Aviones

El usuario tiene derecho a un billete, que es el título de transporte con el que se formaliza el contrato de transporte entre el usuario y la compañía aérea que únicamente puede ser utilizado por su titular y que permite al pasajero ser trasladado junto con su equipaje de acuerdo a las condiciones generales de la compañía.

Las condiciones generales deben figurar resumidas en el billete, y también se pueden consultar en las oficinas de la empresa. Esta información también debe facilitarse cuando la contratación se realice por teléfono o internet.

El billete debe contener, al menos, los siguientes datos:

• Lugar y fecha de emisión
• Nombre y dirección del transportista
• Nombre del pasajero
• Fecha y hora del viaje
• Aeropuerto de salida y de destino
• Terminal de salida del aeropuerto y de facturación del vuelo
• Precio total del billete, con los cargos del servicio incluidos (tasas, transporte de equipaje en su caso, seguro obligatorio de viajeros, etc.)

Las compañías aéreas están obligadas a facilitar a los pasajeros un resumen de las principales disposiciones sobre su responsabilidad con los viajeros y sus equipajes, incluidos los plazos para presentar una reclamación, solicitar una indemnización y la posibilidad de hacer una declaración especial para el equipaje.

Esta información debe estar disponible en todos los puntos de venta, también cuando la contratación se realice por teléfono o internet.

La documentación necesaria para poder viajar en avión dependerán de si se trata de:

• Vuelos nacionales: Son los que se producen dentro del territorio español.
• Vuelos entre países Schengen: Se trata de los países que han firmado el Acuerdo Schengen sobre el libre cruce de fronteras. Se trata de: Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Croacia, Dinamarca, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría, Islandia, Italia, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Bajos, Polonia, Portugal, República Checa, República Eslovaca, Rumanía, Suecia y Suiza. Desde el 31 de marzo de 2024 las fronteras aéreas y marítimas de Bulgaria y Rumanía forman parte del acervo Schengen.
• Vuelos terceros países. Son vuelos con origen o destino a países no pertenecientes a la Unión Europea y no adscritos al Acuerdo Schengen. 

Reino Unido presenta un caso particular después de su salida de la Unión Europea por el brexit. Si su vuelto tiene origen o destino con el país británico puede consultar las recomendaciones de AENA para vuelos desde Reino Unido a España o para vuelos desde España a Reino Unido.

También puede consultar el siguiente reportaje.

Tarjeta de embarque

La compañía aérea debe proporcionar al pasajero una tarjeta de embarque, que es el documento donde figura el número de vuelo y el asiento que se va a ocupar, entre otros datos, y que el usuario debe presentar en la puerta de embarque para poder acceder al avión.

Para obtenerla, el usuario debe pasar por los mostradores de facturación del aeropuerto e identificarse mediante el Documento Nacional de Identidad o el pasaporte en vigor. En algunos casos también se puede obtener a través de internet, y en ese caso, no haría falta pasar por los mostradores.

Facturación

Las aerolíneas están obligadas a transportar el equipaje del viajero, a través de lo que se conoce como facturación, y pueden establecer límites de peso y tamaño, en función de la compañía aérea, destino y clase de billete (turista, preferente, etc.).

Equipaje de mano

El equipaje de mano que el pasajero sube a la cabina del avión, debe ajustarse a ciertas dimensiones, peso y restricciones en cuanto a los líquidos o sustancias similares. La página web de AENA ofrece un apartado sobre aquellos productos que están permitidos, restringidos o prohibidos como equipaje de mano.

En líneas generales, está permitido llevar portátiles, móviles, tabletas, líquidos, siempre que se tenga en cuenta que:

• Vayan en envases de hasta 100 ml y dentro de una bolsa de plástico transparente de un litro como máximo y con sistema de apertura y cierre.
• Cuando deban ser utilizados durante el vuelo, por necesidades médicas o de alimentación especial, incluida la comida infantil, es aconsejable que el pasajero lleve consigo la receta médica o justificación de su condición particular.
• Si han sido comprados en las tiendas del aeropuerto que están situadas después de los controles de seguridad, siempre que estén dentro de una bolsa de seguridad homologada y precintada y con el tique de compra en su interior, sí podrán transportarse. El pasajero no debe abrir la bolsa hasta llegar a su destino final y, en caso de tener una conexión en otro aeropuerto, es posible que los responsables de seguridad le soliciten abrir la bolsa para inspeccionar su interior. Si se realiza inspección, advierta que se encuentra en tránsito a otro aeropuerto para que le vuelvan a precintar los líquidos en una nueva bolsa de seguridad proporcionada. 

