Qué debemos saber cuando pedimos comida a domicilio

En primer lugar, hay que tener en cuenta que no existe una legislación específica que regule la creciente actividad de estas empresas de reparto de comida. Por ello, a la hora de saber qué amparo tienen las personas consumidoras frente a estos servicios debemos recurrir a la norma general sobre restaurantes, o a la legislación sobre protección de los consumidores.

Así, el consumidor debe saber que tiene derecho a pedir en todo momento un tique o factura de los productos adquiridos, donde consten de forma detallada los distintos conceptos, con sus precios por separado y en escritura inteligible por el cliente.

Antes de realizar un pedido, es importante que nos aseguremos de conocer con exactitud el precio de los productos que vamos a consumir. Por ello, tanto el restaurante como la aplicación de reparto de comida deben especificar en un lugar visible el listado de precios de los servicios, indicando si existen gastos de envío y en su caso el importe que suponen.

Los precios son globales, por lo que se entiende que en ellos están incluidos el importe del servicio, el porcentaje destinado al personal y los impuestos que en su caso sean aplicables.

Conceptos tales como cubiertos o el pan sólo podrán cobrarse si así están indicados en la carta de precios o se han informado con anterioridad. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es estricta en lo referente a la información que estos deben recibir antes de realizar una compra o contratar un servicio. Por tanto, si no se facilita información previa sobre los precios de cualquier producto o parte del servicio, el consumidor podrá exigir que no se lo cobren.

Comida preparada

Si bien no existe una legislación específica que cubra la creciente actividad del envío de comida a domicilio, el Real Decreto 3484/2000 establece las normas para el comercio y distribución de comidas preparadas.

En esta legislación se encuadran algunos derechos de las personas consumidoras frente a estos servicios y responden a situaciones habituales que se presentan en la entrega de comida a domicilio, como las condiciones de envasado, refrigeración y manipulación.

Así, la ley establece que las comidas preparadas que no sean consumidas en el mismo establecimiento donde se elaboren deben ser envasadas adecuadamente. Los materiales de los envases donde vayan las comidas preparadas deben ser adecuados para estar en contacto con alimentos.

Otro aspecto al que esta ley ofrece un marco legal es al del tiempo que hace que se cocinaron los alimentos que llegan al domicilio de las personas consumidoras. Así, el Real Decreto establece que las comidas preparadas se elaborarán con la menor antelación posible al tiempo de su consumo, salvo las que vayan a ser congeladas o refrigeradas. Estos establecimientos deben también cumplir con unas condiciones adecuadas para mantener la temperatura de refrigeración o congelación de los alimentos.

Reclamaciones

Las apps y plataformas de envío de comida a domicilio son en realidad empresas intermediarias entre el restaurante y el cliente final. La ausencia de regulación específica de esta actividad crea situaciones de indefinición a la hora de hacer reclamaciones.

Sin embargo, en caso de que haya alguna incidencia con el pedido, el consumidor debe dirigirse a la plataforma de envío, ya que es a quien contratamos el servicio y la responsable de que este se preste en las condiciones pactadas. No obstante, también podremos hacer conocedor de la incidencia al restaurante.

Del mismo modo, es importante que hagamos uso del campo ‘observaciones’ que suele aparecer en este tipo de plataformas de pedidos de comida a domicilio, de tal forma que dejemos constancia de posibles intolerancias o alergias, aclarar cómo llegar al domicilio si su ubicación no es fácil de encontrar o avisar al mensajero para que no llegue antes de una determinada hora si aún no estamos en casa.

En todo caso, si se presenta algún problema con el establecimiento, el consumidor puede exigir una hoja de reclamaciones. Tras cumplimentarla, indicando el contenido del problema y su petición, debe remitir una copia a la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid.

Asimismo, si su reclamación tiene que ver con el precio cobrado por el servicio, la factura o la publicidad puede dirigir su reclamación a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio, a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o a través de internet.

También se puede dirigir a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios para solicitar un arbitraje ante el Colegio Arbitral de Turismo. En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, el colegio puede igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada.