La banca crea un decálogo de compromisos de atención especial a las personas mayores
El Ministerio de Asuntos Económicos, el Banco de España y el sector de la banca, representado por la Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y una Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc), han firmado un nuevo protocolo de atención a personas mayores y con discapacidad, con el fin de que este perfil de usuarios no quede excluido ante la creciente digitalización de los servicios bancarios
El decálogo contempla los siguientes compromisos:
- Ampliación de los horarios de atención presencial, en ventanilla o en cajero, que abarque como mínimo de 9.00 a 14.00 horas para servicios de caja.
- Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
- Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
- Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
- Horario de atención telefónica mínimo entre las 9.00 y las 18.00 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
- Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
- Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de dos días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
- Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
- Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
- Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
Por otro lado, según establece el Real Decreto-ley 8/2023, de 27 de diciembre, las entidades bancarias no podrán establecer comisiones para la prestación del servicio de retirada de efectivo en ventanilla cuando se trate de personas mayores de 65 años o con discapacidad reconocida igual o superior al 33 por ciento. Del mismo modo, no podrán cobrar al usuario por el cumplimiento de sus obligaciones de información.
Fecha de actualización: 15 de enero de 2024