Cruceros. Nuestros derechos a bordo

Los cruceros son un tipo de viaje vacacional que cada vez tiene más adeptos. La posibilidad de contar con todo tipo de servicios y comodidades, la sensación de estar en un hotel flotante a través del océano y el atractivo de desembarcar en distintos puertos de interés turístico convierten a los cruceros en un reclamo apetitoso para los días de vacaciones.

En primer lugar, hay que tener en cuenta que, dado que se trata de un viaje que incluye alojamiento, los cruceros se rigen por la normativa sobre viajes combinados.

Si, antes de realizar el viaje, decidimos cancelarlo, la empresa transportista nos podrá imponer una penalización, que dependerá de las condiciones establecidas en el contrato y del tiempo de antelación a la salida del crucero. En cualquier caso, el transportista estará obligado a aportar una justificación del importe de la penalización.

No obstante, si concurren circunstancias extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones, el viajero podrá cancelar previamente el viaje sin pagar ninguna penalización y tendrá derecho al reembolso completo de los pagos realizado.

Si es la empresa organizadora del crucero la que decide su cancelación, deberá reembolsar al viajero la totalidad de los pagos. No obstante, no se verá obligada a abonar ninguna compensación adicional, si la cancelación se produce por circunstancias inevitables y extraordinarias o si la cancelación se produce porque no haya un número de viajeros suficiente.

Cuando se produzca un incumplimiento del contrato durante el viaje, el consumidor informará sin demora al organizador o al minorista. Estos deberán subsanar el problema, salvo que resultara imposible o si tuviera un coste desproporcionado. En ese caso tendrían la obligación de devolver al consumidor la cantidad de dinero correspondiente a los servicios no prestados.

Los cruceros cuyo puerto de embarque esté situado en un país de la Unión Europea se ven afectados también por el Reglamento Europeo 1177/2010, sobre los pasajeros que viajan por mar.

Derecho a la información

Antes de contratar el crucero, deben ofrecerle información detallada que incluya, entre otros, el destino o destinos que se visitan, la duración, el itinerario y las fechas, la relación de comidas ofrecidas, el precio final del crucero o las políticas de cancelación. Esta información es vinculante para el organizador del crucero y si se produce algún cambio, deberá informarle por escrito antes de la firma del contrato.

Todos los pasajeros tienen además derecho a información adecuada durante todo su viaje, incluida la de los derechos del pasajero, los servicios que presta el crucero antes y durante el viaje, los datos para contactar con organismos nacionales de ejecución y las condiciones de acceso para personas con movilidad reducida.

Tras la firma del contrato, los precios únicamente pueden modificarse si se producen gastos específicos, si viene indicada expresamente esa posibilidad en el contrato y si se producen hasta 20 días naturales antes de la salida del crucero.

Derecho a asistencia

En caso de demora de más de 90 minutos o de cancelación de un crucero, se ofrecerá a los pasajeros aperitivos, comida o refrescos gratuitos en función del tiempo que sea necesario esperar.

En el supuesto de cancelación o de retraso en la salida, que requiera de una estancia de una o varias noches del pasajero, el transportista ofrecerá de forma gratuita un alojamiento adecuado, a bordo o en tierra, a los pasajeros que partan de las terminales portuarias, así como el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento.

Cuando el transportista pueda demostrar que la cancelación o el retraso se deben a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación, estará exento de la obligación de ofrecer alojamiento de forma gratuita.

No tendrán derecho a la asistencia del transportista los pasajeros que hayan sido informados de la cancelación o el retraso antes de efectuar la compra del billete o cuando la cancelación o el retraso se deban a causas imputables al pasajero.

Personas con movilidad reducida

Los transportistas, agencias de viaje y operadores turísticos no podrán negarse a aceptar una reserva o a embarcar a personas alegando como motivo la movilidad reducida del pasajero. Del mismo modo, no se les podrá pedir un coste más elevado por las reservas o billetes, que se ofrecerán en las mismas condiciones que al resto del pasaje.

Asimismo, las personas con movilidad reducida tendrán derecho a una asistencia gratuita para facilitar su embarque y desembarque. Dichas personas deberán notificar en el momento de la compra de los billetes sus necesidades específicas de alojamiento, asiento y servicios.

Si el transportista ocasiona, por una falta o negligencia, daños o pérdida de la silla de ruedas o el equipo de movilidad del viajero, deberá indemnizarle con una cantidad equivalente a la sustitución del equipo.

Reclamaciones

Los organizadores de cruceros deben tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor que la solicite. Si tiene algún problema con las condiciones del contrato, cancelaciones, retrasos o publicidad, puede rellenar una hoja de reclamaciones y presentar una copia a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio, a la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid o poner la reclamación a través de internet (con certificado digital). Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, puede solicitar un arbitraje de Consumo. 

Si la queja se refiere a la seguridad de la embarcación, deficiencias en los accesos y asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida, el consumidor puede dirigirse al correo atencionciudadano@fomento.es del Ministerio competente en la materia, adjuntando este formulario. 

Si los hechos objeto de la reclamación ocurren durante un crucero o el servicio se contrata a través de una agencia de viajes, la reclamación la tramitará la Direccion General de Turismo y Hostelería, puede acceder a la tramitación online (con certificado digital) u obtener más información en este enlace.