Compras online: cómo reclamar a nivel internacional

Dentro del abanico de posibilidades que internet nos ofrece, cada vez es más habitual decantarse por compras en páginas y empresas de países extranjeros, que no venden directamente sus productos en España.

Hemos de tener en cuenta que nuestros derechos, cuando adquirimos un producto por internet en una página web extranjera que no tenga su establecimiento o no dirija sus ventas al mercado español, no son los mismos.

En este caso, si tuviéramos algún problema con la compañía, nuestra reclamación no podría ser dirigida a un organismo de consumo nacional y tendríamos que buscar otros mecanismos a nivel internacional.

En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid detallamos cuáles son los organismos internacionales a los que debe recurrir en el caso de tener algún problema con sus compras online en el extranjero.

Consideraciones generales

En primer lugar, debemos distinguir claramente cuando estamos realizando una compra en una página extranjera no europea y cuando estamos comprando en el mercado nacional o comunitario.

• En el caso del mercado nacional y europeo, la legislación tanto comunitaria como estatal le ampara, sus derechos como consumidor están protegidos y puede interponer su reclamación en los organismos oficiales nacionales o europeos, como el Centro Europeo del Consumidor.
• No obstante, si realiza la compra en una página web, por ejemplo, de Estados Unidos, a una empresa con sede social en Estados Unidos y que no ofrece sus productos en España, no estará respaldada por la legislación europea, sino por la estadounidense, por lo que deberá leer con detenimiento las condiciones de compra, ya que tanto la garantía, la posibilidad y condiciones de devolución como el modo de reclamar que le apliquen, serán los correspondientes a la legislación de Estados Unidos.

Por lo tanto, es muy importante que cuando realicemos compras online en páginas de otros países, tomemos algunas precauciones:

• Es conveniente confirmar si la empresa tiene un domicilio en España o dirige sus ventas (a través del teléfono o internet) a consumidores residentes en España. En ese caso, es mejor que realicemos la compra a través de su página española o dominio .es, ya que, si tuviéramos algún problema, podríamos reclamar a través de los organismos nacionales.
• Antes de contratar un servicio o comprar un producto en una página extranjera, revise las condiciones generales de la página en la que está comprando, en especial, preste atención a la posibilidad de devolución del producto, plazos de entrega, métodos de pago o mecanismos de reclamación.

Compras en países de la Unión Europea: sus derechos como consumidor

Las compras dentro de la Unión Europea están protegidas por una legislación común para todos los estados miembros, además, podemos acudir a organismos de resolución de conflictos comunes a todos los europeos.

Por ello, siempre debemos distinguir las compras que realizamos en otros países de la Unión Europea de aquellas que hacemos a terceros países. Las primeras están protegidas por la legislación comunitaria, mientras que las segundas, están protegidas por la legislación del país donde realicemos la compra.

En este sentido:

• Plazos de entrega.
  • En las compras dentro de la Unión Europea, los plazos de entrega no pueden superar los 30 días desde que se realizó el pedido, salvo que las partes acuerden otra cosa.
  • En el caso de que compre un producto en un tercer país no europeo, compruebe el plazo de entrega estimado y vigile si ve que tarda demasiado.
• Derecho de desistimiento.
  • En sus compras online en cualquier país de la Unión Europea tiene un plazo de 14 días naturales para devolver el producto, una vez le haya llegado a su domicilio.
  • En el caso de terceros países no europeos, asegúrese antes de la compra si tiene derecho a devolver el producto y cuál sería el coste de hacerlo.
• Mecanismos de reclamación.
  • Si tiene algún problema con una empresa de un país de la Unión Europea puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor en España, del que hablaremos a continuación. También puede realizar su reclamación a través de la plataforma ODR (online dispute resolution) que resuelve conflictos a través de internet.
  • En el caso de que tenga algún problema con una empresa de un tercer país no europeo, deberá ponerse en contacto con las autoridades de consumo del lugar.

Por último, recuerde que siempre que tenga un problema con una compañía, es conveniente que el primer paso para solucionarlo sea ponerse en contacto con ella, detallarle la situación e intentar llegar a un acuerdo. Si no obtiene ninguna respuesta o esta no es satisfactoria, entonces puede dirigirse a los organismos oficiales.

Reclamar en Europa: el Centro Europeo del Consumidor y Plataforma ODR

El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC España) es una oficina pública de atención al consumidor que se encarga de ofrecer información y asistencia en materia de consumo.

Forma parte de la red ECC-Net (European Consumer Centre-Network) integrada por un total de veintinueve centros europeos de consumidores de cada uno de los veintisiete estados miembros de la Unión Europea, Noruega e Islandia.

Cada uno de estos centros ofrece información, asistencia y asesoramiento gratuitos y personalizados a consumidores nacionales que tienen problemas con las transacciones realizadas en otro país de la red ECC-Net. El objetivo es ayudar a que los ciudadanos conozcan sus derechos como consumidores y que puedan disfrutar de todas las ventajas que ofrece el mercado único.

El CEC gestiona las reclamaciones de consumo transfronterizas de los consumidores que residen en España y desean reclamar contra una empresa con sede social en otro Estado Miembro de la UE, Noruega o Islandia. Puede poner su reclamación a través del siguiente enlace.

En el caso de la plataforma ODR de resolución alternativa de litigios online de la Unión Europea, permite a los consumidores presentar sus reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea, noruego e islandés.

Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios online en la Unión Europea tienen la obligación de incluir en su página web, un enlace claramente visible y de fácil acceso a la plataforma. Puede consultar más información en el siguiente enlace.

Reclamaciones internacionales

En el caso de que tenga un problema con un producto o un servicio que ha contratado en un país que no pertenece a la Unión Europea, en primer lugar, es recomendable que se ponga en contacto con la empresa con la que ha tenido el problema para intentar solucionarlo.

En el caso de que no llegue a ningún acuerdo y quiera reclamar de manera oficial, deberá dirigirse al organismo de consumo del país donde ha tenido el problema y asesorarse de cuáles son sus opciones. Existen varias organizaciones internacionales que agrupan a un gran número de países que desarrollan y mantienen un contacto regular entre sus miembros, con el fin de asesorar a los consumidores en materia de consumo.

En este sentido, destaca Econsumer, que permite gestionar quejas de comercio electrónico de sus más de 36 países asociados o ICPEN, la Red Internacional de Protección al Consumidor, que cuenta con una red de más de 50 países asociados y ofrece información sobre los organismos nacionales de cada país a donde puede dirigir su reclamación. Puede hacerlo pinchando en este enlace.

Recuerde que, aunque el Centro Europeo del Consumidor solo gestiona reclamaciones entre países de la Unión Europea, también puede ponerse en contacto con ellos para que le informen sobre cómo puede poner una reclamación en un país fuera de la Unión Europea.

Fecha de actualización: 10 de octubre de 2022