Cómo reclamar correctamente en Consumo

Conocer nuestros derechos como consumidores es importante para saber qué podemos reclamar en Consumo y qué no. En ocasiones, los consumidores se dirigen a la Oficina de Atención al Consumidor, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) o a través de Internet y realizan reclamaciones que no pueden tramitarse, ya que en Consumo únicamente se tramitan los considerados como actos de consumo, que son los que implican la compra de un producto o la contratación de un servicio, y nunca entre particulares.

Ser o no ser consumidor: esa es la cuestión

Para poder reclamar en Consumo debemos ser consumidores, es decir, personas físicas actuando con un propósito ajeno a la actividad comercial. Por ejemplo, un profesional autónomo en el ejercicio de su actividad no puede reclamar a otra empresa o profesional. Un ejemplo de esto, sería un profesional autónomo que tenga una empresa de reformas que quiera reclamar por publicidad engañosa a otra empresa con la que trabaje. Si desea resolver el conflicto tendría que acudir a los tribunales de justicia. Sin embargo, el mismo profesional autónomo, sin estar en el ejercicio de su actividad, sí puede reclamar en consumo a una empresa, ya que en ese caso sí sería un consumidor. Por ejemplo, si va a un establecimiento, compra un producto, intenta ejercer la garantía y tiene problemas.

La reclamación de Consumo

Cuando pida la hoja de reclamaciones en un establecimiento o a un profesional y posteriormente la lleve a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, a la OMIC, o la entregue a través de Internet, debe saber que lo que hace es acudir a la administración para que realice una intermediación con la empresa a la que se reclama:

• El consumidor solicita la hoja de reclamaciones al reclamado. Si no se la proporcionan (hecho que puede denunciar a la policía municipal) la puede descargar de internet, conseguirla acudiendo a un organismo de Consumo, o exponer los hechos que reclama por escrito en cualquier formato.
• No basta con pedir la hoja de reclamaciones al establecimiento reclamado y rellenarla: hay que presentarla en la administración, de manera presencial o telemática. Aunque en el establecimiento se queden con una copia, no es suficiente para darla por presentada.
• Una vez presentada, la administración informa de los hechos reclamados a la empresa o profesional y le solicita que proponga una solución a la cuestión planteada en quince días.
• Una vez recibida la respuesta de la empresa o el profesional, se le comunica al consumidor pudiendo llegarse, o no, a un acuerdo. En un porcentaje bastante elevado se suelen solucionar de manera satisfactoria.

No todo es reclamable en Consumo

Como decíamos al inicio del reportaje, antes de poner una reclamación en Consumo hay que tener en cuenta si lo que se pretende reclamar es, o no, un acto de consumo:

• Si la cuestión que pretendemos reclamar implica la compra de un producto o la contratación de un servicio.
• Si se ha comprado o contratado a una empresa o profesional y no a un particular.

A continuación, veremos algunos ejemplos de reclamaciones reales de asuntos que no se pueden tramitar como reclamaciones de Consumo:

En este caso, no se puede considerar al reclamante como consumidor, puesto que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, define al consumidor como quien actúa al margen de un oficio, profesión o actividad comercial o empresarial.

En este caso, al adquirirse la impresora para su uso en el despacho profesional, se entiende que lo es para el ejercicio de la profesión, y por tanto, el usuario no es un consumidor. Tendría que acudir, por lo tanto, a los tribunales de justicia. 

En este caso, el asunto excede el ámbito de las competencias de los organismos de Consumo, por la posible existencia de infracción penal, y solo cabe interponer la oportuna denuncia en las dependencias de las Fuerzas de Seguridad del Estado.

En este caso no existe una relación o un acto de consumo, dado que no hay una contratación de servicio o compra de un bien, condición indispensable para que se pueda aplicar la regulación sobre derechos de los consumidores. Por tanto la reclamación no debe plantearse ante los organismos de Consumo, sino ante los tribunales ordinarios de justicia, que sí están capacitados para interpretar los hechos y acordar, en su caso, las correspondientes indemnizaciones por los posibles daños y perjuicios sufridos.

Algunos errores típicos de los consumidores

“He comprado un producto en una tienda, quiero devolverlo porque me he arrepentido de la compra y no me quieren dar mi dinero (o me lo quieren devolver en un vale de tienda)”

Los comercios no están obligados a aceptar la devolución de un producto que no presente defectos o a reembolsar el dinero (pueden hacerlo con un vale de tienda), salvo que así lo expresen en carteles, el tique de compra, factura, o cualquier otro medio.

“No me dejan pagar con tarjeta de crédito/Sólo me dejan pagar con tarjeta a partir de una cantidad determinada”

La posibilidad de pagar con tarjeta de crédito no es obligatoria para los establecimientos. En caso de que haya una cantidad mínima para pagar o tengan alguna incidencia técnica, deben informar con antelación al consumidor.

“He intentado pagar una compra de 5€ con un billete de 200 € y en el establecimiento se niegan a aceptarlo ¿No es moneda de curso legal?”

Es moneda de curso legal, pero el importe de la compra que pretende realizar y el valor del billete con el que quiere pagar es desproporcionado, por lo que el establecimiento se puede negar a aceptarlo.

“He comprado un coche a un particular, a través de una aplicación móvil de compras de segunda mano, y tras un tiempo, no funciona bien, creo que me han estafado”

Si ha hecho la compra del vehículo a un particular, la reclamación no puede hacerla en Consumo, sino en los tribunales de justicia.

“Quiero reclamar por un retraso de más de seis horas de un vuelo en el aeropuerto”

Esta cuestión debe reclamarla en AESA, ellos la gestionarán.

“Quiero reclamar a mi banco, ya que pretenden cobrarme una comisión desproporcionada/Quiero reclamar a mi seguro de salud, porque se niegan a autorizarme una prueba médica”

En este caso, debe dirigirse, en primer lugar, al Servicio de Atención al Cliente de la entidad y, no le responden en el plazo de un mes, o lo que le responden no le satisface, puede presentar la reclamación en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. En el caso del seguro, primero diríjase al Servicio de Atención al cliente de la aseguradora, y posteriormente, al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Más información sobre reclamaciones en sectores especiales.

Consultas

Si tiene dudas sobre cómo poner una reclamación, necesita ayuda para hacerlo, o tiene dudas sobre alguna cuestión sobre Consumo  puede acudir a varios lugares:

• A las Oficinas Municipales de Atención al Consumidor  o a los Servicios de Información al Consumidor en Ayuntamientos.
• A la Oficina de Atención al Consumidor de la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid para que le asesoren. También puede escribir al correo electrónico consultas.consumo@madrid.org o llamar a los teléfonos 91 310 59 03 ó 91 310 58 39.
• A las asociaciones de consumidores, que son entidades privadas sin ánimo de lucro cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, tanto en sentido general como en relación con productos o servicios determinados.