Protección a los consumidores vulnerables

Actualmente el marco legislativo va más allá de la habitual consideración económica para determinar que un consumidor es vulnerable y toma en cuenta otras circunstancias, tales como la edad, el origen, el idioma, el nivel de formación, la brecha digital, la población migrante o el riesgo de exclusión social o con especiales características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales.

La crisis sanitaria incrementó el número de estafas a los consumidores, las técnicas comerciales engañosas y el fraude en las compras online.

Los más afectados han sido los consumidor vulnerables, cuyas circunstancias particulares han hecho que su toma e decisiones se vea más influida y que hayan podido ser inducidos a tomar decisiones erróneas.

Perfiles

Las personas mayores son uno de los perfiles a los que más atención presta la reforma legislativa, destacando que los mayores de 65 años (un 19,6% de la población según el INE) son uno de los grupos más numerosos de consumidores, con vulnerabilidades asociadas al desfase generacional, el nivel sociocultural y las barreras respecto al consumo online.

También presta especial atención a los niños, niñas y adolescentes, un 17,6% de la población, los cuales presentan una mayor sensibilidad a la publicidad y a las prácticas comerciales agresivas, disponen de menor capacidad para reconocer el peligro, pueden sentirse atraídos por la apariencia de productos que entrañen riesgos para su salud o seguridad y pueden presentar mayor sensibilidad a la toxicidad de determinadas substancias químicas.

Definición

Para asegurar su protección, se incluyó en el artículo 3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, en la definición de consumidor vulnerable a aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.

También modifica el artículo 8, incluyendo una especial atención a los consumidores vulnerables en los derechos de los consumidores y usuarios, que son, entre otros:

• La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
• La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
• La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
• La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
• La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables.

Así mismo, introduce un nuevo apartado en el artículo 17, relativo a la información, formación y educación que se ofrece a los usuarios para garantizar sus derechos, incluyendo una especial atención a los consumidores vulnerables.

Etiquetado

La reforma legislativa modifica también el artículo 18, dedicado al etiquetado y presentación de los bienes y servicios, al objeto de determinar que deberán ser de fácil acceso y comprensión y, en todo caso, incorporar de forma clara y comprensible información veraz, eficaz y suficiente, en especial sobre:

• Nombre y dirección completa del productor.
• Naturaleza, composición y finalidad.
• Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.
• Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.
• Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, así como la correcta gestión de sus residuos, advertencias y riesgos previsibles

Prácticas comerciales

El nuevo marco legislativo modifica también el artículo 19, previendo que, respecto a las prácticas comerciales relativas a servicios financieros y bienes inmuebles, o en el ámbito de las telecomunicaciones o energético, podrán establecerse normas legales o reglamentarias que ofrezcan una mayor protección al consumidor o usuario, en particular en relación con las comunicaciones comerciales o información precontractual facilitada, la atención post contractual o el acceso a bienes o servicios básicos.

Se modifica también el artículo 20, relativo a la información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios, precisando que la información a incluir deberá facilitarse en términos claros, comprensibles, veraces y en un formato fácilmente accesible.

Información precontractual

La Ley General para la Defensa de los Consumidores ya contemplaba en su artículo 60 que los términos en los que se suministre la información previa al contrato, principalmente cuando se trata de personas consumidoras vulnerables, además de claros, comprensibles, veraces y suficientes, se facilitarán en un formato fácilmente accesible, garantizando en su caso la asistencia necesaria, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.