Contratar un seguro: conozca sus derechos

Un robo en la vivienda, un accidente con el vehículo, las vacaciones de verano, los gastos de una operación… cualquier situación que conlleve un riesgo económico o de salud, es susceptible de ser asegurada. Mediante los seguros, el consumidor puede proteger los bienes o las personas de los daños que puedan sufrir en un futuro.

Existen diversos tipos de seguros: seguros de hogar, que cubren daños sobre el inmueble y su interior provocados por un incendio o un robo; seguros de accidentes, que cubren las consecuencias de un posible accidente como lesiones o la invalidez; seguros de asistencia sanitaria, para cubrir gastos médico o los seguros de vida, que cubren el fallecimiento del asegurado en beneficio de los designados en la póliza.

Como consumidor, es importante que conozca las características de los documentos que le entregan cuando firma una póliza, así como los derechos que le amparan cuando contrata un seguro.

Información previa a la firma del contrato

Antes de la firma de cualquier póliza de seguro, la compañía aseguradora está en la obligación de entregarle un documento informativo donde debe aparecer toda la información relativa a la póliza que va a firmar con ellos. Este documento, reflejado en el Reglamento Europeo 2017/1469, es común para todos los tipos de seguros, excepto el seguro de vida, y ha de estar redactado en un lenguaje sencillo y claro que facilite la comprensión del contenido. Entre otra información, este documento debe incluir:

• Nombre, número de autorización de la empresa así como el tipo de seguro contratado. 
• Resumen de la cobertura del seguro, los riesgos asegurados, así como los excluidos y las restricciones de la cobertura de la póliza. 
• El ámbito geográfico de aplicación y la duración del contrato. 
• Las modalidades de rescisión del contrato.

Vendrá impreso en dos páginas de una hoja de tamaño A4 y, de forma excepcional y justificada, podrá ocupar tres. Además, está prohibida la inclusión de marcas de verificación, cruces o signos de exclamación en la información sobre adiciones y coberturas opcionales.

Contrato, duración y rescisión de una póliza de seguro

El contrato de seguro se formaliza a través de la póliza. Es muy importante leer con atención todas las cláusulas y condiciones antes de firmarla para saber exactamente qué se está contratando. Además, tenga en cuenta los siguientes aspectos:

• Pida que le expliquen todos aquellos puntos de las cláusulas que no entienda, y evite firmar documentos que contengan cláusulas confusas que pueden llegar a ser abusivas. 
• Conserve siempre una copia del contrato y de los recibos de pago de las cuotas. 
• Tenga presente siempre la totalidad de las coberturas de su contrato. En muchas ocasiones, el asegurado no reclama prestaciones que vienen en el contrato, por las que tiene derecho. 
• Si firma un contrato a distancia (teléfono, internet…), debe recibir antes de la aceptación del contrato por escrito, o en algún otro soporte duradero (correo electrónico, por ejemplo), toda la información relativa al producto o servicio que vaya a adquirir. Recuerde que, como con cualquier otro servicio que se contrate a distancia, tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales, sin tener que pagar ninguna penalización. Si se trata de un seguro de vida, el plazo es de 30 días.

Si quiere dar de baja un seguro, debe notificarlo por escrito a la compañía aseguradora con un plazo de un mes antes de la conclusión del período del seguro. Si es la compañía aseguradora la que quiere dar por finalizado el contrato, debe avisarle con dos meses. En este mismo plazo también deben notificarle cualquier modificación del contrato del seguro (la cuantía de la prima, por ejemplo).

