Retrasos en avión, tren y barco: conoce tus derechos

Durante las vacaciones, son muchos los desplazamientos que se realizan sobre todo en avión, pero también en tren o ferry. En estos días, son unos de los medios de transporte más utilizados.

Cuando se va a tomar un avión en fechas vacacionales, lo que más se teme son los retrasos, que en esta época suelen ser frecuentes, ya sea por las aglomeraciones que ralentizan el funcionamiento habitual del servicio o por situaciones concretas, como huelgas, etc. Aunque es menos común, en tren y barco también se dan retrasos en algunas ocasiones, que aumentan en épocas vacacionales por la gran afluencia de viajeros.

El consumidor debe saber qué hacer ante estas situaciones. Es importante que conozca sus derechos para poder defenderlos si sufre retrasos ajenos a él en sus desplazamientos y saber en qué momento tiene la opción de reclamar o si lo que está sucediendo está dentro de lo legalmente permitido.

Retrasos en un vuelo

Si el retraso es de más de cinco horas, el pasajero tiene derecho a solicitar el reembolso del coste íntegro del billete. Esta devolución debe realizarse en siete días, como máximo, en metálico o a través de transferencia bancaria.

Además, a partir de dos horas de retraso en la salida del vuelo, el consumidor tiene derecho a una indemnización en función del tiempo de demora y de la distancia del trayecto hasta el punto de destino. Asimismo, a partir de las cuatro horas de retraso, tiene derecho a obtener gratuitamente:

• Comida y refrescos suficientes.
• Dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.
• Alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar donde se va a alojar, siempre que la hora de salida prevista sea al día siguiente de la hora inicialmente contratada.

Se puede ampliar la información sobre los derechos de los usuarios de líneas aéreas pinchando aquí.

Retrasos en un tren

Cuando el tren llega con retraso a su destino y no es debido a una causa de fuerza mayor ajena a la compañía, estos son los derechos del viajero:

• Si es de más de una hora, el viajero tiene derecho a una indemnización del 50% del precio del billete.
• Si es de más de hora y media, se reembolsará el 100% del precio.

En los trayectos de larga distancia y alta velocidad, Renfe tiene establecido un compromiso de puntualidad, que ofrece más garantías a los viajeros. Por ejemplo, en los trenes AVE Madrid-Sevilla, por un retraso superior a cinco minutos, se devuelve el 100% del importe del billete. Se pueden consultar más garantías en el caso de este tipo de trenes pinchando aquí.

Retrasos en un barco

Los viajeros de embarcaciones comerciales de transporte para más de doce pasajeros y con una tripulación de más de tres personas tienen derechos similares a los que viajan en avión o tren (Reglamento 1177/2010). Si la compañía marítima retrasa la salida más de 90 minutos, debe ofrecer al pasajero el reembolso del coste íntegro del billete o la conducción hasta el destino sin coste adicional y lo más rápido posible.

Independientemente de lo que escoja el usuario, la compañía está obligada a ofrecer asistencia (excepto si antes de la compra del billete se informa del retraso, si se trata de un billete abierto o si el retraso se debe a condiciones metereológicas peligrosas): comida o refrescos en función del tiempo de espera, y alojamiento, cuando la hora prevista de salida implique una estancia en el punto de origen de una o varias noches.

Si el retraso se produce en la llegada, el consumidor debe ser reembolsado con entre el 50 y el 25% del importe del billete, en función del tiempo y la duración del viaje, excepto en casos de condiciones meteorológicas o situaciones extraordinarias, como el desembarco de una persona enferma, etc.

Si se ha contratado a través de una agencia de viajes, el viajero debe saber que, si sucede algún retraso en su medio de transporte, lo primero que debe hacer es contactar con la empresa con la que contrató, que le indicará cómo proceder.

Puede ampliar más información sobre los derechos de los pasajeros en viajes marítimos pinchando en el siguiente enlace

Reclamaciones

Si sufre un retraso en su vuelo, tren o barco y se dan algunas de las circunstancias anteriormente mencionadas, el consumidor puede reclamar por escrito en el propio aeropuerto, ante su compañía, en las oficinas de Renfe situadas dentro de las estaciones de tren o ante la empresa marítima, respectivamente.

En el caso del transporte aéreo, si la compañía no responde o no lo hace conforme a lo esperado, el usuario puede dirigirse, según sea el motivo, a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea o a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.

En el caso de transporte ferroviario:

Si es una compañía europea, puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor.

En el caso de RENFE, tiene establecido un sistema de compensaciones para responder por si el tren se retrasa o cancela. RENFE se encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo

En el caso de otras compañías, podrá dirigirse a la sección de reclamaciones de Avlo, Ouigo, Iryo o Alsa. 

No obstante, si no obtiene una respuesta satisfactoria por parte de su compañía ferroviaria, usted podrá recurrir a las Juntas Arbitrales de Transporte, la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, a  o al Sistema Arbitral de Consumo.

Si el viaje se ha contratado a través de una agencia de viajes, puede presentar una reclamación ante la Dirección General de Turismo y Hostelería.

En el caso de transporte marítimo, Si el problema tiene que ver con las condiciones del contrato, cancelaciones, retrasos o publicidad, puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio, a la a Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.

Si la queja se refiere a la seguridad de la embarcación, deficiencias en los accesos y asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida, el consumidor puede dirigirse al correo: atencionciudadano@fomento.es del ministerio correspondiente en materia de Transportes, adjuntando este formulario. 

Fecha de actualización: 22 de marzo de 2024