Regulan el procedimiento para reclamar ante AESA en casos de cancelación, retraso de vuelo o denegación de embarque
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es la entidad designada en España para asumir la resolución alternativa de litigios en casos de cancelación o retraso de vuelos, denegación de embarque o reclamaciones de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.
Ahora, ante el considerable aumento de reclamaciones, se ha aprobado una Orden que regula el procedimiento que permite reforzar la protección de todos los usuarios del transporte aéreo, tengan o no la consideración de consumidores, ante compañías aérea establecidas o no en la Unión Europea, siempre que el origen o el destino sea un aeropuerto español.
La posibilidad de recurrir a AESA como mecanismo de resolución alternativa se limita a los casos descritos, por lo que la Agencia no podrá asumir casos de cláusulas abusivas, prácticas comerciales, información precontractual, protección de datos o reclamaciones por la destrucción, pérdida, avería o retraso de los equipajes facturados.
Para poder recurrir a AESA, el viajero deberá antes presentar una reclamación previa ante la compañía aérea, para lo cual tendrá un plazo de cinco años desde que se produjo el motivo de la reclamación. La compañía aérea deberá dar respuesta en un plazo máximo de un mes. El consumidor no podrá solicitar la intervención de AESA si ha transcurrido más de un año desde que realizó la reclamación previa.
Una vez pasado este trámite previo, el viajero podrá recurrir a AESA. Las compañías aéreas y gestores aeroportuarios deberán informar de esta posibilidad y poner a la disposición del viajero el formulario adoptado por la agencia tanto en su web como en los mostradores de venta y atención al cliente.
El procedimiento de resolución alternativa de litigios de AESA es gratuito, de aceptación voluntaria y resultado no vinculante para el pasajero, y de aceptación obligatoria y resultado vinculante para la compañía aérea.
No obstante, hasta que AESA no esté acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios del transporte aéreo las reclamaciones de derechos de los pasajeros se tramitarán de acuerdo al procedimiento habitual.