Preguntas frecuentes sobre Consumo

Si usted tiene un problema con una empresa sobre algún tema relacionado con consumo, como: su vehículo se estropea y no quieren atenderle durante el periodo de garantía, me han facturado de forma incorrecta un servicio, no me quieren dar de baja o me están cobrando de más, en definitiva, cualquier problema que tenga que ver con la adquisición de productos o servicios, sepa que puede poner una reclamación de consumo.

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente en esta materia, cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.

Sin embargo, si usted lo que quiere es informar a la administración acerca de unos hechos que cree que pueden ser una infracción y por tanto se pueden sancionar desde consumo, entonces debe presentar una denuncia. La administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, a través de los servicios de inspección y control. Sepa que, en el caso de la denuncia, no se analizará su caso concreto, si no la actuación de la empresa y si cumple o no con la legislación de consumo.

Por tanto, si usted trata de buscar una solución a su problema le recomendamos que ponga una reclamación y solo en el caso de que quiera que se lleve a cabo una investigación sobre una determinada actuación de una empresa, puede denunciarlo a la administración, que tras analizar el caso puede decidir iniciar o no, actuaciones de inspección y posibles sanciones.

En algunos casos, si no se obtiene respuesta de la empresa reclamada y la administración considera que puede haber una infracción en materia de consumo, podrá proponer que se lleve a cabo una inspección o sanción.

Le recomendamos que no inicie ambos trámites a la vez: reclamación y denuncia, puesto que ambos se llevan a cabo por el mismo organismo.

La reclamación y el arbitraje de consumo son dos mecanismos que ofrece la administración al consumidor cuando se encuentra con un conflicto en materia de consumo y desea resolverlo.

Cuando se presenta una reclamación la administración realiza una intermediación con la empresa con la que se tiene el problema. La administración informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución. En este caso, la administración actúa como intermediario para facilitar un acuerdo, pero dicho acuerdo no es vinculante, por lo que la solución se basa en la voluntad de ambas partes para llegar a él.

Por su parte, el arbitraje de consumo es un sistema de resolución de conflictos, voluntario y gratuito para ambas partes, en el cual un colegio arbitral dicta una resolución ejecutiva y vinculante, denominada laudo, que resuelve el conflicto. Si la empresa está adherida a arbitraje entonces sí está obligada a aceptarlo.

Si ha tenido un problema en un centro sanitario y quiere poner una reclamación, hay una serie de factores que se deben tener en cuenta. Dependiendo si nos encontramos en un centro público o privado, debemos dirigir nuestra reclamación a un organismo diferente.

En primer lugar, debemos reclamar en el servicio de Atención al paciente del centro sanitario donde hayamos tenido el problema. Si en un tiempo prudencial no nos han dado respuesta o si la respuesta que nos dan no es satisfactoria puede usted presentar su reclamación teniendo en cuenta:

• Si es un centro sanitario privado y su reclamación tiene que ver con precios, facturación, publicidad o condiciones del contrato o con una información inadecuada sobre sus derechos como consumidor debe dirigir su reclamación a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid o a alguna de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio. En el caso de que usted tenga su domicilio en el mismo municipio en el que se encuentra el centro médico, le aconsejamos que presente la reclamación en la OMIC de su municipio.
• Si es un centro público puede presentar sus reclamaciones rellenando el siguiente formulario y el Órgano encargado de su tramitación será la Dirección General de Humanización y Atención al Paciente de la Comunidad de Madrid.
• Si su reclamación es por mala praxis médica, ya sea un centro sanitario público o privado, deberá acudir al Colegio de Médicos correspondiente. Por ejemplo en el caso de que haya sufrido una mala praxis en una clínica dental deberá acudir al Colegio de Odontólogos de Madrid y para otros casos de mala praxis puede acudir al Colegio de Médicos de Madrid o al Colegio Profesional correspondiente.

No olvide presentar junto con la Hoja de reclamaciones toda la documentación relacionada que tenga: presupuestos, contrato, facturas y todas aquellas comunicaciones realizadas con el centro médico.

La lectura de los contadores de gas debe hacerla la empresa distribuidora, que posteriormente los pasa a la comercializadora que es quien le emite la factura.

La lectura puede hacerse con periodicidad mensual o bimestral.

Si usted está en el mercado regulado deberán facturarle con periodicidad mensual o bimestral y en base a la lectura de su equipo de medida. Si no ha sido posible hacer una lectura de su contador, la compañía podrá facturarle en base a lecturas estimadas, pero deberán hacerle una regularización anual con lectura real.

Para evitar sobrecostes en la factura le recomendamos que de siempre su lectura real. Recuerde que en las facturas deben indicarle el procedimiento que debe seguir para  enviar la lectura de su contador.

