Preguntas frecuentes viajes combinados y servicios de viaje vinculados

En primer lugar, usted deberá comprobar las condiciones establecidas en el contrato con la agencia de viajes o la aerolínea, para saber si tiene derecho a anular el viaje y en qué condiciones.

En caso de que tenga contratado un seguro de viaje, compruebe las condiciones de anulación que tiene contratadas.

Si se trata de un viaje combinado, por ejemplo si tiene contratado el vuelo y algún otro servicio adicional como el alojamiento o alguna excursión, recuerde que en cualquier momento anterior al viaje puede cancelar el contrato, en cuyo caso el organizador podrá exigirle el pago de una penalización, que deberá ser adecuada y justificable.

El consumidor podrá anular el viaje sin el pago de ninguna penalización, cuando en el lugar de destino concurran "circunstancias inevitables y extraordinarias". Para determinar si la persona consumidora tiene derecho a anular el viaje sin coste adicional habría que tener en cuenta cuál es concretamente el lugar de destino y consultar la información que da el Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación.

Si, aún teniendo en cuenta lo anterior, quiere poner una reclamación, puede presentarla en la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid.

También puede reclamar directamente por vía judicial. Los Servicios de Orientación Jurídica de la Comunidad de Madrid pueden orientarle respecto de la vía judicial.

No. La legislación en materia de consumo ha introducido una novedad según la cual la regulación de los viajes combinados excluye a los denominados viajes ocasionales. Entre estos, se encuentran los que se realizan sin ánimo de lucro, siempre que vayan dirigidos a los miembros de la entidad que organiza, y sean dirigidos únicamente a un grupo limitado de viajeros.

Esta novedad supone excluir al programa del Imserso del régimen de viajes combinados, por lo que cada uno de los servicios que se presten serán considerados de forma independiente como servicios de viajes vinculados en un mismo paquete.

Esto es importante a la hora de exigir responsabilidades o reclamar. Para más información consulte el siguiente reportaje sobre viajes combinados.

Si en el contrato viene establecido un número mínimo de personas para la realización del viaje combinado y este no se alcanza, el organizador deberá comunicarle por escrito la cancelación del viaje y reembolsarle la totalidad de los pagos realizados. Deberá avisarle con:

• Veinte días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de más de seis días de duración.
• Siete días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de entre dos y seis días de duración.
• Cuarenta y ocho horas antes del inicio del viaje combinado en el caso de viajes de menos de dos días de duración.

En este caso, no tendrá derecho a ninguna compensación aunque sí a la devolución de los pagos que haya realizado.

El organizador del viaje debe intentar buscar una solución adecuada para la posible continuación del viaje sin coste adicional alguno para el viajero, por lo que no podrá incrementar el precio del viaje y, en su caso, deberá devolverle la diferencia si las condiciones nuevas son inferiores a las que estaban previstas con anterioridad.

Como viajero, solo podrá rechazar las fórmulas alternativas propuestas si no son comparables a lo acordado en el contrato de viaje combinado o si la reducción del precio concedida es inadecuada.

En el caso de que las alternativas propuestas no sean comparables o la reducción del precio sea inadecuada y no quiera continuar el viaje, el organizador debe proporcionar un medio de transporte equivalente al contratado para su regreso, sin coste adicional y sin perjuicio de la indemnización que, en su caso, le corresponda.

Puede escoger entre aceptar esa modificación o poner fin al contrato. Siempre que se produzca un cambio en las condiciones del viaje, el organizador deberá notificárselo y si este cambio es de menor calidad, deberá ir acompañado de una reducción en el precio del viaje.

Si decide anular el contrato, debe hacerlo, preferiblemente dejando constancia por escrito, en el plazo razonable que le indique el organizador y solicitar la devolución de la cantidad que haya pagado. Tenga en cuenta que en la documentación facilitada por el organizador, debe aparecer reflejado que, en caso de que usted no notifique su decisión, se entenderá que opta por poner fin al contrato.

Si por el contrario acepta las modificaciones, debe solicitar al organizador que le abone la diferencia entre el precio del hotel contratado y el del nuevo.

Si el organizador no le devuelve el dinero de la cancelación o no le paga diferencia de precios entre los hoteles, solicite la hoja de reclamaciones. Cuando la presente, adjunte además: copia del contrato del viaje, notificación de los cambios producidos por la agencia (en su caso, la notificación del fin del contrato enviada por usted a la agencia) y los comprobantes del dinero entregado a cuenta.

Sí, aunque por regla general, los precios no pueden ser modificados. No obstante, el contrato puede contemplar cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.

Recuerde que, si el contrato indica la posibilidad de aumento de precio del viaje, se debe indicar también la reducción en el precio correspondiente a la reducción de los costes de combustible, tasas e impuestos o los tipos de cambio aplicados.

En cualquier caso, sepa que no se podrán aumentar los precios en los 20 días anteriores a la fecha del viaje.

No obstante, recuerde que, si el aumento de precio excede del 8% del precio total del viaje combinado, podrá decidir si acepta el cambio de precio o resuelve el contrato sin pagar ninguna penalización.

No. Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, para la defensa de los consumidores y usuarios lo ofrecido en la publicidad es vinculante y permite al consumidor exigir que se cumpla lo ofrecido en ella y en las condiciones expresadas.

Guarde siempre toda la publicidad ya que de esta forma podrá hacer más efectiva su reclamación. Sepa que el cliente puede exigir la prestación de los servicios anunciados en la publicidad incluso cuando no vengan recogidos en el contrato.

La contratación de seguros de viaje es opcional para el viajero. No obstante, recuerde que los organizadores de viajes combinados deben constituir una garantía (que puede ser en forma de aval, seguro o garantía financiera) que cubra la prestación de sus servicios y la insolvencia. En el caso de que incluya el transporte de los viajeros, deberá incluir la repatriación de los viajeros.  

Valore la posibilidad de contratar un seguro adicional que mejore las condiciones del viaje combinado y cubra gastos como, por ejemplo, los derivados de la cancelación del mismo por parte del viajero  o los gastos médicos. También hay contratos opcionales de asistencia que cubren los gastos de repatriación o traslado al lugar de origen, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento, o asegurar las indemnizaciones por pérdida o robo de equipaje.

Las agencias están obligadas a informar a los consumidores de todo lo necesario para poder realizar el viaje combinado que les ofrecen, por ejemplo: las vacunas necesarias que se requieren en el país de destino, los permisos de entrada y tipos de visado, así como los impuestos de entrada y salida del país de destino.

Además, podrá ampliar la información sobre el destino que desea visitar en la página web oficial del Ministerio de Asuntos Exteriores de España y sus recomendaciones de viaje.

La legislación responsabiliza a los organizadores de viajes combinados y en su caso a los minoristas de todos los incumplimientos de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que esas obligaciones las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, de modo que puede reclamar los daños sufridos a la agencia con la que contrató el viaje, que debe indemnizarle.

En este caso, el viaje se contrató con un único operador turístico, por ello, si el precio de las entradas supone una proporción igual o superior al 25% del valor del viaje, o si las entradas del concierto se han publicitado como un elemento esencial, se considera un viaje combinado.

Por tanto, si reune estas condiciones, si se cancela el concierto, el organizador del viaje combinado tiene la obligación de devolverle las cantidades abonadas.