El consumidor ante la nueva figura del banco virtual

La irrupción de Internet en el sector financiero dio lugar al crecimiento de la banca electrónica. Todas las entidades bancarias se adaptaron a este modelo y ofrecen sus servicios de forma online.

Paralelamente a este fenómeno, surgió un nuevo modelo conocido como banca inteligente o virtual, consistente en entidades que no poseen ningún recurso físico de atención al cliente, ni sucursales ni cajeros automáticos. Se trata de bancos que realizan todos sus procesos de forma digital.

Contratación

Una de las primeras cuestiones que las personas consumidoras deben tener en cuenta a la hora de entablar una relación con un banco virtual es el relativo a la contratación de sus servicios que, al igual que el resto de los procesos, se realiza también de forma online.

Sepa que, antes de firmar el contrato, usted tiene derecho a recibir toda la información por escrito para poder estudiarla con tranquilidad. Entre otros datos, se le debe facilitar la identidad y el domicilio del proveedor, todas las condiciones del contrato y la información sobre cómo desistir.

Al igual que sucede en cualquier otra contratación electrónica, usted dispone de 14 días para desistir del contrato, sin necesidad de dar ninguna explicación y sin que puedan realizarle ninguna penalización. En ese caso, la entidad bancaria deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia.

Servicios

Pese a la ausencia de un soporte físico, los bancos inteligentes ofrecen todos los servicios de la banca tradicional, que el consumidor puede gestionar a través de internet o de aplicaciones móviles, tales como transferencias, abonos de nóminas o pagos electrónicos.

Estas entidades no disponen de cajeros automáticos propios. Sin embargo, ofrecen una red de cajeros a sus usuarios a través de acuerdos con otras entidades bancarias, lo que permite al consumidor tanto sacar como ingresar dinero físico sin tener que pagar ningún tipo de comisión.

Seguridad

Al estar digitalizados todos los procesos, es importante que las personas consumidoras presten especial atención a la seguridad de sus movimientos como usuarios de un banco virtual.

Para hacer frente a los riesgos de los entornos digitales, este tipo de entidades bancarias ofrecen sistemas reforzados de identificación para la realización de cualquier operación digital.

Es importante que usted refuerce esta seguridad con medidas como emplear contraseñas robustas (ocho caracteres como mínimo, uso de mayúsculas y minúsculas, uso de letras, números y caracteres especiales), así como mantener al día las actualizaciones y desconfiar de SMS o correos electrónicos en los que le pidan pinchar en un enlace.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre los principales ciberdelitos.

Regulación

Actualmente no existe una legislación específica que regule la actividad de este nuevo tipo de bancos, si bien la Ley 7/2020, de 13 de noviembre, para la Transformación Digital del Sistema Financiero, sí anuncia su intención de implantar una plataforma que pudiera operar como organismo regulador de cara al nuevo modelo de la banca digital.

En el ámbito nacional, es de aplicación la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

Reclamaciones

Las entidades bancarias virtuales cuentan con su propio servicio de atención al cliente, a donde usted puede dirigir su reclamación en caso de que no esté conforme con algún servicio o por cualquier incidencia.

Si en el plazo de un mes no le responden o la respuesta que le dan no le satisface, puede reclamar al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Si quiere más información, puede consultar el siguiente contenido sobre productos y servicios bancarios.