Servicios postales y mensajería

Se entiende por servicio postal la recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de cualquier carta de hasta 2 kg de peso o paquete hasta 20 kg de peso (en servicio ordinario, certificado o con valor declarado). Puede realizarlo Correos, como operador designado por el Estado o una compañía privada.

El Estado garantiza asimismo el servicio de giro postal ordinario, servicio financiero de interés económico general complementario al servicio postal. El giro electrónico o dinero inmediato no es servicio postal sino que tiene la naturaleza de servicio financiero y se rige por la normativa que regula el dinero electrónico.

Cuando el operador que realiza esos servicios es designado por el Estado, se considera servicio postal universal, que implica que debe llegar a todas las zonas, incluido el medio rural, y que se debe ajustar a unos precios establecidos ajustados a costes.

Actualmente la compañía que se encarga de la prestación de este servicio, de forma permanente en toda España, es la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., que garantiza una red postal con cobertura en todo el territorio español, incluidas las zonas geográficas con baja densidad de población y ofrece un servicio de, al menos, una recogida y una entrega diarias, todos los días laborables, de lunes a viernes.

El servicio postal universal incluye:

• Envío de cartas y tarjetas postales de hasta 2 kg de peso.

• Envío de paquetes de hasta 20 kg de peso.

• Envíos de publicidad directa, de libros, catálogos o publicaciones periódicas, cuando el envío se realice como carta o como paquete postal.

• Servicios de certificado (envío de correspondencia certificada con o sin acuse de recibo) y de valor declarado (se declara el contenido del envío y su valor), que otorgan una mayor protección al usuario frente a los riesgos de robo, deterioro o pérdida.

Los usuarios que contraten servicios postales tienen reconocidos los siguientes derechos:

• Al secreto y la inviolabilidad de las comunicaciones postales, y a la protección de datos. Los operadores postales deben garantizar que las comunicaciones sean secretas, que no se viole su contenido y que los datos personales de los usuarios no sean revelados.
   
• A la prestación de un servicio postal universal. Cualquier consumidor tiene derecho a acceder a un servicio postal universal de calidad, prestado de forma permanente en todo el territorio español y a precios asequibles.
   
• A recibir información sobre los servicios postales. Las empresas de servicios postales están obligadas a informar al público de los servicios que ofrecen, indicando las condiciones generales de contratación, la forma de acceso y los precios, así como la indemnización a la que el consumidor tiene derecho en caso de incumplimiento en la prestación del servicio. También se informará de las vías para reclamar en caso de disconformidad. Los usuarios pueden consultar esta información en la página web de la empresa, en las oficinas o puntos de atención al cliente o solicitarla por escrito.
   
• A reclamar. En caso de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento en la calidad del servicio, los usuarios pueden a interponer una reclamación. Las empresas deben establecer procedimientos sencillos y gratuitos, para resolver las posibles controversias que puedan surgir. Además, están obligadas a exhibir al público, de forma visible y detallada, en las oficinas o en los puntos de atención al usuario, información suficiente sobre los trámites a seguir para poder ejercer el derecho a reclamar.
   
• A denunciar. En el caso de que las empresas postales incumplan con la obligación de informar sobre sus servicios o no atiendan la reclamación, el usuario puede denunciar el hecho:
  
  • Si el servicio corresponde al ámbito del servicio postal universal, ante la Subdirección General de Régimen Postal.
  • Si el servicio no corresponde al servicio postal universal, puede poner una reclamación en los organismos de consumo: las Oficinas de Información al Consumidor, la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, o a través de Internet.

• A obtener una indemnización. Los operadores postales son responsables de la pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados o con valor declarado. Es competencia de la empresa indemnizar al cliente de la siguiente forma:
  • Para envíos certificados: con una cantidad predeterminada por el operador.
  • Para envíos con valor declarado: el operador debe pagar al remitente una indemnización equivalente, al menos, a la cantidad declarada.
  • En el caso de Correos, la compensación económica para los envíos comprendidos en el ámbito del servicio postal universal está predeterminada y puede consultarse en la página web del operador postal www.correos.es

• A la propiedad de los envíos postales y a la identificación del operador. Los envíos postales, hasta que lleguen a su destino, son propiedad del remitente. El remitente puede recuperar la correspondencia o modificar la dirección de destino, siempre que no se altere la prestación del servicio y pagando un recargo por ello. Asimismo, el usuario tiene derecho a que, en la cubierta del envío, aparezca la identificación del operador que va a realizar el servicio.
   
