Viajar en avión: conozca sus derechos

Dedicamos un reportaje a analizar uno de los medios de transporte más utilizado por los consumidores en sus desplazamientos en vacaciones: el avión.

Le daremos algunas claves para que conozca sus derechos en caso de encontrarse con alguno de estos problemas. Como norma general, en primer lugar es importante que tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Conserve siempre toda la información del vuelo, folletos, publicidad, reserva. Le será de utilidad en caso de reclamar.
• Lleve al aeropuerto una copia de las condiciones del contrato. Evitará de esta manera, que intenten cobrarle recargos que no figuran en él.
• Compruebe que tiene toda su documentación en regla, como pasaporte, DNI…. Indispensable si quiere viajar en avión.

Denegación de embarque y cancelación del vuelo

Ambos supuestos están recogidos en el Reglamento 261/2004 de la Unión Europea, que establece las normas de compensación y asistencia a los pasajeros de los aviones.

Uno de los casos más habituales de denegación de embarque es cuando hay overbooking en el vuelo, es decir, una sobreocupación del pasaje, producido porque la compañía ha puesto a la venta más plazas de las que disponía el vuelo. Cuando esto sucede, es conveniente saber que primero la aerolínea deberá solicitar que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de beneficios pactados con ella. En caso de no encontrar ninguno, la aerolínea podrá denegarle el acceso en contra de su voluntad.

En ese caso y en el caso de la cancelación de su vuelo por otras causas, la compañía aérea está en la obligación de ofrecerle las siguientes opciones:

• Reembolso en siete días del coste íntegro del billete y si procede, un billete de avión al punto de origen del pasajero, si el viaje ya no tiene razón de ser.
• Transporte hasta el destino final en condiciones similares, lo más rápido posible.
• Transporte hasta el destino final en condiciones similares, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Con independencia de cuál sea su elección, la compañía también deberá ofrecerle una compensación económica, que va desde los 250 € para vuelos de hasta 1.500 km; 400€ para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km; y 600€ para el resto de vuelos que no estén comprendidos en los casos anteriores (entre 1.500 y 3.500 km).

Esta compensación se puede reducir hasta un 50% si la aerolínea le ofrece un transporte alternativo que le deje en destino antes de dos horas respecto a la hora programada en vuelos de hasta 1.500 km; antes de tres, en los de entre 1.500 y 3.000 km; y antes de cuatro para el resto.

Por otra parte, el viajero no tendrá derecho a esa compensación cuando la compañía aérea le avise con al menos dos semanas de antelación de la cancelación del vuelo, o si le informa con dos semanas y le ofrece un transporte alternativo que le permita llegar a su destino con menos de 4 horas de diferencia con respecto al que tenía contratado.

Por último, además de la compensación económica, la compañía debe ofrecerle de forma gratuita comida y bebida, dos llamadas telefónicas, de fax o correos electrónicos y, si le ofrecen un transporte alternativo con salida prevista al día siguiente, alojamiento en hotel y desplazamiento.

Retraso en la salida del vuelo

Al igual que en la cancelación, cuando su vuelo se retrase, ya sea por inclemencias del tiempo, por problemas técnicos de la compañía o por cambios en el aeropuerto, usted tiene derecho a que la compañía le ofrezca una serie de servicios hasta que su vuelo despegue.

El retraso en la salida del vuelo está también regulado por el reglamento 261/2004 de la Unión Europea que define como retraso:

• Dos horas o más en el caso de los vuelos de 1.500 km
• Tres horas o más en el caso de los vuelos intracomunitarios de entre 1.500 y 3.000 km.
• Cuatro horas o más para el resto de vuelos.

En ese caso, la compañía está obligada a ofrecerle, de manera gratuita comida y bebida suficientes en función del tiempo que le toque esperar, dos llamadas telefónicas mensajes de fax o correos electrónicos, y alojamiento en un hotel y transporte al mismo, cuando la hora de salida prevista sea al día siguiente.

Si el tiempo de espera sobrepasa las cinco horas, la compañía, además deberá ofrecerle la posibilidad de reembolso íntegro del billete de la parte del vuelo que no ha podido realizar y en el caso que proceda, un vuelo de vuelta a su lugar de origen, si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Cambios en las medidas de seguridad de los aeropuertos

Los vuelos con destino Estados Unidos requieren controles de seguridad adicionales que la autoridad de seguridad estadounidense (TSA) ha exigido a las aerolíneas.

Estos controles adicionales se realizan en la puerta de embarque de todos los vuelos con destino Estados Unidos por empresas de seguridad acreditadas por el Ministerio de Interior. Los dispositivos electrónicos personales más grandes que un teléfono móvil deben colocarse con el equipaje facturado. Además, existe un listado de objetos que deben transportarse en el equipaje facturado, que puede consultarse aquí. 

Reclamaciones

Si tiene alguna incidencia con su vuelo, puede dirigirse a la compañía aérea que corresponda, y, si no responde o no lo hace conforme a lo esperado, puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

También puede solicitar una hoja de reclamaciones y presentarla en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio o en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.

Si ha tenido un problema con los servicios aeroportuarios, puede dirigirse a: Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA).

Para más información, puede visitar la página de preguntas frecuentes de AESA.

Fecha de actualización: 28 de julio de 2023