Arbitraje de consumo
Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos. La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, si el consumidor propone una solicitud de arbitraje, el empresario debe decir si la acepta o no. Sin embargo, si la empresa se encuentra adherida al sistema arbitral, entonces el empresario deberá aceptar obligatoriamente el arbitraje.
Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores.
En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía. La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta.
En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema y reciba una solicitud de arbitraje, la administración se lo comunicará al empresario y le dará un plazo de quince días para que pueda aceptarlo o no, así como para contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas. Transcurrido este plazo, si la empresa no acepta el arbitraje, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ordenará el archivo de la solicitud, notificándoselo a las partes.
Si la empresa contesta aceptando el arbitraje de consumo, se considerará iniciado el procedimiento. Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.
El colegio arbitral escuchará a las partes, llevará a cabo la práctica de pruebas (si lo considera oportuno) y emitirá un laudo por escrito.
El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia. El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.
Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y perjuicios, el Sistema Arbitral de Consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.
Otros casos, como aquellas reclamaciones en las que exista indicio de delito, son competencia exclusiva de los tribunales de justicia.
Para más información sobre cómo funciona el arbitraje en detalle puede consultar la sección sobre el mismo en el Portal del Consumidor.
Si ha interpuesto una solicitud de arbitraje y desea consultar en qué estado se encuentra puede hacerlo, si tiene certificado digital, a través de la página de Gestiones y trámites de la Comunidad de Madrid, o bien, llamando a los teléfonos (*) de la Oficina de Atención al Consumidor: 91 310 59 03/ 91 310 58 39, de lunes a viernes (no festivo) en horario de 9:00 a 14:00.
(*) Por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales, por teléfono solo podrán facilitarle el estado en el que se encuentra su solicitud de arbitraje.
