Información completa de agua
El agua es un recurso natural y esencial para el desarrollo de la vida. Además, es un suministro básico en las viviendas. Su uso es fundamental y necesario para los consumidores representando uno de los gastos más importantes a final de mes.
Entre las dudas más frecuentes que plantea el suministro de agua entre los consumidores madrileños se encuentra todo lo relacionado con las facturas, el contrato, los cortes de suministro o saber quién es el responsable de la calidad del agua que llega a nuestras viviendas. En el siguiente apartado, encontrará respuesta a esas y otras cuestiones.
Información general
En la Comunidad de Madrid, el organismo de gestión del agua es, principalmente, el Canal de Isabel II. De él dependen 173 de los 179 municipios que componen la región, incluida su capital, la ciudad de Madrid, lo que supone que más del 97% de los municipios dependen del Canal. Los seis restantes, entre los que se encuentran Alcalá de Henares o Cercedilla, cuentan con su propio organismo de gestión. Algunas urbanizaciones también tienen organismos de gestión propio.
La gestión del agua en la Comunidad de Madrid engloba diferentes servicios, que son aquellos por los que los consumidores deben pagar cada mes en su factura. Entre ellos destacan:
Incluye los servicios de:
- Aducción, incluye todas las funciones necesarias de almacenamiento y conducción del agua hasta nuestros hogares. Entre otras, la captación y conducción del agua por tuberías y arterias, embalse, tratamiento y depósito del agua.
- Distribución, que consiste en el reparto del agua desde las tuberías hasta las acometidas particulares de los clientes.
Incluye los servicios de:
- Alcantarillado. Incluyendo la recogida de aguas residuales y pluviales y su evacuación a los distintos puntos de vertido.
- Depuración. Que consiste en devolver a los cauces de los ríos o a los medios receptores el agua previamente depurada.
Incluye todos los servicios relacionados con el tratamiento del agua depurada, su transporte, almacenamiento o distribución hasta los usuarios finales.
El Canal de Isabel II incluye entre sus cometidos la prestación de estos servicios de abastecimiento, saneamiento y reutilización del agua, incluyendo además la atención a los usuarios y la actividad comercial.
Contratación del suministro
El contrato de suministro del agua se firma con el Canal de Isabel II y tiene una duración indefinida, excepto si se especifica una duración concreta. Deberá incluir los datos del titular del contrato y la finca a la que se suministra el servicio y deberá estar firmado por el consumidor.
Si quiere dar de alta el suministro, asegúrese de que presenta la documentación necesaria:
- Formulario de solicitud según el uso y tipo de instalación a contratar a través de: oficinavirtual.canaldeisabelsegunda.es
- Documento de vinculación con la finca: escritura de compraventa o contrato de arrendamiento
- Datos identificativos de la finca: dirección, fecha de vinculación.
- DNI y fotocopia
- CNAE (solo para usos comerciales)
Si quiere dar de baja el servicio, puede solicitarla a través de esta Oficina Virtual donde también puede consultar los requisitos necesarios para efectuar dicha gestión. Esta gestión tiene un coste que varía en función de la obra a realizar.
El Canal de Isabel II deberá suministrarle un servicio de calidad, garantizando la potabilidad del agua. En lo que respecta a la distribución, está obligada a suministrar el agua a una presión determinada, por lo que los consumidores deberán adaptar su red interior a las características de la general.
Condiciones generales de los contratos
1. En el caso de una nueva instalación de punto de suministro, como consumidor deberá abonar los derechos de contratación, que incluyen la cuota de red y la de enganche, que cubren los costes de las obras de adaptación a la red, así como aquellos costes como el aparato de medida (contador) o las llaves de entrada.
2. Es conveniente recordar que únicamente se puede usar el agua suministrada para la finca o local que aparece en el contrato. Cualquier modificación, deberá ser aprobada por el Canal.
3. El consumidor deberá conservar en buen estado tanto los aparatos de medida como el recinto en el que se alojan y los accesos al mismo. Debe permitir, además, el acceso al local para realizar la lectura, revisión, reparación o sustitución de los aparatos.
4. En el caso de modificación o cambio de titularidad en el contrato de suministro, bien porque la vivienda ha sido comprada por otra persona o porque el titular ha fallecido, se deberá comunicar al Canal de Isabel II a la mayor brevedad posible, como muy tarde en un mes desde que se produjo el cambio.
Recuerde que….
En todas las modalidades de contratación, ya sea por internet, teléfono o presencialmente, deberá devolver el contrato firmado al Canal de Isabel II, en un plazo de 15 días para su archivo y registro.
Si contrata a distancia, tiene derecho de desistimiento durante los 14 días siguientes a la firma del contrato, sin penalización alguna. Únicamente deberá abonar la cuota de enganche y de red que proceda, así como el consumo efectuado hasta la fecha.
