Cómo reclamar en sectores especiales

En la Comunidad de Madrid, este mecanismo está establecido en el Sistema Unificado de Reclamaciones (SUR), que protege el derecho a reclamar de los ciudadanos en materia de consumo, a la vez que garantiza un tratamiento uniforme de las reclamaciones.

A la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid llegan diariamente decenas de reclamaciones de consumidores que han tenido algún problema con la compra de algún producto o con algún servicio contratado, como los contratos de los suministros, un servicio de grúa o la tintorería. No obstante, algunos temas o sectores concretos tienen establecidos procedimientos especiales para formular una reclamación o denuncia.

En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor analizamos los organismos responsables de tramitar las quejas y resolver las reclamaciones distintas de consumo:

Transportes: por tierra y aire

Existen distintos organismos competentes para la distribución de las hojas de reclamaciones en transporte, dependerá del medio que elija para desplazarse:

• Avión y aeropuerto. Este es un sector que tiene competencia estatal. En el caso de que su problema esté relacionado con problemas con las aerolíneas como la cancelación o el retraso de algún vuelo que tenga contratado, puede dirigir su reclamación a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea). No tienen un modelo de hoja de reclamaciones. No obstante, si el problema es con los servicios aeroportuarios, el mismo deberá tener reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea).
• Juntas arbitrales de transporte. Similares a las juntas arbitrales de consumo, resuelven conflictos en materia de transporte de mercancías y viajeros, como los contratos, la modificación unilateral de alguna de las condiciones del contrato (como la categoría del vehículo, hora de salidas), las pérdidas de equipaje.
• Consorcio Regional de Transporte. En él se engloban las reclamaciones de la red de transportes públicos de la Comunidad de Madrid, como son el Metro, Cercanías y los autobuses urbanos e interurbanos. Deberá remitir su reclamación al Consorcio cuando tenga un problema en estos transportes.
• Asimismo, los servicios de transporte por carretera de uso general, como los autocares regionales, así como las empresas que gestionan las estaciones de viajeros, deberán disponer de hojas de la Dirección General de Transporte Terrestre de la Consejería de Transportes, Infraestructuras y Vivienda.
• Renfe. Tiene establecido un sistema específico de reclamaciones, con un libro de reclamaciones que diligencia la propia compañía.

Banca y seguros

El sector bancario y de seguros también tiene sus propios organismos de gestión de reclamaciones. En ambos casos, en caso de que quien presente la reclamación tenga la consideración de consumidor, antes de presentar una reclamación por un mal servicio o un cobro indebido, deberá dirigirse al defensor del cliente de la compañía, que podrá ofrecerle una solución. Si no lo hace:

• En el caso de la banca, si pasado un mes desde que se puso en contacto con la entidad no responden a su reclamación o esta no es satisfactoria, debe dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
• En el caso de los seguros, pasado un mes desde que puso la reclamación, si no obtuvo respuesta o no es satisfactoria podrá dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Servicios turísticos y restaurantes

Todos los establecimientos que se dedican a ofrecer servicios turísticos en la Comunidad de Madrid deben disponer de hojas de reclamaciones que facilita la Dirección General de Turismo y Hostelería. Recuérdelo cuando visite un hotel, reserve un tour guiado por la ciudad o almuerce en un restaurante.

Espectáculos públicos

En el caso de que visite algún parque de atracciones, vaya al cine o al teatro, juegue en algún centro deportivo y tenga un problema relacionado con incumplimiento de las condiciones, horarios, medidas de seguridad o derecho de admisión deberá completar la reclamación en el libro de reclamaciones que deberá tener el establecimiento.

Cada hoja de reclamaciones tiene tres copias: una quedará en poder de la empresa o establecimiento reclamado, y otras dos en poder del consumidor, que deberá presentar una de ellas en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, o a través de internet.  

Recomendaciones y otra información de interés

Además de estos sectores, existen otros con hojas de reclamaciones independientes de consumo, como por ejemplo los referidos a la asistencia sanitaria, la alimentación, los juegos de azar, las empresas suministradoras de gas y electricidad…

Como cuando realiza una reclamación en consumo, es importante que conserve toda la documentación que le entregaron cuando compró el producto o utilizó el servicio. Le será de utilidad en el momento de realizar la reclamación y servirá como prueba del contrato.

Lea con detenimiento toda la información previa al contrato que le facilite el empresario, así como las condiciones generales antes de efectuar cualquier contratación por Internet. No firme nada que no entienda y pregunte antes de comprometerse con un contrato.

Todos los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes. Exíjala en el caso de que no esté de acuerdo con el servicio.

Recuerde que, aunque presentar la reclamación ante el organismo correspondiente agilizará los trámites para resolverla, siempre puede tramitarla en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, que la trasladará al organismo competente.

Puede consultar el listado completo de los sectores implicados, así como los enlaces a cada organismo de reclamación, en la siguiente página del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.