Cómo evitar problemas en telefonía e internet

Telefonía fija

Algunos operadores dependen de la conexión con la red telefónica pública. Infórmese si es así y si la cuota de conexión (o “cuota de línea”) está incluida en el precio, o deberá pagarla aparte.

Telefonía móvil

• Las compañías de telefonía móvil están obligadas a facturar por tiempo consumido y no por minutos.
• Compruebe la cobertura que ofrece el operador antes de escoger uno u otro.
• El contrato de telefonía móvil podrá ser:
• De prepago (o “de tarjeta”. Se adquiere una tarjeta SIM, que deberá recargar por adelantado para poder utilizar el terminal.
• De pospago (o “de contrato”). Se firma un contrato y se abona a mes vencido el consumo en llamadas, junto con una cuota mensual, si procede.
• Los terminales tienen una garantía de tres años.
• Existen seguros específicos para terminales móviles, que cubren conceptos como la reparación de pantalla ante una caída, el robo (sustracción con violencia) y, en algunos casos, el hurto (sustracción sin violencia). Antes de contratar uno de estos seguros, lea detenidamente las condiciones e infórmese bien sobre las coberturas y valore si le interesa o no.
• Durante los dos primeros años, las averías o defectos que pueda tener el terminal se presumen como existentes en el momento de la entrega y corresponde al vendedor demostrar lo contrario. A partir del segundo año esto se invierte, y corresponde al usuario demostrar que el defecto se encontraba ya en el terminal.
• Si no dispone de un terminal libre, no podrá utilizarlo con un operador diferente del suyo. Antes de darse de baja, solicite a su operador el código para liberar el móvil. La compañía debe facilitárselo, pero si tiene un contrato de permanencia por ese terminal que aún no ha vencido, le pueden penalizar al darse de baja anticipadamente.

Internet

• Compruebe que su equipo informático y la instalación telefónica de su hogar disponen de los requisitos técnicos mínimos establecidos en el contrato para poder prestarse el servicio, y que no existen incompatibilidades.
• Verifique que la velocidad de acceso se corresponde con lo contratado.
• Si sufre alguna falta de conexión por avería, su compañía de internet será responsable, excepto si la avería afecta también al servicio telefónico, pues en este caso el responsable sería el operador telefónico, si es distinto del primero.

Al contratar los servicios

• Antes de contratar una línea o un servicio, lea detenidamente las condiciones que le están ofreciendo, pregunte cualquier duda que le parezca importante y revise bien todos los detalles (descripción de los servicios que se van a contratar, tarifas, penalizaciones, compromiso de permanencia, etc.). Infórmese también del precio final de la tarifa, con los impuestos incluidos.
• Si al darse de alta lo hace beneficiándose de una promoción, infórmese bien de la duración de la misma y del precio que tendrá que pagar una vez finalice por tener el servicio en las mismas condiciones.
• Si contrata por teléfono o internet, consulte las condiciones a través de la página web o pida que le envíen el contrato a su domicilio o por correo electrónico. Dispone de catorce días naturales desde la contratación telefónica o por Internet para romper ese compromiso sin tener que dar explicaciones y sin tener que pagar penalización. Es conveniente dejar constancia de ello, mediante el envío de un documento de desistimiento.
• Revise atentamente la primera factura que le llegue, en especial, si le han aplicado bien las promociones (alta gratuita o reducciones de la cuota, por ejemplo).

Durante la vigencia del contrato

• Si la compañía cambia las tarifas u otras condiciones mientras su contrato está vigente, debe avisarle con un mes de antelación (normalmente lo hacen por correo electrónico o en una comunicación que acompaña a la factura, por ejemplo) y, si no está conforme con las nuevas condiciones, tiene derecho a poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización, salvo si su contrato tiene asociado algún servicio, como la adquisición de un terminal a plazos, en cuyo caso tendrá que abonar las cuotas pendientes de una vez, o continuar pagándolas hasta que la deuda quede saldada.
• Revise las facturas con atención, en ellas podrá ver qué servicios le están cobrando y si le interesa o no mantenerlos (contestador, servicio más megas, bonos de llamadas, identificación de llamadas, etc.). A veces estos servicios están activados “por defecto”, revise si desea seguir disfrutándolos o no. Normalmente, puede activarlos y desactivarlos a través del teléfono de atención al cliente o bien por medio del portal del cliente del operador, donde se pueden realizar determinadas gestiones y descargar las facturas.
• El número de teléfono del servicio de atención al cliente debe ser gratuito, o, en cualquier caso, no puede costar más que una llamada local.
• Si usted deja de pagar algún servicio de tarificación especial, conexión a internet u otros distintos a las llamadas, la empresa sólo podrá suspenderle esos servicios. En el caso de que el impago haya sido en relación a toda la facturación, la compañía deberá mantener el servicio telefónico para las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las salientes de urgencia.
• Si se interrumpe su servicio de telefonía e internet por culpa del operador, éste estará obligado a indemnizarle.
• Si usted desea no tener conexión a números de acceso a determinados servicios (llamadas internacionales y servicios de tarifas superiores, como los de tarificación adicional), solicítelo a la compañía, preferiblemente por escrito, que está obligada a desconectarle de estos números. Los teléfonos que empiecen por 907 (acceso a internet) y 803, 806 y 807 seguidos de un 6, 7, 8 ó 9 están deshabilitados por defecto, por lo que si desea tener acceso a ellos deberá pedir acceso por escrito.