Si su contrato de gas es del mercado libre, la periodicidad de facturación vendrá establecida en el mismo.

Sí, podrá acceder al tren con animales domésticos (perros, hurones, gatos y aves que no sean de corral). También cuando se trate de perros guía o pequeños animales, para ello deben ser transportados en receptáculos idóneos o con correa no extensible y bozal. Los animales que acompañen al pasajero no podrán molestar o incomodar al resto de viajeros, ni causarles daño, por eso no se permite viajar con animales peligrosos.

Se admitirá un máximo de un animal por viajero.

No, no es necesario desplazarse, puede presentarla en el lugar donde usted resida.

En el caso de que el órgano ante el que se hubiera presentado la reclamación no fuera el competente para tramitarla, la dirigirá al órgano correspondiente.

No, ya que las relaciones entre particulares no están amparadas por la normativa de derechos de consumidores y usuarios y, por tanto, no cabe reclamar ante los organismos de consumo. Tendría que acudir a los tribunales de justicia ordinaria.

Si usted es un empresario y la reclamación es sobre su actividad como empresa, no debe dirigir su reclamación ante los órganos de Consumo.

En la legislación de consumo viene definido el concepto de consumidor.

Podrá exigir sus derechos dirigiéndose a la vía judicial.

El derecho de desistimiento de un contrato, servicio o compra consiste en que el consumidor puede dejar sin efecto, el motivo del contrato. Para ello tiene catorce días naturales.

Debe notificarlo al empresario en el plazo establecido, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase para el consumidor.

Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El empresario debe informar al consumidor por escrito, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato, suministro o compra y de los requisitos y consecuencias. Tiene que entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que contenga el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato, servicio o compra.

Las reclamaciones pueden presentarse:

• En las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, preferiblemente y por comodidad para el consumidor, en la del municipio en la que tenga su domicilio.
• En el registro de la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, Teléfono: 91 310-59-03/04.
• En cualquier oficina de registro administrativo.
• En las oficinas de Correos.
• En las oficinas diplomáticas o consulares de España en el extranjero.
• En la sede electrónica de la Comunidad de Madrid, (con certificado digital) usando el formulario Reclamación de Consumo,

Tenga en cuenta que entre los medios para presentar una reclamación no se encuentra la utilización del correo electrónico por lo que las reclamaciones presentadas a través de este medio, no pueden entenderse presentadas de manera válida.

Si la demanda es:

• Por una cuantía inferior a 2.000 euros, puede interponerla en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por un abogado ni por un procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda adjuntando la documentación en la que base su petición.
• A partir de 2.000 euros es necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Se puede solicitar que les sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, en el caso de que el salario sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes.

En todo caso, se recomienda que, antes de entablar ninguna acción legal, se asesore gratuitamente en los Servicios de Orientación Jurídica (SOJ). Puede consultar dónde se encuentran estos servicios en el Portal de Justicia de la Comunidad de Madrid. Se encargan de atender e informar a los ciudadanos en la defensa de sus derechos, en la tramitación de sus reclamaciones judiciales y en la obtención de asistencia jurídica gratuita.

Además, también se puede reclamar a través de una asociación de consumidores y usuarios.

En primer lugar, es conveniente seguir las indicaciones de la empresa para obtener la solución a la que esta se haya comprometido. En este sentido, la empresa puede facilitarle un número de cuenta para la realización de un ingreso, dirigirse a su sede para recoger un producto, o esperar a que este le sea enviado a su domicilio, entre otras.

Si la empresa no hubiera dejado claro el modo de proceder o tiene alguna duda, lo mejor es que se dirija a la empresa y trate de obtener una aclaración.

Para dar por finalizado el expediente de intermediación es conveniente que el reclamante dirija a esta Dirección General de Comercio y Consumo un escrito poniéndole en conocimiento el cumplimiento de la solución alcanzada. 

Si su pretensión fuera la inspección y posible sanción de los hechos reclamados, estos deben plantearse a través de una denuncia. Si la reclamación ya estuviera interpuesta con la inclusión de una pretensión susceptible de intermediación, siempre puede dirigir un escrito en el que plantear la solicitud de sanción.

Sin embargo, debe saber que el procedimiento sancionador no se abre a solicitud de interesado, sino que su apertura y seguimiento la realiza la administración de oficio, tras la realización de diligencias dirigidas al esclarecimiento de los hechos y respecto del que el denunciante no es considerado parte interesada, por lo que, en todo caso, solo conocerá si se ha iniciado o no el procedimiento.

Cualquiera de los dos le sirve como prueba de que compró el producto, pero si solicita la factura podrá acreditar, además, que el producto es de su propiedad, ya que en ella aparecerán su nombre y apellidos.