¿Prácticas abusivas? Cójalas al vuelo

Cuando usted paga un precio para realizar un viaje de ida y vuelta en avión, acuerda el transporte, junto con su equipaje, a un destino pactado, en fechas y horas predeterminadas y en unas condiciones que quedarán recogidas en su contrato.

Estas condiciones generales de contratación deben aparecer en todos los acuerdos que establezca con la aerolínea y usted tiene derecho a ser informado de ellas y recibir una copia antes de contratar el viaje.

Dentro de esta información previa, usted se puede encontrar condiciones que pueden ser abusivas. Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se trata de aquellas que, en contra de la buena fe, ocasionan un perjuicio al consumidor, un desequilibrio entre los derechos y las obligaciones de las partes. Por ejemplo, si limitan los derechos de los consumidores, limitan el contrato a la voluntad del empresario, suponen una falta de reciprocidad entre las obligaciones de la compañía aérea y los derechos de los pasajeros o son cláusulas de las que no ha recibido información previamente.

Por otro lado, a nivel europeo están reguladas las compensaciones a las que tienen derecho los pasajeros que hayan tenido problemas por denegación de embarque, cancelación o retraso de un vuelo.

Los viajes en avión son uno de los ámbitos del consumo en los que podemos encontrar este tipo de prácticas abusivas. Las más frecuentes que podemos encontrar son las Cláusulas no show, el Overbooking  o los costes elevados por la impresión de las tarjetas de embarque. Pasamos a detallar cada uno de ellos:

Esta cláusula consiste en la anulación de un trayecto de vuelo en caso de no volar en alguno de los trayectos comprados. Puede tratarse de la cancelación del vuelo de vuelta si no se utiliza el de ida; o, en vuelos con escala, la cancelación del resto de enlaces si no se vuela en alguno de los tramos.

Se trata de una cláusula que figura en el contrato de transporte aéreo y que el pasajero acepta voluntariamente en el momento de contratar. Este tipo de cláusulas cuenta con jurisprudencia en contra y puede considerarse abusiva por imponer obstáculos desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en el contrato.

Los pasajeros que sufran esta situación pueden efectuar una reclamación a la compañía aérea por denegación de embarque, pero lo habitual es que el afectado tenga que recurrir a plantear un procedimiento judicial. Es importante que conserve toda la documentación de la reserva, así como la comunicación de la cancelación por parte de la aerolínea.

El Reglamento 261/2004 establece en sus artículos 7, 8 y 9 las compensaciones a las que tiene derecho el pasajero por denegación de embarque, entre ellas:

• Entre 250 y 600 euros, según la distancia del vuelo.
• En el caso de que se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicial, estas cuantías pueden verse reducidas en función de los tiempos de espera.
• El reembolso en siete días del coste pagado por el billete.
• También puede solicitar el coste de la comida o alojamiento adicional que haya tenido que pagar a consecuencia de la denegación de embarque, a no ser que la compañía ya le hubiera prestado estas atenciones de forma gratuita.

Se trata de una práctica de algunas aerolíneas, que venden más billetes de los que permite la capacidad del avión ante la previsión habitual de viajeros que cancelan horas antes o no se presentan al vuelo. Hay veces que las aerolíneas no aciertan en sus previsiones, y esa sobreventa, conocida como overbooking, se salda con la denegación del embarque a algunos pasajeros. Se trata de una práctica comercial legal permitida por la Unión Europea.

En estos casos, las aerolíneas suelen buscar acuerdos amistosos con algunos pasajeros, ofreciéndoles beneficios por no subir al avión. Sin embargo, si no alcanzan acuerdos suficientes, impondrán la denegación del embarque a tantos pasajeros como sea necesario hasta alcanzar el número máximo de pasaje.

Si esto le sucede, sepa que tiene derecho a las mismas compensaciones que en el caso de cláusulas no show, puesto que igualmente hay una denegación de embarque y por tanto podrá acogerse a lo establecido en los artículos 7, 8 y 9 del Reglamento 261/2004.

Es importante que conserve toda la documentación, así como la notificación de la compañía de la existencia del overbooking.

Es una práctica que podemos encontrar en compañías como las low cost, que obligan a pagar un sobrecoste por la impresión de las tarjetas de embarque en el aeropuerto.

Esta práctica ha sido considerada abusiva cuando el coste de la impresión es desproporcionado. Algunas compañías han llegado a cobrar 40 euros por la impresión de la tarjeta de embarque, práctica que se ha declarado abusiva por la jurisprudencia. Por tanto, en caso de que consideremos que nos están cobrando un importe desproporcionado por imprimirnos la tarjeta de embarque en el aeropuerto, podremos reclamarlo a la compañía o posteriormente acudir a la vía judicial si consideramos que es una cláusula abusiva. 

En cualquiera de estos casos, además, el consumidor podrá reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o a través de la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.

Fecha de actualización: 4 de junio de 2024