Servicios de mensajería: envíos con garantías

La legislación sobre mensajería y paquetería establece unos derechos básicos y unas obligaciones que las empresas deben cumplir cuando se envía o recibe un paquete por correo. En este proceso, intervienen las empresas de paquetería y mensajería, que son las encargadas de hacer llegar el producto final al consumidor.

Qué sucede si el producto se rompe o se pierde, quién es el encargado de garantizar que las compras están debidamente custodiadas o dónde debo acercarme en caso de que no hayan podido entregar el envío, son algunos de las cuestiones que más preocupan a los consumidores. En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor ofrecemos algunas claves sobre estos servicios.

Consideraciones generales

En primer lugar, es conveniente recordar que cuando se compra un producto por internet se establece una relación comercial con la empresa con la que se adquiere el producto, por lo que, si tuviéramos algún problema en el envío, es esta empresa la que debe responsabilizarse del mismo. Por el contrario, si es el consumidor quien quiere enviar un paquete, la relación, entonces, se establece con la empresa de mensajería y es por tanto a ella a quien debemos reclamar en caso de tener algún problema.

Los servicios que prestan estas empresas de mensajería incluyen la recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de cualquier carta o paquete, así como el envío de giros postales (envío de dinero a un destinatario). Todas ellas están obligadas a cumplir una serie de obligaciones y deben estar inscritas, antes de ejercer la actividad, en el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales dependiente del ministerio competente en la materia.

Cualquier empresa de mensajería debe garantizar que todas las comunicaciones sean secretas, que no se viole el contenido del envío y que no se revele ningún dato acerca de la identidad del remitente, como su dirección, nombre o edad.

Envío y recogida de paquetes

En el caso de que quiera enviar un paquete por mensajería, recuerde que estas empresas están obligadas a informar de los servicios que ofrecen, indicando las condiciones generales de contratación, la forma de acceso y los precios, así como la indemnización a la que el consumidor tiene derecho en caso de incumplimiento en la prestación del servicio. También informarán de las vías para reclamar en caso de disconformidad.

• Puede consultar esta información en la página web de la empresa, en las oficinas o puntos de atención al cliente o solicitarla por escrito.

Las compañías de mensajería y paquetería responderán ante el usuario por incumplimiento de la prestación del servicio, por lo que, en caso de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento en la calidad y condiciones del servicio contratado, los usuarios pueden interponer una reclamación y solicitar una indemnización.

Las indemnizaciones a las que el consumidor tiene derecho en estos casos, así como las vías para reclamar ante la empresa y la información sobre los trámites a seguir en caso de disconformidad, deben estar expuestas, de forma clara y accesible en las oficinas o puntos de información. Los trámites deben ser sencillos, gratuitos y deberán resolverse y ser notificados en un plazo máximo de un mes desde la fecha de su presentación. Es conveniente que el usuario conserve el recibo de presentación de la reclamación que le entregue la empresa de mensajería.

• Para los envíos certificados, las indemnizaciones vendrán predeterminadas por una cantidad establecida por el operador.
• Para envíos con valor declarado: el operador debe pagar al remitente una indemnización equivalente, al menos, a la cantidad declarada.
• En el caso de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, la compensación económica la establece el ministerio competente en la materia. Se pueden consultar las cantidades de las indemnizaciones.

Los envíos postales, hasta que lleguen a su destino, son propiedad de la persona que los envía. Por tanto, el usuario puede recuperar la correspondencia o modificar la dirección de destino, siempre que no se altere la prestación del servicio y pagando un recargo por ello.

Por último, la legislación establece el derecho a la protección de los envíos no entregados. En este caso, estipula que las empresas de mensajería deben establecer unas reglas a seguir en el caso de que los envíos no puedan ser entregados, por el motivo que sea, o devueltos al remitente. Estas deben incluir reglas relativas al procedimiento, depósito, reclamación o posible destrucción de estos paquetes.

Recuerde, como hemos visto al principio del reportaje, que cuando compra por internet, la relación se establece con la empresa con la que realiza la compra. En este sentido, las empresas están obligadas a hacerle llegar el producto en un plazo máximo de 30 días desde la adquisición. En el caso de pérdida o robo del producto durante el transporte, la responsabilidad recae sobre la empresa que le ha vendido el producto hasta que esté a su disposición.

Por tanto, si tiene algún problema con la recepción del envío, debe reclamar a la empresa donde ha realizado la compra. De igual forma, es conveniente informarse antes de comprar sobre la política de la empresa en lo que respecta a qué sucede en el caso de que no puedan entregarle el producto o quién se encarga de la devolución del envío en el caso de ejercer el derecho de desistimiento.

Envíos a través del Servicio postal universal

La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. (Correos) es la empresa encargada en España de cubrir el servicio postal universal, que implica que debe llegar a todas las zonas, incluido el medio rural, y que se debe ajustar a unos precios estipulados.

Este servicio comprende el envío de cartas y tarjetas postales de hasta dos kilos de peso, los paquetes postales de hasta 20 kilogramos, y los giros postales. También están incluidos los servicios de certificado y de valor declarado. Correos, además, tiene que cumplir las siguientes obligaciones:

• Realizar diariamente una recogida y entrega, en los buzones de cada domicilio, al menos de lunes a viernes. La entrega tiene que hacerse en la dirección señalada en el envío por el usuario, y también debe intentarse en los envíos con dirección incompleta (por ejemplo, si falta el distrito postal), pero que permita la identificación del destinatario.
• Entregar la correspondencia al destinatario o a la persona que este autorice, si la clase de envío así lo requiere. Cualquier persona que se encuentre en el domicilio, se identifique y se haga cargo del envío, está autorizada por el destinatario para recibirlo.

Reclamaciones

Si tiene algún problema o considera que el servicio postal no se ha prestado correctamente, puede formular por escrito una reclamación ante las oficinas de atención al cliente del operador. Los operadores están obligados a establecer procedimientos de reclamación sencillos, gratuitos, públicos y no discriminatorios, y a resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes desde su presentación.

Si la reclamación está relacionada con el servicio de Correos, puede realizarla a través de su página web. A su vez, puede presentar quejas y reclamaciones referidas a la prestación del servicio postal universal ante el organismo competente, siempre que dichas controversias no hayan sido sometidas a las Juntas Arbitrales de Consumo.

En caso de no estar conforme con alguno de los servicios prestados puede presentar una reclamación a través de internet. Si tiene alguna duda, puede realizar sus consultas a través del correo electrónico consultas.consumo@madrid.org.