• A presentar escritos dirigidos a las administraciones públicas. Correos es el único operador facultado para recibir, con los mismos efectos que si fuera el registro del órgano administrativo, las solicitudes, escritos o comunicaciones que los usuarios dirijan a las administraciones públicas. Para la contratación de este servicio ha de solicitarse expresamente la admisión a través del procedimiento administrativo y el escrito habrá de presentarse en sobre abierto, con el objeto de que en la cabecera de la primera hoja del documento se hagan constar los datos de la admisión. El remitente también tendrá derecho a que se hagan constar estos datos en la primera hoja de la copia que aporte.

• Derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados. En el caso de envíos certificados, Correos tiene obligación de entregar al usuario que lo solicite un resguardo donde conste la fecha y hora de admisión del certificado. Si se escoge la opción de acuse de recibo, Correos enviará un justificante con la recepción de la carta o paquete por parte del destinatario.

Por último, los destinatarios de los envíos postales tienen derecho a solicitar el reenvío de la carta o paquete, mediante el pago de la cantidad establecida. También pueden rechazar el envío antes de abrirlo.

Indemnizaciones

Las indemnizaciones a las que el consumidor tiene derecho en estos casos, así como las vías para reclamar ante la empresa y la información sobre los trámites a seguir en caso de disconformidad, deben estar expuestas, de forma clara y accesible en las oficinas o puntos de información. Los trámites deben ser sencillos, gratuitos y deberán resolverse y ser notificados en un plazo máximo de un mes desde la fecha de su presentación. Es conveniente que el usuario conserve el recibo de presentación de la reclamación que le entregue la empresa de mensajería.

• Para los envíos certificados, las indemnizaciones vendrán predeterminadas por una cantidad establecida por el operador.
• Para envíos con valor declarado: el operador debe pagar al remitente una indemnización equivalente, al menos, a la cantidad declarada.
• En el caso de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, la compensación económica la establece el ministerio competente en la materia. Se pueden consultar las cantidades de las indemnizaciones.

La legislación establece el derecho a la protección de los envíos no entregados. En este caso, estipula que, las empresas de mensajería deben establecer unas reglas a seguir en el caso de que los envíos no puedan ser entregados, por el motivo que sea, o devueltos al remitente. Estas deben incluir reglas relativas al procedimiento, depósito, reclamación o posible destrucción de estos paquetes.

La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. (Correos) es la empresa encargada en España de cubrir el servicio postal universal, que implica que debe llegar a todas las zonas, incluido el medio rural, y que se debe ajustar a unos precios estipulados.

• Realizar diariamente una recogida y entrega, en los buzones de cada domicilio, todos los días laborables, de lunes a viernes. La entrega tiene que hacerse en la dirección señalada en el envío por el usuario, y también debe intentarse en los envíos con dirección incompleta (por ejemplo si falta el código postal), siempre que permita la identificación inequívoca del destinatario.
• Entregar la correspondencia al destinatario o a la persona que este autorice, si la clase de envío así lo requiere. Cualquier persona que se encuentre en el domicilio, se identifique y se haga cargo del envío, se considerará autorizada por el destinatario para recibirlo. La entrega de los envíos ordinarios a domicilio se realizará mediante depósito en el buzón.

El resto de empresas que prestan servicios postales, incluidos o no incluidos en el ámbito del servicio postal universal, deben disponer del correspondiente título habilitante y estar inscritas en el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales dependiente del Ministerio competente.

Si el usuario tiene algún problema o considera que el servicio postal no se ha prestado correctamente, en primer término ha de formular una reclamación ante las oficinas de atención al cliente del operador. Los operadores están obligados a establecer procedimientos de reclamación sencillos, gratuitos, públicos y no discriminatorios y a resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes desde su presentación (envíos nacionales).

Si la reclamación está relacionada con el servicio de Correos, puede realizar la reclamación a través de su página web, en su teléfono de atención al cliente 900 400 004 (gratuito) o presencialmente en cualquier oficina de la red de oficinas de Correos.

En caso de que no contesten a su reclamación (para envíos nacionales el plazo es de un mes y para envíos internacionales es de 3 meses) o no le satisfaga la contestación de la misma, puede dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, o bien a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o a través de internet.

Alternativamente, y solo si la reclamación está referida al ámbito del servicio postal universal, puede presentar su reclamación ante la Subdirección General de Régimen Postal siempre que la controversia no haya sido sometida a las Juntas Arbitrales de Consumo.

Por último, siempre que no se haya optado por una solución de arbitraje, el consumidor puede presentar una demanda para solucionar el conflicto ante los Juzgados y Tribunales.

Fecha de actualización: 28 de febrero de 2024