¿Cómo funciona el 112?
Aquí encontrarás información sobre el servicio 112.
Funcionamiento del servicio 112
El teléfono 112 está diseñado bajo un criterio multiservicio que permite integrar operativamente a todos los organismos de emergencia, que actúan en la Comunidad de Madrid.
Los protocolos operativos determinan el o los servicios concretos que deben actuar para cada emergencia y el lugar concreto donde se produce.
Este tipo de modelo, determina que el trabajo se desarrolle a dos niveles:
- Recepción, atención y gestión de la llamada. Este proceso corresponde al 112 y tiene por finalidad, partiendo de la información de cada llamada, activar los servicios precisos que tienen que resolver la emergencia.
- Movilización y gestión de recursos. Corresponde a los organismos de intervención directa en la emergencia la activación de los recursos adecuados para la resolución de la emergencia.
Sistema de calidad:
Política de calidad
El teléfono 112 ha documentado el Sistema Integrado de Gestión de Calidad de acuerdo a los requisitos de las Normas UNE-EN ISO 9001 y UNE ISO 22320 y aspira a aumentar la satisfacción de sus usuarios y partes interesadas a través de la aplicación eficaz del Sistema Integrado de Gestión de Calidad en la forma de preparar e implantar respuestas eficaces a los incidentes, incluidos los procesos para la mejora continua del Sistema y el aseguramiento de la conformidad con las necesidades y requisitos de su usuario.
Sistema de calidad
Servir al ciudadano, Organismos de intervención e Instituciones Públicas implicadas en el ámbito de la Comunidad de Madrid, satisfaciendo sus necesidades de servicios de emergencia.
Ser el referente principal en el sector de los servicios de emergencia. Las actuaciones de nuestra organización servirán de modelo para otras organizaciones del sector, no sólo en el ámbito nacional sino también en el europeo.
El personal del 112 ha de mantener vivos los valores de:
- Comprender y satisfacer las expectativas y requisitos de sus usuarios y partes interesadas, en los distintos procesos con el objetivo de conseguir la máxima satisfacción de éstos.
- Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios de aplicación.
- Identificar y eliminar las posibles causas de defectos o deficiencias en procesos y procedimientos, así como identificar riesgos u oportunidades, contribuyendo de esta forma a la mayor eficacia de su actividad.
- Tener como objetivo principal la respuesta eficaz al incidente a fin de minimizar las consecuencias de los incidentes de emergencias y en su caso, llegar a salvar vidas.
- El 112 considera al ciudadano como centro y objetivo de toda su actividad asistencial, garantizando el respeto a su personalidad e intimidad y proporcionándole la mejor respuesta a sus demandas de emergencia.
- La calidad es prioritaria para el 112 y debe ser contemplada en la actividad diaria de cada empleado de forma que se asegure el buen funcionamiento del servicio y se obtenga la satisfacción del ciudadano y de los organismos de intervención.
- El 112 está certificado en dos normas de calidad: ISO 9001/2017 E ISO220320/2013 que es específica de Centros de emergencia, siendo el primer Centro en obtener esta certificación para un proceso global de gestión.
Mejora continua
Plataforma tecnológica
La actividad del 112 está soportada por una Plataforma Tecnológica cuyo objetivo es dar apoyo al Gestor de Emergencias para que en el menor tiempo posible active los servicios de emergencias precisos con seguridad, simultáneamente y ofreciendo una respuesta adecuada y normalizada.
- Cualquier ciudadano que se encuentre en la Comunidad de Madrid, puede acceder al servicio 112, efectuando una marcación telefónica 112, bien desde un teléfono móvil o fijo.
- Para garantizar su acceso, se han previsto nodos de comunicaciones redundantes de las llamadas 112 en la red telefónica, así como doble ruta de comunicaciones desde dichos nodos a los servicios 112, principal y de respaldo.