El Canal de Isabel II dispone de un servicio de atención telefónica o por internet para la asistencia, contratación y gestión de sus clientes. Asimismo, podrá exponer sus quejas y reclamaciones en ese teléfono.
En el caso de que sea uno de los 6 municipios o alguna de las urbanizaciones que no se engloban dentro de la gestión del Canal de Isabel II, deberá confirmar quien es su organismo gestor del agua y firmar con él un contrato. Es conveniente, como siempre comentamos, que lea detenidamente toda la información contractual que reciba.
Calidad del agua y del suministro
El agua para el consumo humano debe ser salubre y limpia, de forma que no contenga ningún tipo de microorganismo, parásito o sustancia en una concentración tal que pueda suponer un riesgo para la salud humana.
La responsabilidad de suministrar agua apta para el consumo humano corresponde a los siguientes agentes:
El control de la calidad del agua se realiza a través de los siguientes mecanismos:
| Autocontrol |  |
Es una actividad a cargo del gestor del abastecimiento consistente en velar por que los laboratorios realicen los análisis necesarios para asegurar la adecuación al consumo humano. |
| Vigilancia sanitaria | |
Se trata de realizar inspecciones sanitarias periódicas del abastecimiento, que correrán a cargo de la autoridad sanitaria. |
| Control en el grifo del consumidor | |
Es responsabilidad del municipio adoptar las medidas necesarias para garantizar la realización del control de la calidad del agua que llega al grifo del consumidor, debiéndose realizar un informe periódico sobre los resultados obtenidos. |
El consumidor, además, tiene derecho a recibir una información puntual, suficiente, adecuada y actualizada sobre los aspectos que afecten a la calidad del agua, a través de los medios de comunicación previstos por cada una de las administraciones implicadas y los gestores del abastecimiento.
En el siguiente apartado de agua de consumo en la sección de Salud encontrará información relevante sobre la calidad del agua de Madrid o los laboratorios donde puede realizar un análisis del agua de su vivienda.
Cortes y suspensión del suministro
El Canal de Isabel II puede suspender el suministro de agua a sus clientes en los siguientes casos:
La empresa puede realizar interrupciones en el suministro de agua para permitir la ejecución de trabajos de conservación en la red. Los consumidores afectados deben ser informados de la interrupción a través de los dos periódicos de mayor difusión de la localidad.
El consumidor no tiene derecho a recibir una indemnización en ningún caso.
Emitida la factura, el consumidor tiene 30 días naturales para abonarla. Pasada esa fecha, el Canal de Isabel II podrá suspender el suministro.
Si pasan tres meses desde el requerimiento del pago sin que se haga efectivo, el Canal de Isabel II puede rescindir el contrato y proceder a la condena de la acometida (eliminación del tubo que lleva el agua a la vivienda).
- Cuando se establezcan derivaciones para suministrar agua a una instalación no prevista en el contrato.
- Cuando el usuario no permita entrar en la vivienda o local al personal autorizado por la empresa en horas hábiles para el cumplimiento de sus funciones (inspeccionar las instalaciones, efectuar la lectura del contador, etc.).
- Cuando se haga un uso del suministro distinto al contratado.
- Por incumplimiento del contrato.
Recuerde que...
Podrá evitar la suspensión del suministro abonando la cantidad adeudada antes de que se lleve a efecto la suspensión.
En caso de reclamación por disconformidad con la cantidad facturada, se interrumpirán los procedimientos de suspensión del suministro hasta que se resuelva la reclamación. Una vez resuelta, sin ser favorable al consumidor, deberá pagar la deuda para evitar la suspensión, aunque quiera presentar una nueva reclamación.
Según la legislación vigente, la autoridad sanitaria también puede prohibir el suministro o el consumo de agua, restringir su uso (por ejemplo, que solo se utilice para lavar o limpiar objetos), y declararla como no potable, en el caso de que se detecte que el agua incumple los parámetros de calidad establecidos para el consumo humano.
Los usuarios que no tengan contratado el suministro con el Canal de Isabel II, y pertenezcan a otro gestor de suministro, están sujetos a las condiciones que, sobre garantía de suministro y suspensión, aparezcan recogidas en su contrato.
Tarifas y facturas
Las tarifas de agua para la Comunidad de Madrid, así como el modelo de factura que deben recibir todos los consumidores en la región, están regulados por el gobierno de la región. A continuación, veremos cómo.
Tarifas
Es el Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid el que determina, para todo el territorio, las tarifas máximas correspondientes a los distintos servicios (abastecimiento, aducción, depuración…) relacionados con el suministro de agua.
Después, cada entidad gestora del agua elabora sus propias tarifas, debiendo ser las mismas para todos los usuarios de su servicio.
Por lo tanto, dependiendo de la zona y gestor de suministro de agua del que dependa, las tarifas serán diferentes. Es conveniente que las consulte con su gestor antes de contratar.
