Vuelos: Cancelaciones, retrasos, pérdida de equipaje… Cómo actuar

En el siguiente reportaje, le contamos cuáles son sus derechos y cómo actuar. El Reglamento Europeo 261/2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos, regula estas situaciones, siempre y cuando los vuelos salgan desde un aeropuerto europeo o desde un tercer país con destino un aeropuerto de la Unión, cuando el vuelo sea operado por un transportista europeo.  

Cuando se produzca la cancelación de un vuelo, las personas consumidoras tienen derecho a recibir una información precisa y, en su caso, incluso información por escrito de la situación producida. También debe garantizarse el derecho a la atención, por lo que deben ofrecerle comida y bebida suficiente y acceso a dos llamadas telefónicas o al correo electrónico.

La compañía aérea podrá ofrecerles las siguientes posibilidades:

- reembolso en 7 días,

- un vuelo de vuelta al primer punto de partida,

- transporte hasta el destino final en condiciones comparables a las contratadas y lo antes posible.

- posteriormente, transporte hasta el destino final en una fecha que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles

En el caso de un vuelo alternativo que salga al día siguiente, si hay que pernoctar, nos deben ofrecer alojamiento gratuito y las condiciones de transporte del aeropuerto al hotel y viceversa. Si finalmente somos nosotros los que tenemos que pagar el alojamiento, es importante que conservemos las facturas o tiques de esos costes para poder reclamarlos posteriormente.

Siempre vamos a tener derecho a una compensación económica, excepto ante circunstancias extraordinarias (inestabilidad política en el país de destino, circunstancias meteorológicas adversas, riesgos para la salud, huelga del personal de tierra o controladores aéreos o colisión entre la aeronave y un ave).

La compensación podrá ser de un máximo de 250 euros en vuelos de hasta 1.500 kilómetros de distancia; de un máximo de 400 euros entre 1.500 y 3.500 kilómetros; y de hasta 600 euros en vuelos de más de 3.500 kilómetros.

No podremos pedir compensación si la compañía nos avisa de la cancelación al menos con 14 días. Tampoco si nos avisa entre 7 y 14 días antes y nos ofrece un transporte alternativo que salga, con no más de dos horas de antelación y llegue con no más de cuatro horas de retraso. Tampoco, si nos avisa con menos de 7 días de antelación y el transporte alternativo sale con no más de una hora de antelación y llega con no más de dos horas de retraso.

El overbooking es un fenómeno que se produce cuando se venden más billetes que plazas de avión disponibles. Es una práctica legal, ya que los vuelos siempre llevan un porcentaje de pasajeros que a última hora decide no volar.

Ante un caso de overbooking, es importante que tengamos la reserva y hayamos hecho el check-in con antelación suficiente. Si no alcanzamos un acuerdo, tendremos derecho a la atención y a la compensación económica.

Cuando la compañía se da cuenta de que están todos los pasajeros que han comprado en sobreventa, busca voluntarios para renunciar a su plaza a cambio de determinados beneficios como reembolso en 7 días, o un vuelo que le lleve al destino final o al de partida, en condiciones comparables a las contratadas.

Si finalmente no hay suficientes voluntarios y la compañía le deniega el embarque, el transportista además de lo anterior, deberá prestarles asistencia, en cuanto a comida, bebida o alojamiento en los casos que corresponda y deberá compensarles económicamente igual que en el caso de cancelación. Cualquier tipo de acuerdo al que lleguen es recomendable que pidamos que queden reflejados por escrito.

La compañía estará obligada a informarnos de forma precisa y visible sobre cualquier posible retraso tanto en la salida como en la llegada del vuelo respecto a las horas inicialmente programadas en la reserva.

Tendremos también derecho de atención (comida, bebida y acceso a dos llamadas o al correo electrónico), en los retrasos de salidas, en función de las horas de retraso y la distancia del vuelo (a partir de dos horas en vuelos de 1.500 kilómetros o menos; de tres horas en vuelos de más de 1.500 a 3.500 kilómetros; o más de cuatro horas a partir de 3.500 kilómetros).

Cuando el retraso es de más de cinco horas, tendremos derecho a solicitar el reembolso. Si se produce en una escala, podemos pedir el reembolso de la parte del billete no utilizada y el transporte alternativo desde la escala al destino final.

Podemos pedir compensación económica, que será de un máximo de 250 euros en vuelos de hasta 1.500 kilómetros (reducible al 50% si el retraso en llegada es menor de dos horas); de una cuantía máxima de 400 euros en vuelos de 1.500 a 3.500 kilómetros (reducible al 50% si es menor de tres horas); y de hasta 600 euros en vuelos de más de 3.500 kilómetros (también reducible al 50% si es inferior a las cuatro horas).

Según el Convenio de Montreal, el transportista es el responsable del desplazamiento del pasajero pero también de la custodia del equipaje (de mano o facturado) y que este llegue en perfecto estado.

Si nuestro equipaje sufre un daño durante el viaje, debemos hacerle fotografías y luego pedir en el mostrador una reclamación a través del Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR). Podremos reclamar hasta siete días después de recibir el equipaje y solicitar una maleta igual a la que nos hayan roto si aportamos la factura original o un presupuesto de compra de una maleta igual.

En caso de retraso del equipaje, podemos pedir una reclamación por cada día que pase sin la maleta más los objetos, medicamentos o ropa que tengamos que comprar en ese transcurso.

Pasados 21 días se considerará pérdida del equipaje y podremos reclamar por todo lo que hubiese en su interior.

Para más información sobre pérdida o deterioro de equipajes puede consultar el siguiente reportaje

Si tiene alguna incidencia con su vuelo, puede dirigirse a la compañía aérea que corresponda, y, si no responde o no lo hace conforme a lo esperado, puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.(AESA).

También puede presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio o en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.

Si ha tenido un problema con los servicios aeroportuarios, puede dirigirse a: Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA).

Para más información sobre derechos de los pasajeros, puede visitar la página de AESA.

Fecha de revisión: 18 de junio de 2024