Procedimiento en caso de siniestro

En el caso de que tenga que hacer uso del seguro, ya que se produzca algún daño material o personal, estos serían los pasos y plazos que debe seguir para solicitar la indemnización:

• Comunicárselo a la aseguradora en el plazo de siete días. Si no se hace dentro de este periodo, la compañía pagará la indemnización pero puede reclamar daños y perjuicios. En el parte hay que incluir todos los detalles sobre los hechos y no falsear información; en caso contrario, el seguro podría no hacerse cargo de la indemnización.
• Después de comunicado el siniestro, se dispone de cinco días para comunicar por escrito la estimación de los daños y los objetos afectados.
• Un perito valorará las pérdidas económicas sufridas y elaborará un dictamen pericial. Si no hay acuerdo entre el asegurado y el asegurador sobre el importe de la indemnización, cada parte designará un perito propio.
• La compañía debe pagar la indemnización después de terminar las peritaciones. Antes de que pasen 40 días, la aseguradora debe al menos satisfacer el pago del importe mínimo que se haya establecido. Por último, si pasan tres meses y la compañía no ha pagado este importe mínimo, el asegurado puede exigir intereses.

Indemnización por riesgos extraordinarios

Cuando sucede alguna catástrofe natural como una inundación o una fuerte tormenta, muchos consumidores se preguntan si su póliza de seguros cubrirá los daños ocasionados. Estos son los conocidos como “riesgos extraordinarios” e incluyen fenómenos naturales como fuertes vientos, grandes tormentas o terremotos; hechos de carácter político o social, como atentados terroristas o rebeliones; y acciones de los cuerpos y fuerzas de seguridad.

En estos casos, es el Consorcio de Compensación de Seguros el encargado de indemnizar a los usuarios afectados, siempre y cuando estos consumidores tengan contratada, con cualquier entidad aseguradora, una póliza en ramas de vida, bienes o accidentes:

• Daños en los bienes materiales. Para que la póliza de compensación cubra los daños materiales que se hayan podido ocasionar, el afectado debe tener contratada una póliza que cubra riesgos como incendios, robo, rotura de cristales… 
• Daños en el automóvil. La póliza contratada debe incluir algún tipo de cobertura de daños al propio vehículo. Desde 2016, son válidas también aquellas pólizas que cubren únicamente responsabilidad civil. 
• Daños personales. En este caso, la póliza deberá cubrir el riesgo de accidentes individualmente o de forma combinada con otros como en el caso del seguro de vida.

En la página del Consorcio aparecen detallados los tipos de riesgos que tienen consideración legal de “riesgos extraordinarios”, y que, por tanto, son susceptibles de recibir indemnización por daños. Son los siguientes: 

• Fenómenos naturales: inundación extraordinaria, embate de mar, tempestad ciclónica atípica (tornados y vientos con rachas superiores a 120 km/h), terremoto, maremoto, erupción volcánica, caída de aerolitos.
• Hechos violentos como consecuencia de terrorismo, rebelión, sedición, motín o tumulto popular.
• Actuaciones de las Fuerzas Armadas o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en tiempo de paz.

Puede consultar más información acerca de cómo solicitar la indemnización por riesgos extraordinarios en el Consorcio de Compensación.

Reclamaciones

Si se encuentra con algún problema en relación a su compañía de seguros o al seguro que ha contratado, debe seguir estos pasos:

• Presente su reclamación ante el departamento de atención al cliente o el defensor del asegurado que debe existir en la entidad aseguradora. Esta contestará su solicitud en un plazo no superior a dos meses.
• En el plazo de dos meses, este organismo dará una resolución a la queja. No es vinculante, pero suele ser respetada por las aseguradoras.
• Si la respuesta no es satisfactoria o no se recibe ninguna en el plazo de dos meses, puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana 44 de Madrid, teléfono: 91 339 70 00) de 9:00 a 18:00 horas de lunes a jueves y de 9:00 a 15:00 los viernes). Este organismo tiene un plazo de cuatro meses para la resolución de la queja. No es vinculante, pero suele ser aceptada por las aseguradoras.

En cualquier caso y en paralelo, también puede acudir a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, como el sistema arbitral de consumo. Hay que tener en cuenta que este sistema es voluntario para ambas partes y, por tanto, es necesario que la compañía de seguros se someta voluntariamente al procedimiento. También puede acudir a los tribunales.

Si desea solicitar una indemnización al Consorcio de Compensación de Seguros por un daño causado por un riesgo extraordinario, puede hacerlo a través del teléfono 902 222 665 o 952 367 042 o bien, a través de su página web.