Agencias de viaje online. La nueva forma de viajar

A partir de la década de los noventa, la irrupción de internet transformó muchos de los procesos tradicionales de las empresas. Uno de los que más vivió esta transformación fue el sector de las agencias de viaje tradicionales, que vieron en la red una oportunidad para ampliar sus servicios.

No sólo las agencias físicas fueron creando portales para ofrecer sus servicios en internet, sino que comenzaron a surgir también agencias con presencia exclusiva en la red. Supuso el nacimiento de las agencias de viaje online.

Se trata de empresas o intermediarios que ofrecen servicios y asesoramiento para la reserva de viajes. Sus principales ventajas son, entre otros:

·       Comodidad: Desde casa, y a golpe de clic, estos portales nos permiten planificar de forma integral nuestro viaje a través de un portal web o de una aplicación móvil.

·       Todos los servicios: Las agencias de viaje online tienen acuerdos y alianzas con diversos proveedores de servicios turísticos: aerolíneas, hoteles, compañías de alquiler de coches o empresas de tours o excursiones. Ello nos permite realizar reservas directamente con los servicios finales que vamos a disfrutar en el viaje.

·       Información: A través de las agencias de viaje online podemos acceder a todo tipo de detalles: comparar precios, ver fotografías y consultar reseñas de otros viajeros. Además, suelen contar con un servicio de atención al cliente y soporte para ayudar a los usuarios por teléfono, chat en vivo o correo electrónico.

Plataformas online

Un aspecto al que debemos prestar especial atención es qué tipo de plataforma estamos utilizando para la contratación de un viaje o un paquete completo de vacaciones. En muchos casos, los consumidores recurren a portales web especializados en la venta online de estos productos, pero no son agencias de viaje en sí mismas, sino empresas intermediarias, que ponen en contacto al consumidor con la aerolínea o el hotel, y que ofrecen distintas opciones de precios.

La contratación aquí no suele hacerse con la plataforma, sino directamente con las distintas empresas finales. Por ello, antes de contratar es importante que nos informemos de qué responsabilidades asume la plataforma y cuáles el vendedor, independientemente de las propias que deben asumir por ley.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre plataformas de venta online o marketplaces.

Viajes combinados

Una de las principales ventajas que ofrecen las agencias de viaje, tanto físicas como online, es que nos facilitan la contratación de un paquete completo con todos los servicios finales que vamos a disfrutar en el viaje (vuelo, alojamiento, coche de alquiler, excursiones).

Es lo que se conoce como viajes combinados. La agencia será la responsable de que se cumplan las obligaciones establecidas en el contrato, en especial con cualquier problema o incumplimiento que se produzca por parte de los prestadores de servicios.

Recuerde que, tras la firma del contrato, los precios únicamente podrán modificarse si viene indicada expresamente esa posibilidad, si se producen hasta 20 días naturales antes de la salida y si esa modificación es debida a las variaciones en el precio de los transportes, en las tasas de determinados servicios o en los tipos de cambio de divisa aplicados al viaje.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre viajes combinados.

Desistimiento

Como ocurre con cualquier compra por Internet, puede ejercer su derecho de desistimiento, es decir, puede retractarse de su compra sin necesidad de justificación en los 14 días naturales siguientes a la contratación del viaje, y la agencia estará obligada a reembolsar el dinero pagado sin penalización, normalmente utilizando el mismo medio de pago que había empleado.

No obstante, debe tener en cuenta que para el desistimiento hay una serie de excepciones, por ejemplo, no hay derecho de desistimiento en el caso de que contrate un alojamiento, o alquile un vehículo para una fecha concreta, tampoco para el caso de un billete de avión.  Aunque siempre habrá que tener en cuenta las condiciones de contratación, donde puede que, por política comercial, se haya reconocido el derecho de desistimiento para alguno de estos servicios. Por tanto, es importante que siempre consulte las condiciones de desistimiento o cancelación que aparezcan en su contrato.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre derecho de desistimiento.

Seguro

Al recurrir a los servicios de una agencia de viaje online, usted también podrá contratar de forma adicional algún tipo de seguro para su viaje. Los distintos seguros que usted podrá encontrar le cubrirán aspectos como la cancelación o demora de vuelos, la cobertura sanitaria, la cobertura de equipajes o la responsabilidad civil ante daños que pueda ocasionarle a un tercero en su viaje.

Es recomendable que contrate el seguro al mismo tiempo que el viaje o en los días anteriores, ya que algunos tienen periodo de carencia. Asegúrese de que la protección le cubre toda la estancia.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre seguros de viajes.

Reclamaciones

Si usted no está conforme con alguno de los servicios prestados, deberá ponerse en contacto con la agencia de viajes online, a través de su contacto web o telefónico.

Si no encuentra una solución, podrá reclamar ante la la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid o a través de internet, por la sede electrónica de la Comunidad de Madrid.

También podrá reclamar un arbitraje de consumo o pasar a la vía judicial. Recuerde que, al contratar online, deben ofrecerle también información sobre la plataforma ODR de resolución de litigios en línea.

Fecha de actualización: 27 de noviembre de 2023