Reclamaciones en el transporte en tren

A nivel europeo, los ciudadanos que viajan dentro o entre los distintos estados miembros están protegidos por el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

Por esta norma, las compañías están obligadas a respetar una serie de derechos de los viajeros. Así, están obligadas a cumplir con los horarios y tarifas establecidas, garantizar la seguridad de los servicios prestados y tener un libro de reclamaciones a disposición de los consumidores.

El contrato de transporte se hará constar mediante la expedición de un título de transporte (billete), que usted deberá recibir cuando compre el viaje y guardar hasta que este acabe. En el título de transporte, entre otros, debe constar el nombre del transportista, el precio del billete y el peso y volumen del equipaje permitido.

Además, en los trenes de largo recorrido, normalmente se indica la hora de salida y llegada, el origen y el destino o el número de plaza, en el caso de que los asientos sean asignados. Asimismo, recuerde que la compañía está obligada a informarle sobre cualquier cambio, modificación o retraso en la hora de salida.

Para el caso de las personas con movilidad reducida, también tienen reconocido su derecho al transporte y al acceso a las estaciones, los andenes, el tren y otras instalaciones. Por ello, las empresas ferroviarias deberán, entre otros, informar en todo momento acerca de la accesibilidad a las estaciones y vagones del tren de una compañía y prestar asistencia gratuita tanto a bordo del tren como en el momento de embarcar y desembarcar de él.

Incidencias

Las principales incidencias que puede encontrarse en un viaje en tren y por las que pueda necesitar reclamar son las siguientes:

• Cancelación: La empresa está obligada a devolverle el importe total del billete. Si la cancelación se produce en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, usted podrá elegir entre pedir a la empresa que le transporte en otro tren o medio de transporte en condiciones equivalentes a la pactada; o devolverle el precio pagado por el viaje. Si el viaje se cancela en las cuatro horas previas, usted tendrá derecho, además, a una indemnización por el doble del importe del viaje.
• Interrupción: Si el viaje se interrumpe una vez iniciado, la empresa está obligada a proporcionarle transporte en otro tren o medio alternativo, en condiciones equivalentes a las contratadas. Si el tiempo de interrupción es superior a una hora de duración, la empresa está obligada además a sufragar los gastos de manutención y hospedaje que esta situación genere al usuario.
• Retrasos: Si el tren se retrasa más de una hora, usted tendrá derecho a comida y refrigerios en una medida adecuada al tiempo de espera. También tendrá derecho a alojamiento si la espera se prolonga hasta el día siguiente. En retrasos de entre 60 y 119 minutos, tendrá derecho a una indemnización mínima por el 25% del precio del billete. Si el retraso es superior a 120 minutos, tendrá derecho al menos al 50% del precio. Si usted acepta el reembolso del precio del billete, no tendrá derecho a compensación.
• Equipaje: En caso de pérdida o deterioro del equipaje, existen unas indemnizaciones que variarán según el equipaje sea de mano o esté facturado. Para el equipaje de mano, la compañía deberá hacerse cargo hasta un límite de 1.400 derechos especiales de giro (DEG) * por cada viajero. En caso de equipaje facturado, si se ha probado el importe del daño, le corresponderá una indemnización igual a dicho importe, sin que exceda de 80 por kilogramos de peso bruto que falte o de 1.200 DEG por bulto. En caso de que no se haya probado el importe del daño, la indemnización se calculará a tanto alzado de 20 DEG por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 DEG por bulto.

(*) Derecho especial de giro. Es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor se establece tomando como referencia cuatro monedas internacionales: el dólar, el euro, el yen y la libra esterlina, por tanto varía constantemente. Suele estar en torno a 1.030 euros.

Cómo reclamar

Las empresas ferroviarias europeas deben tener un sistema de tramitación de reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones con los consumidores. En caso de que tenga un problema con alguna compañía primero debe presentar la reclamación en la propia compañía.

En un plazo de un mes, la compañía tiene la obligación de dar una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informarle acerca de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta.

Si es una compañía europea y no le resuelven su reclamación, puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor.

Si es una compañía española, como el sector ferroviario está liberalizado, hay varias las empresas que prestan servicios de transporte de viajeros por ferrocarril. 

En el caso de RENFE, tiene establecido un sistema de compensaciones para responder por si el tren se retrasa o cancela. Para reclamar, deberá incluir los datos del billete

En el caso de otras compañías, podrá dirigirse a la sección de reclamaciones de Avlo (integrada en Renfe), Ouigo, Iryo o Alsa. 

No obstante, la utilización del sistema de compensaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista. Así, usted podrá recurrir a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, a las Juntas Arbitrales de Transporte o al Sistema Arbitral de Consumo.

Fecha de actualización: 28 de julio de 2023