Gasolineras sin personal. Cómo actuar

Las gasolineras desatendidas son un tipo de instalación en la que no encontramos ningún empleado, ni para que nos suministre el combustible ni para cobrarnos o para controlar el funcionamiento de sus dependencias. Funcionan a través del autoservicio de los usuarios, valiéndose para ello de mecanismos electrónicos para facilitar el pago y el repostaje de vehículo.

Las gasolineras desatendidas deben cumplir con la normativa general que rige a todas las estaciones de servicio. En este sentido, debe ofrecer una información mínima a sus usuarios, que debe constar obligatoriamente de

• Precio de venta al público por litro de los diferentes tipos de gasolinas
• Horario de la actividad de suministro
• La expresión Autoservicio, cuando el suministro sea prestado en este régimen
• Medios de pago admitidos
• En el supuesto de que no se pueda suministrar un determinado tipo de combustible, se deberá informar mediante un cartel de forma visible y legible.

Los usuarios no podrán fumar ni encender fuego en el interior de las instalaciones, ni podrán repostar con las luces encendidas o el motor en marcha.

Aunque no haya personal que ofrezca atención en este tipo de gasolineras, usted también tendrá derecho a obtener una factura o justificante. Para ello, el usuario debe registrarse en el sitio oficial de internet de la gasolinera. Este proceso implica que el consumidor disponga de la información del ticket de compra previamente obtenido tras el repostaje. La factura le será enviada por correo electrónico.

Las gasolineras desatendidas son instalaciones en régimen de autoservicio, por lo que deben proporcionar a sus usuarios, próximos a los aparatos surtidores, guantes o dispositivos suministradores de papel, así como recipientes para su deshecho. Adicionalmente, deben disponer de aparatos medidores de presión de neumáticos y dispositivos de suministro de agua.

El suministro de combustible se realizará, al igual que el pago, a través de una terminal conectada al surtidor.

Métodos de pago

En las gasolineras sin personal de servicio, el denominado “pago desatendido” se ejecutará a través de una terminal que permitirá la realización de pagos en efectivo y electrónicos. Se trata de dispositivos que admiten sistemas de pago como lector de tarjetas, Contactless o reciclador de billetes. Además, se le pueden añadir otros como código de barras, QR o impresora de tickets.

Es importante que las gasolineras informen sobre los diferentes métodos de pago que se pueden utilizar.

En algunas gasolineras desatendidas y en algunas gasolineras con prepago, al pagar con tarjeta de débito, se cobra previamente una cantidad fija y después, una vez concluido el proceso de repostaje, el sistema de manera inmediata devuelve esa cantidad y cobra lo que realmente se ha consumido. En otras se recalcula y devuelven o cobran la parte correspondiente al importe realmente consumido. En algunos casos esta devolución la realiza en forma de vales que pueden utilizarse en otras gasolineras de la marca.

Sepa que si no está conforme con las condiciones de pago que le ofrecen puede reclamar, primero a la propia gasolinera y posteriormente a los organismos de consumo.

Si ocurriera algún fallo del sistema antes o después del repostaje, el banco devolverá la cantidad retenida en un máximo de 10 días hábiles, desde que usted lo solicite.

Si le exigen pago previo, deberán indicarlo mediante cartel visible al público. Igualmente deberán informarle aquellas gasolineras que exijan prepago y que no devuelvan cambio. Esto está permitido solo entre las diez de la noche y las siete de la mañana, con el objetivo de evitar el manejo de dinero en metálico en los cambios.

Comprobaciones sobre la cantidad de combustible

Para la realización de las medidas correspondientes a la cantidad de combustible suministrado, la estación de servicio debe tener a disposición de sus clientes los elementos necesarios (matraz de prueba de 10 litros). En algunos establecimientos, a través de un comunicador de voz, se puede contactar con el servicio de atención al cliente, que dará aviso a un empleado que se desplazará a la gasolinera para facilitar los elementos de calibrado.

Reclamaciones

A pesar de no contar con personal, las gasolineras desatendidas tienen que tener una hoja de reclamaciones a disposición del consumidor que la solicite. Debido a que se trata de servicios electrónicos, en el mismo surtidor, o en un lugar visible a su lado, existirá un panel con la información sobre quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias, a las empresas y profesionales de venta automática. Además de medios para el acceso a hojas de reclamaciones online, se contará con hojas de reclamaciones en formato físico.

En algunos establecimientos de este tipo, existe un botón que hay que presionar para contactar mediante voz con un servicio de atención al cliente, al que hay que informar de la necesidad de la hoja de reclamaciones. En remoto, este servicio accionará la apertura de un compartimento donde se ponen a disposición del cliente las hojas de reclamaciones. Una vez cumplimentada la hoja, las gasolineras desatendidas disponen de un buzón para depositar la hoja que corresponde al establecimiento. Asimismo, algunas gasolineras de esta modalidad cuentan con una dirección de correo electrónico para hacer llegar comentarios y quejas.

Es conveniente recordar que tras depositar en el establecimiento la copia de la hoja de reclamaciones correspondiente al negocio, es necesario llevar, antes de un mes, el original a:

• Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios (C/ Ramírez de Prado, 5bis planta baja. 28045 Madrid), si la reclamación tiene que ver con la prestación del servicio o la calidad del combustible.
• Dirección General de Promoción Económica e Industrial de la Comunidad de Madrid, en el caso de que la reclamación tenga que ver con la medición de los surtidores y la cantidad de combustible suministrado.

Junto con la reclamación se deben aportar todas las pruebas que crea convenientes (factura o justificante acreditativo del servicio, etc).

Para más información puede consultar el siguiente contenido del Portal del Consumidor sobre gasolineras.

Fecha de actualización: 19 de abril de 2023