Portabilidad

• Tanto en telefonía fija como móvil, usted tiene derecho a conservar su número de teléfono al cambiar de operador. Además, debe saber que:
• No pueden negarle la portabilidad por tener una deuda pendiente con el operador del que se quiere ir.
• Se puede realizar por teléfono.
• El plazo para que se haga efectiva no debe ser superior a un día hábil desde que la compañía recibe la solicitud, en caso de telefonía móvil; de dos días hábiles para cambios de su operador de telefonía fija; y de seis días, en caso de que el nuevo servicio que esté contratando sea un paquete de internet, televisión, telefonía fija,…
• Conserve siempre facturas, contratos y otro tipo de documentos, como solicitudes de baja o reclamaciones, durante un tiempo prudencial.
• Si necesita liberar su móvil para poder utilizarlo con la nueva compañía, puede solicitar el código de desbloqueo a su antiguo operador. Deben facilitárselo y no ponerle trabas, aunque no se haya cumplido el compromiso de permanencia; en ese caso le pueden solicitar una penalización por el terminal. Si es la primera noticia que tiene al respecto y en el contrato no aparece este concepto, no le pueden cobrar por ello.

Baja de los servicios

• Se puede solicitar la suspensión del servicio de manera temporal por un período comprendido entre uno y tres meses.
• Cuando desee darse de baja, comuníqueselo a la compañía con al menos dos días hábiles antes del siguiente periodo de facturación (consulte qué día del mes se inicia ésta).  La operadora no podrá cobrarle por ningún servicio por una causa no imputable al usuario, una vez transcurridos dos días desde la solicitud de la baja.
• Si el alta se ha realizado vía telefónica, la ley establece que la baja se puede hacer del mismo modo. Pida siempre un número de referencia cuando solicite la baja por teléfono y, si lo desea, un documento que la acredite.
• Usted tiene derecho a finalizar el contrato en cualquier momento, aunque en él se mencione un periodo mínimo de permanencia. Pero sepa que, en este caso, le pueden cobrar algún tipo de penalización.
• Cuando se ponga fin a un contrato que lleve asociado un periodo de permanencia, la penalización por baja o cese prematuro, será proporcional al número de días efectivos del compromiso de permanencia acordado.

Reclamaciones

Si no está conforme con la factura o la prestación del servicio y desea poner una reclamación, puede formular su queja por escrito ante el servicio de atención al cliente (los datos de contacto -dirección postal y electrónica y teléfono der atención al cliente- deben figurar en el contrato). También puede realizarla por teléfono. En cualquier caso, el operador debe facilitarle un número de incidencia para poder seguir el caso. Si el operador no da respuesta en un mes o la respuesta que le dan no le satisface, tiene las siguientes opciones:

• Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo (compruébelo aquí) puede solicitar un arbitraje. Tenga en cuenta que si ha sometido el caso al Sistema Arbitral de Consumo no podría acudir a los tribunales de justicia ordinaria. Puede acudir a solicitar información sobre el Sistema Arbitral de Consumo a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, o bien, a la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid.
• Si la compañía no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, puede presentar su reclamación en un plazo de tres meses a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (con certificado digital aquí) que la resolverá en un plazo máximo de seis meses. Más información en este enlace.
• Presentar una demanda judicial contra la operadora. Si la reclamación no supera los 2000 euros, no será necesaria la asistencia de abogado y procurador. Si el problema se origina por un delito de fraude o estafa, puede acudir a presentar una denuncia en comisaría, en el juzgado de guardia o ante la fiscalía.

Para más información, consulte la sección de Telefonía e Internet del Portal del Consumidor. También puede consultar en la sección "Reclamaciones en materia de telecomunicaciones" de la Agencia Española de Protección de Datos.