Compras online, compras seguras

Desde la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios le aconsejamos que, en el caso de que vaya a comprar productos a través de internet, siga las siguientes indicaciones en sus compras online.

Algunas consideraciones generales

Antes de realizar la compra, es conveniente leer con detenimiento las condiciones generales y el Aviso legal (que suelen estar al final de la página web). Conserve esos documentos, junto con la publicidad del producto o servicio que vamos a contratar, ya que pueden ser de utilidad en el caso de que tenga que reclamar.

El sitio web donde realice la compra debe facilitarle de manera clara, inequívoca y comprensible información acerca de las características de los productos, el precio final con el IVA incluido, la forma de pago, fecha y modalidades de entrega, así como, en el caso de ser una oferta, el periodo de duración de la misma. Del mismo modo, las empresas que venden por internet están obligadas a facilitar la información completa de sus datos (entre otros, nombre, CIF, dirección, teléfono, correo electrónico….).

Las ofertas realizadas por internet son válidas durante el periodo que fije el empresario o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los consumidores.

Tras la compra, salvo acuerdo entre ambos, el vendedor le debe confirmar la operación a través de un correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica o similar. Si se ha intercambiado correo electrónico con la empresa, guarde esos correos.

Además, cuando reciba el producto, se le debe facilitar la factura con todos los gastos y el precio final de la compra o contratación.

La entrega del producto se debe realizar en un plazo máximo de 30 días o en el plazo que se haya pactado. 

Si el motivo de que el producto no haya llegado es porque no se encuentra disponible, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar el dinero abonado sin que se produzca ninguna demora indebida.

Si no hay ninguna justificación para el retraso del producto, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado.

Derecho de desistimiento

Recuerde que, para compras por internet, puede ejercer lo que se conoce como “derecho de desistimiento”, es decir, puede retractarse de su compra sin necesidad de justificación, en los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto.

La empresa está obligada a reembolsar el dinero pagado sin penalización, incluidos los gastos de envío del producto. Por su parte, al consumidor le corresponde el envío de los productos de vuelta al vendedor. En este sentido, podría tener que hacerse cargo de los costes necesarios para devolver el producto (por ejemplo, mediante un mensajero o Correos), siempre que el vendedor le haya informado previamente de ello.

El vendedor deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia.

Existen algunas excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento en las compras online, como por ejemplo en productos hechos a medida o en reservas de hotel, vuelos o coches de alquiler. En cualquier caso, deberán informarle de que no le asiste este derecho o de las circunstancias en las que lo perderá.

Precauciones en la compra

Es muy habitual que las compras por internet impliquen la transmisión de datos de carácter personal, como el número de tarjeta de crédito, que generan desconfianza entre los consumidores. Existen algunas pautas de seguridad que nos ayudan a sentirnos un poco más tranquilos cuando realizamos estas operaciones por internet:

• Acceda a sitios seguros. Se pueden reconocer estas páginas porque la dirección URL empieza por https:// en lugar de http:// o bien porque lleva el icono de un candado o de una llave junto a la barra de dirección o en algún extremo de la pantalla. A veces también muestran las palabras Secure Socket Layer (SSL). 
• Compruebe que la web dispone de certificado digital. Haciendo doble clic en el candado se abrirá una página donde aparecen datos identificativos fundamentales. Así se comprueba que la página es segura. 
• Compre en páginas conocidas. O bien de empresas que no resulten extrañas, que tengan, siempre que sea posible, domicilio en la Unión Europea (si no lo tienen, las autoridades de consumo no pueden actuar) y que estén adheridas a algún código de buenas prácticas (por ejemplo el código de confianza online). 
• Es recomendable también que revise la seguridad del dispositivo físico (tableta, móvil, ordenador) desde el que realiza la compra. Tenga siempre actualizados los programas, sistemas operativos o apps con la última versión, revise la configuración de su antivirus y procure no introducir sus datos personales o bancarios en ordenadores de uso público.
• Revise sus extractos bancarios. De este modo, tendrá siempre la certeza de que sus compras se están cobrando correctamente. Si recibe algún movimiento extraño o que le resulte desconocido, póngase en contacto con su entidad bancaria para que le explique el cargo. 
• Preste atención y analice las condiciones generales. Vigile las cláusulas que le impongan condiciones, por ejemplo que deba recurrir a un tribunal distinto al que le corresponde por su domicilio, o aquellas que someten los conflictos a arbitrajes distintos del de consumo. Asimismo, huya de expresiones tipo “precio desde”, “el producto puede variar de tamaño y forma” o “estas características son válidas salvo error tipográfico”, que pueden suponer problemas en la contratación.

Es aconsejable que la primera vez que compre en una tienda online poco conocida, antes de realizar el pedido, busque recomendaciones de otros clientes en internet, ya que los comentarios de otros internautas pueden ser muy útiles para comprobar el servicio que ofrece la compañía.

Recuerde que los datos personales que introduce en cualquier movimiento de comercio electrónico pueden utilizarse después para comunicaciones comerciales de la empresa, pero siempre previo consentimiento por su parte para ello. En cualquier momento puede oponerse a que traten sus datos, rectificarlos o solicitar su cancelación. 

Puede ocurrir que encuentre un precio más ventajoso por internet que en el establecimiento. Siempre debe ir acompañado de frases como "precios página web" o "válido sólo en tienda online". En caso de que no lo publiciten, podrá reclamar el mismo precio en la tienda física.

Reclamaciones

Si se encuentra con algún problema, como por ejemplo no recibir el producto a pesar de haberlo pagado o que llegue defectuoso, primero póngase en contacto con la empresa.

Si no llega a un acuerdo, puede presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid o a través de internet.

Si considera que ha sufrido una estafa o un fraude en su compra online, puede denunciar los hechos ante la Brigada de Investigación Tecnológica de la Policía, así como ante el Grupo de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil.

Se puede consultar más información sobre comercio electrónico en el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.

Fecha de actualización: 30 de septiembre de 2024