No obstante, recuerde que no pueden superar las tarifas máximas fijadas por el gobierno.
Puede visitar las distintas tarifas disponibles en el Canal de Isabel II en el siguiente enlace.
Además, el Canal de Isabel II, ofrece algunas bonificaciones sobre sus tarifas. Todas ellas, son de aplicación exclusivamente sobre los servicios prestados por Canal. Incluyen los casos de familia numerosa; ahorro de consumo (cuando se reduzca el consumo de un año para otro); exención social (para paliar situaciones de pobreza y máxima necesidad); en caso de ocupación ilegal de vivienda (los propietarios de vivienda que hayan iniciado un procedimiento para recuperar su vivienda, por tenerla ocupada sin su consentimiento y en contra de su voluntad) o en caso de viudedad.
Factura
La factura del agua con el Canal de Isabel II es bimensual. Es posible realizar el pago en los 30 días siguiente a su recepción. La lectura de los contadores se realiza también cada dos meses, previa notificación de los técnicos del Canal para el día de la visita.
La determinación del consumo, por tanto, se realizará por la diferencia entre las lecturas reales del contador instalado, siempre y cuando el personal que realiza la lectura haya podido acceder al aparato.
En caso de que no haya sido posible, el consumo se estimará teniendo como referencia el consumo medio facturado en los periodos estacionales de los dos años anteriores.
Recuerde que, en caso de no facilitar la lectura de su contador durante un periodo superior a seis lecturas (un año), el Canal de Isabel II podrá incrementar el consumo a facturar en un 20% sobre el consumo histórico del suministro. Si esa situación persiste en el tiempo, el Canal de Isabel II podrá suspender el suministro.
El Canal de Isabel II dispone de un nuevo servicio de telelectura de contadores. Se están reemplazando los contadores de agua, por unos contadores nuevos con telelectura, o se instalarán dispositivos que permitan la telelectura. De esta forma las personas consumidoras podrán conocer el consumo de agua en sus hogares de manera precisa y eficiente.
Cómo entender mi factura del agua
En la Comunidad de Madrid, la factura por los servicios de abastecimiento y saneamiento del agua debe contener los datos siguientes para todos los consumidores, independientemente de su gestor de suministro:
Detalle de los apartados de la factura
- Datos del suministro. Entre los que se incluyen los datos del suministro (dirección de la finca abastecida, titular del contrato o los datos del contador (1). Además, deberá aparecer el número de contrato, de factura y el número que el canal asigna a cada cliente cuando se da de alta (6) y los datos de envío al destinatario (7).
- Lecturas y consumo. Donde aparece reflejado el periodo facturado, la lectura del contador y los datos de consumo en metros cúbicos (2). Se incluye además, en este apartado, la fecha de la próxima lectura (3).
- Descripción e importe de cada uno de los servicios que se incluyen en la factura, así como el IVA aplicado sobre los conceptos incluidos en la factura (4). Se compone de:
- Cuota de servicio: es una cantidad fija en concepto de disponibilidad del servicio, que se paga en función del calibre (diámetro) de la tubería principal que abastece la vivienda. Se divide, en abastecimiento (agua que entra en el domicilio) y saneamiento (agua que se desecha por el desagüe).
- Cuota de consumo: hace referencia al coste variable de la factura. Incluye los costes de aducción, distribución, alcantarillado y depuración. Refleja el coste del consumo que hemos efectuado en este periodo multiplicado por el precio del metro cúbico.
- Se podrá también incluir una cuota suplementaria destinada a la financiación de obras de infraestructura y actuaciones medioambientales.
- Las formas de pago (5). Incluyendo el número de cuenta en el que se hará el cargo del servicio, importe líquido a pagar, información para facilitar el cobro
- Información que la empresa estime oportuna, como un histórico del consumo (9), mensajes personalizados o corporativos o información sobre el consumo medio (8).
- Desglose de los importes facturados (11), del importe total a pagar (10) y del importe de la factura (12), IVA incluido.
Por último, debe aparecer la información relativa a cómo reclamar por las facturas indicando: la dirección postal, número de teléfono y fax y dirección de correo electrónico donde el consumidor se puede dirigir en caso de tener que poner una reclamación o queja.
Puede consultar más información sobre factura del agua en el siguiente reportaje del Portal del Consumidor.
Bonificaciones
Las personas consumidoras de la Comunidad de Madrid pueden acogerse a distintos modelos de bonificación ofrecidos por el Canal de Isabel II:
Son beneficiarios de esta bonificación los titulares de contratos o usuario del suministro que acrediten ser perceptores de una pensión por viudedad, y el importe de la misma sumado a sus restantes ingresos sea inferior a 14.000 euros, en valor bruto, en cómputo anual.
