Cómo reclamar en el sector bancario: sus derechos

En materia de servicios bancarios, el procedimiento que se debe seguir para poner una reclamación es diferente del que rige para las reclamaciones generales de consumo. Es importante conocerlo para que nuestra reclamación siga el curso que debe y podamos resolver nuestro problema lo antes posible.

Al igual que el procedimiento en consumo, el sistema de reclamaciones del sector bancario, que depende del Banco de España, es gratuito, sencillo, transparente, ágil, ya que permite su resolución en un plazo de 3 meses y aunque no es vinculante, su dictamen suele ser aceptado por las entidades bancarias.

En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor le explicamos paso a paso cuáles son las alternativas de las que dispone para presentar una reclamación a su entidad bancaria.

Primer paso: servicio de reclamaciones de su entidad bancaria o defensor del cliente

Antes de presentar una reclamación ante cualquier organismo oficial, deberá presentar una reclamación ante el departamento de atención al cliente de su entidad bancaria o a la figura del defensor del cliente, que algunos bancos tienen establecida para resolver reclamaciones y quejas de sus clientes.

Es recomendable que lo haga por medios que dejen constancia por escrito. Si, pasado un mes desde que presentó su reclamación o queja, no ha obtenido respuesta por parte de la entidad o esta no ha sido satisfactoria, podrá presentar, entonces, su reclamación al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Reclamación ante el Servicio de reclamaciones del Banco de España

Poner una reclamación ante el Banco de España es una forma sencilla, ágil y gratuita de resolver su problema con una entidad bancaria. Estas reclamaciones terminan con la emisión de un informe motivado por parte de su Servicio de Reclamaciones, en el que se concluye sobre el motivo de la reclamación, en el sentido de si se han apreciado faltas en normas de transparencia y protección de la clientela y si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.

Podrá presentar su reclamación de manera telemática a través de su página web (necesitará certificado electrónico, DNI electrónico o Cl@ve permanente), por correo ordinario o de manera presencial. En ella se deberá incluir, entre otros, los siguientes datos:

• El nombre completo del reclamante y la entidad financiera (incluso la oficina) contra la que se interpone la reclamación,
• Una copia de haber presentado la reclamación ante el defensor del cliente o servicio de reclamaciones de la entidad y la respuesta recibida y
• El motivo de su reclamación, intentando aportar todos los documentos de los que disponga que sustenten sus hechos.

Una vez iniciado el expediente, el Banco de España se comunicará tanto con el reclamante, por si tiene que aportar alguna documentación, como con la entidad reclamada, a la que dará traslado de la reclamación. Si la entidad financiera responde y presenta sus alegaciones, éstas se comunicarán al interesado. El proceso termina cuando el Banco de España emite un informe final en un periodo máximo de 90 días desde que se completa el expediente.

El informe se comunica tanto al reclamante como a la entidad financiera reclamada, que tendrá un plazo de un mes contado desde la notificación, para comunicar si acepta los criterios manifestados en el informe y si decide rectificar o no su conducta.

Es importante destacar que estas resoluciones del Banco de España no son vinculantes, es decir, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta. No obstante, suelen hacerlo voluntariamente en la mayoría de los casos.

Puede consultar más información en el siguiente apartado del Banco de España.

Resolución de consultas y quejas en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Además del servicio de reclamaciones del Banco de España, este dispone de un servicio de gestión de quejas y consultas disponible para los consumidores:

• Consulta. Se consideran consultas todas aquellas solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela.
• Quejas. Versarán sobre las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras contra la que se formula la queja.

El procedimiento de presentación de quejas es similar al de la reclamación. Es por ello, imprescindible que se halla presentado antes la queja ante el Servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad bancaria.

En el caso de las consultas, se resolverán antes del plazo de un mes desde que se solicitaron. No pueden referirse a una concreta operación con una entidad financiera, sino sobre información general sobre derechos de los clientes bancarios.

Las consultas se pueden presentar en papel o de manera telemática y deberán indicar el nombre y domicilio del interesado.

Recuerde que, si siente lesionados sus derechos, también puede acudir a los tribunales de justicia o a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos como el sistema arbitral de consumo, un sistema que es voluntario para ambas partes, por lo que si la empresa no está adherida a él o no lo acepta para su caso concreto, éste no se podrá llevar a cabo.

Puede consultar más información sobre entidades bancarias, en el siguiente apartado del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.