Reclamaciones de telefonía: defienda sus derechos

El primer paso: intentar resolver el problema con la empresa

Antes de presentar una reclamación ante un organismo oficial, deberá formular por escrito una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la operadora, que debe atenderle de forma personal y directa. Si formula su reclamación por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja, que usted deberá anotar. Asimismo, el consumidor podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.

Tanto para reclamar a través de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones como para presentar una solicitud de arbitraje de consumo, haber intentado solventar el conflicto con la compañía es necesario, y tendrá que acreditarlo, bien por escrito (correos electrónicos o comunicaciones con la empresa) o bien con el número de incidencia que le den en el caso de que hablara con el departamento de atención al cliente por teléfono.

Transcurrido un mes desde la formulación de la reclamación, si no ha recibido respuesta por parte de la compañía o esta no es satisfactoria, podrá optar por una de estas vías.

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Es un procedimiento extrajudicial, transparente, sencillo y gratuito. Todos los operadores de telefonía están incluidos dentro de él y la solución que se proponga vincula a la operadora de telefonía. Dispone de tres meses para presentar la reclamación y se resolverá en un plazo de seis meses.

Puede hacerlo bien a través de su página web (necesitará certificado electrónico, DNI electrónico o Cl@ve permanente) o de manera presencial.

Los asuntos por los que se puede reclamar en esta oficina son los siguientes:

• Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
• Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija
• Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por su operador.
• Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
• Contratación no solicitada.
• Averías o interrupciones del servicio.
• Incumplimiento de ofertas por el operador.
• Incumplimiento del derecho de desconexión.
• Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
• Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
• Otros conflictos que puedan surgir en materia de derechos de los usuarios finales.

Arbitraje de consumo

Puede presentar una solicitud de arbitraje ante las Juntas Arbítrales de Consumo, que es también un procedimiento extrajudicial, transparente, sencillo y gratuito. Es voluntario para ambas partes, por lo que, si la empresa no está adherida al sistema arbitral, o no lo está para la cuestión que se plantea, puede que no acepte el arbitraje (aunque prácticamente todas las compañías de telefonía están adheridas). Una vez que la administración tiene todos los documentos necesarios y se admite a trámite la solicitud, resolverá en un plazo de tres meses y la solución que proponga será vinculante, es decir debe cumplirla tanto la operadora como el consumidor.

Reclamación en Consumo

Cuando el problema que se plantea no sea una materia a tratar por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ni por la Junta Arbitral de Consumo, puede presentar una reclamación en Consumo. Los temas que se pueden reclamar son los siguientes:

• La indemnización correspondiente por una prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
• La posible existencia de cláusulas abusivas en el contrato.
• Problemas con los terminales (routers, teléfonos móviles), tanto con su adquisición o la garantía.
• Cobro de servicios indebidos.
• Publicidad engañosa.

Problemas con el tratamiento de datos personales o publicidad no solicitada

Por último, si su problema está relacionado, entre otros, con una discrepancia en el tratamiento de sus datos personales o en el caso del envío de publicidad no solicitada por medios electrónicos puede dirigirse a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y presentar allí su reclamación.

También puede presentar una demanda judicial contra la operadora, para lo que, en relación a reclamaciones por importes de hasta 2.000 euros, no necesitará la asistencia de abogado y procurador.

Recuerde que, para formular una reclamación, debe aportar toda la documentación de que disponga relativa a los hechos.