Son beneficiarios los titulares, usuarios o entidades sin ánimo de lucro que acrediten no poder hacer frente al pago de su factura del agua. En el caso de titulares o usuarios, únicamente se aplicará sobre la vivienda habitual. También pueden solicitarla entidades sin ánimo de lucro, titulares de viviendas comunitarias o pisos tutelados.
Son beneficiaros los titulares que acrediten que su vivienda habitual está habitada por familia numerosa o más de cuatro personas empadronadas.
Esta bonificación beneficia a las personas físicas titulares del contrato de suministro destinado a uso doméstico o, en su caso, las personas físicas usuarias que sean poseedores legítimos de una vivienda, y que no puedan disponer de ella por haber sido privados de la misma, siempre que acrediten documentalmente de forma fehaciente, la iniciación de un procedimiento por allanamiento o usurpación de vivienda, o la iniciación de un procedimiento para la recuperación posesoria frente al particular que, sin habitar en ella y careciendo de título anterior o actual, entrara u ocupara la vivienda sin su consentimiento y contra su voluntad.
Compromisos del Canal
El Canal de Isabel II tiene establecida una carta de compromisos con sus clientes, con el objetivo de adaptarse a sus necesidades y requerimientos. Así, asume diez compromisos para, de forma clara y transparente, ofrecer soluciones a las necesidades de los usuarios:
En el caso de cortes programados, el Canal de Isabel II se compromete a avisar con una antelación mínima de 24 horas antes de un corte en el suministro de agua por una obra.
Podrá darse de alta a través del servicio gratuito de alertas (en el teléfono 900 365 365) para recibir de manera personalizada el aviso de los posibles cortes programados.
Asimismo, atenderán las necesidades básicas de agua de consumo en un máximo de 4 horas, en caso de que el servicio se vea interrumpido de manera fortuita, mediante el suministro de agua embotellada u otro medio alternativo
Atenderán todos los avisos relativos a la calidad del agua e informarán a sus clientes de la naturaleza del problema y de su posible solución.
Se comprometen a la instalación de nuevas acometidas en el plazo de 10 días laborables, siempre que exista una red adecuada a la que conectarla y que el Canal tenga los permisos y licencias correspondientes. Se compensará con 30 € cada día de demora, hasta un máximo de 420 € en el caso de acometidas completas o hasta 150 € en el caso de segundos tramos de acometida.
Asimismo, cuando los edificios ya dispongan de una instalación general con contadores en batería, pondrán en servicio el suministro de agua en un máximo de 3 días laborables desde la fecha de contratación. En caso de inclumplimiento, se compensará con 30 €.
En el caso de que se haya producido un incremento notable del consumo como consecuencia de una avería en su instalación interior, se revisará la factura y disminuirá su importe . De esta manera conseguirán mitigar las repercusiones económicas de la fuga de agua.
El tiempo de espera cuando quiera ser atendido en sus oficinas comerciales no superará los 10 minutos.
Le informarán del estado de cada reclamación en un plazo máximo de 5 días laborables desde la fecha en que la reciban. En caso de incumplimiento, se compensará con 30 €.
No obstante, recuerde que el Canal tiene la obligación de responder a la reclamación en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
Para lograr que aumente el número de clientes con bonificación en su factura, darán a conocer su tarifa social por distintos medios y de forma continuada y mantendrán una interacción directa con los trabajadores sociales de los ayuntamientos.
El Canal se compromete a tramitar el 100 % de las solicitudes de aplazamiento de pago y notificar su resolución en 10 días laborables desde la fecha de solicitud. En caso de incumplimiento, se compensará con 30 €.
Cuando le corresponda una compensación por incumplimiento de alguno de estos compromisos, se aplicará directamente mediante factura en el plazo de 30 días naturales.
No obstante, si considera que tiene derecho a una compensación automática que el Canal no haya aplicado de oficio, dispone de un plazo de 3 meses desde el incumplimiento del compromiso para reclamar el pago.
Este modelo de compensaciones no afecta a otros derechos legales que, como cliente, pueda tener con el Canal. Ante el desacuerdo en el cumplimiento de cualquiera de los compromisos, puede presentar una sugerencia o reclamación. En estos casos, obtendrá un justificante por escrito que dejará constancia de la apertura del procedimiento. Una vez presentada la reclamación, le darán respuesta en el plazo máximo de un mes.
Cómo reclamar
En caso de problemas con su gestor de suministro, primero deberá ponerse en contacto con él.
En el caso del Canal de Isabel II, esta empresa tiene establecido un procedimiento de gestión de reclamaciones a través de su página web.
Además, Canal de Isabel II está adherido al Sistema Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid. De este modo, si no está conforme con la resolución de su reclamación o no hubiera obtenido respuesta en el plazo de un mes, podrá recurrir a la Junta Arbitral de Consumo.