El Centro Europeo del Consumidor llave maestra para resolver conflictos con empresas europeas

En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor le explicamos con detalle cómo funciona y qué ayuda puede ofrecernos en caso de litigio con una empresa transfronteriza. 

Las personas consumidoras pueden encontrarse con problemas cuando realizan alguna operación comercial transfronteriza, ya sea durante un viaje al extranjero o a través de compras o contrataciones online.

Cuando esto se produce, hay varias formas de solucionarlo

• reclamando directamente a la empresa a través de su departamento de atención al cliente
• llevando el conflicto a juicio
• contactando con una entidad de resolución alternativa de litigios (ADR).
• Contactar con el Centro Europeo del Consumidor (CEC)

La distancia, el idioma o la diferencia de legislación son algunas de las barreras que surgen cuando se produce alguna controversia con una empresa transfronteriza.

Por eso, para todos estos casos, las personas consumidoras pueden contar con la ayuda del Centro Europeo del Consumidor (CEC) en España.

Trámite de una reclamación en el Centro Europeo del Consumidor

El CEC puede ofrecer servicios de asesoramiento o tramitación cuando se trate de litigios a nivel nacional o con una empresa ubicada en un estado miembro de la Unión Europea, Reino Unido, Noruega o Islandia. No será competente cuando se trate de casos de estafa, en los que es precisa la intervención policial y judicial.

Al realizar la reclamación a través del CEC, se produce un primer filtro por parte de un asesor del centro, que realiza una primera valoración. Posteriormente, se contacta con el consumidor en un plazo inferior a diez días hábiles.

En este punto, el CEC puede proporcionar tres respuestas posibles:

• La reclamación es correcta y completa y comienza el trámite de la misma
• Es necesaria información adicional para tramitar la reclamación
• No tiene competencias para gestionar la reclamación e informa de las vías alternativas de que dispone el consumidor

El siguiente paso es que el Centro Europeo del Consumidor en España envía la reclamación a una oficina del CEC en el país en el que se encuentra la empresa, donde un asesor contacta con la empresa para buscar una solución amistosa, que será comunicada al CEC en España, desde donde se informará al consumidor.

Resolución de litigios en línea. Plataforma ODR

En el caso de las compras o contrataciones online, las personas consumidoras disponen de la Plataforma denominada ODR (Online Dispute Resolution por sus siglas en inglés). Se trata de una herramienta online de la Unión Europea para facilitar la resolución de las reclamaciones, cuando se trate de litigios de consumidores en operaciones por internet, ya sea compras o contrataciones online.

Las empresas que ofrezcan sus productos o servicios online están obligadas a incluir en su página web un enlace, claramente visible y de fácil acceso a la plataforma ODR.

Aunque como es un sistema voluntario, aunque den información sobre la plataforma ODR pueden no aceptar las reclamaciones que le lleguen por este sistema.

No obstante, es una garantía más de calidad para las empresas acogerse al sistema extrajudicial de conflictos que se lleva a cabo a través de la Plataforma ODR.

A pesar de que las siglas son muy parecidas, no podemos confundir la Plataforma ODR con las Entidades de Resolución Alternativa de Litigios o ADR. La plataforma ODR es solo el instrumento  a través del cual se da de alta y se tramita la reclamación y la Entidad ADR es el organismo que recoge y estudia la documentación de ambas partes, y determina la resolución, que deberá ser acatada por ambas partes.

Por tanto, la tramitación de una reclamación a través de la Plataforma ODR supone que dicha reclamación se tramitará por una Entidades ADR de resolución extrajudicial de conflictos, lo que supone una tramitación más rápida que la vía judicial. La duración del proceso es inferior a tres meses, es gratuito y la resolución es vinculante para las dos partes.

La página web de la Plataforma ODR tiene una herramienta de traducción. En cada país hay un listado de ADR autorizados. El Centro Europeo del Consumidor ha sido designado como punto de contacto de la plataforma ODR en España y puede asesorarle en la tramitación y contacto con el ADR más adecuado.

Para recurrir a la resolución extrajudicial de un conflicto, debemos acceder a la siguiente página web y seguir los siguientes pasos:

• Crear una reclamación: El primer paso es crear una reclamación, para lo cual hay que crear una cuenta de usuario, iniciar sesión y responder a una serie de preguntas para asegurar que el asunto es competencia del CEC. Aquí también nos van a pedir los datos de la empresa, nuestros datos personales y los detalles de la reclamación.
• Acordar el organismo ADR: Una vez presentada la reclamación, el siguiente paso es acordar el organismo ADR que se va a encargar de la resolución. Para ello, según el producto o servicio contratado, se propone una lista de organismos ADR con capacidad para tramitarla.
• Intercambio de información: Una vez aceptado el organismo ADR, este se encargará de analizar la información y podrá pedir datos adicionales. El organismo podrá articular la comunicación por mensajes dentro de la plataforma o convocar una reunión online entre las partes. El sistema ofrece aquí una herramienta de traducción tanto para los textos online como para los documentos.
• Resultado: El organismo ADR enviará el resultado a través de la propia plataforma.

Si no hay respuesta de la empresa en el plazo de 30 días la reclamación puede cerrarse. En estos casos, el consumidor podrá seguir durante seis meses contactando con el Centro Europeo del Consumidor para reabrir el litigio.

Fecha de actualización: 1 de septiembre de 2023