, tanto nacional como internacional.
Los requisitos que deben cumplir las entidades para ofrecer el servicio de certificación están establecidos en las normas internacionales ISO de la serie 17000, que, salvo en casos determinados, son de carácter voluntario. En el mercado operan empresas que se presentan como entidades de certificación sin cumplir con dichos requisitos, por lo que no es posible saber si su estructura y actuación siguen pautas internacionalmente admitidas, ni si disponen de la independencia, los medios y el personal con la competencia necesaria para ofrecer el servicio.
Para contar con las máximas garantías y que este servicio de certificación se convierta en una inversión para la empresa, esta debe exigir que la entidad de certificación y sus auditores sean competentes y que conozcan en profundidad el entorno en el que se desarrolla su negocio y sus especificidades y procesos críticos; solo así podrán recibir un servicio profesional y constructivo de los principales problemas y puntos débiles que puedan afectar a su sistema, permitiéndole mejorar sus procesos. Por ello, recomendamos a las empresas que elijan una entidad de certificación acreditada.
Al optar por entidades de certificación acreditadas y reclamar certificados que incluyan la marca de ENAC, la empresa tendrá la confianza en que esa entidad ha demostrado, para esa actividad concreta, estar alineada con los requisitos internacionales. y disponer de la necesaria independencia y solvencia técnica para ofrecerle ese servicio. ya que habrá superado el riguroso proceso de evaluación de ENAC, en el que intervienen expertos técnicos en la actividad a evaluar y que tienen el conocimiento suficiente como para emitir un juicio profesional sobre si dicha actividad se está ejecutando con el nivel de competencia y calidad exigible.
Boletín, podcast y newsletter
La Comunidad de Madrid pone a disposición de los centros y servicios de atención social varios canales de información periódicos relacionados con la calidad y la innovación: un boletín trimestral, un podcast mensual y una newsletter mensual.
Recomendaciones generales de calidad en centros y servicios de atención social
Las recomendaciones generales de calidad en centros y servicios de atención social son propuestas para mejorar la calidad del servicio prestado. Factores como el tamaño, la población atendida, los recursos disponibles, la cultura organizacional, el entorno socioeconómico, el marco legal, la experiencia previa y el entorno socioeconómico influyen en la aplicabilidad y la forma en que se implementan estas recomendaciones.
Herramientas de participación en centros y servicios de atención social
Los centros y servicios de atención social contarán con procedimientos que garanticen la participación directa de los usuarios o sus familiares y representantes legales. Esta participación podrá extenderse tanto al funcionamiento del centro, como al desarrollo y organización de los propios servicios o actividades que constituyen su objeto.
Guías técnicas
La Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales publica una serie de guías técnicas que, desde un punto de vista eminentemente práctico, se dirigen a proporcionar determinadas pautas en materia de calidad a los responsables de centros y servicios de atención social. Hasta el momento se han publicado las siguientes:
- Guía nº 1: Elaboración de protocolos en el ámbito de los servicios sociales
- Guía nº 2: Elaboración de registros en el ámbito de los servicios sociales
- Guía nº 3: Medir para mejorar: guía para la utilización de indicadores en la evaluación de la calidad de los servicios sociales
- Guía nº 4: Guía básica para la medición de la satisfacción en centros y servicios de atención social