La compañía aérea debe informar a sus clientes de todas las condiciones de contratación de los pasajes antes de que el usuario decida comprarlos. Esto incluye también las condiciones de transporte de maletas. Aunque la legislación española establece que el billete de avión incluye el transporte del equipaje del pasajero, la normativa europea da libertad a las compañías aéreas comunitarias para fijar sus tarifas y las condiciones de transporte. Por tanto, cada compañía decide la manera de presentar su tarifa al pasajero.

Cuando se contrata un billete, el precio que se paga por la compra debe ser total y comprender todos los cargos del servicio, incluyendo el transporte del equipaje, las tasas y el Seguro Obligatorio de Viajeros (S.O.V.), entre otros conceptos. Salvo que, en el momento de la compra, el consumidor haya aceptado expresamente una tarifa especial que excluya el transporte del equipaje (condición de la que debe ser informado previamente), en el resto de casos, los usuarios que se vean obligados a pagar por su maleta en el aeropuerto deben exigir a la compañía un recibo en el que figure el concepto del cobro y presentar una reclamación en los mostradores de venta de la aerolínea, solicitando la devolución del dinero.

Hay determinados viajeros que pueden encontrarse con barreras en el aeropuerto por tratarse de personas con movilidad reducida. Esta circunstancia puede venir determinada por:

• Discapacidad física sensorial o de locomoción permanente o temporal.
• Discapacidad mental.
• Edad avanzada.
• Cualquier otra causa de discapacidad que precise atención especial y una determinada adaptación

Para estos casos, los viajeros pueden acogerse al servicio de asistencia sin barreras que ofrece AENA, y que presta los siguientes servicios:

Si usted está interesada en solicitar el servicio de asistencia, deberá hacerlo con, al menos, 48 horas de antelación a la salida del vuelo

La compañía que tenga un retraso en alguno de sus vuelos debe ofrecer a los pasajeros afectados de forma gratuita, según establece el artículo 9 del Reglamento CE 261/2004 por el que se ofrecen normas comunes de compensación a los pasajeros aéreos:

• Comida y refrescos en cantidad suficiente
• Dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos
• Si la hora de salida prevista es al día siguiente de la hora inicialmente contratada, alojamiento en un hotel, incluyendo el transporte desde el aeropuerto.

El tipo y la prestación de la asistencia dependerán del tiempo de retraso y de la distancia del vuelo (ver artículo 6 del Reglamento CE 261/2004): 

Los kilómetros se cuentan desde el aeropuerto de salida hasta el último aeropuerto de destino, sin tener en cuenta la distancia recorrida con las escalas que se realicen, sino la distancia total desde el origen hasta el destino.

Gran retraso

Si el retraso del vuelo es de más de cinco horas y el pasajero decide no realizar el viaje, tiene derecho a solicitar la devolución del precio del billete, cuyo reintegro debe hacerse efectivo, en un máximo de siete días. En este caso, el pasajero tendrá derecho a un vuelo de vuelta al punto de partida a la mayor brevedad.

En caso de que se asigne al pasajero un billete de clase inferior al que compró o que se produzca un accidente durante el embarque, el vuelo o el desembarque, los pasajeros tienen derecho a solicitar una indemnización, tal y como estalbece el artículo 10 del Reglamento CE 261/2004.

Si la compañía asignara al pasajero una plaza de clase inferior a la del billete que compró, le reembolsará en el plazo de siete días:

• Un 30% del precio del billete para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
• Un 50% para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• Un 75% para el resto de los vuelos.

Si la compañía aérea asigna al pasajero una plaza de clase superior a la contratada sin que este lo haya solicitado, no podrá cobrarle ningún suplemento.

En caso de que se produzca un accidente en el vuelo, el pasajero tiene derecho a recibir de la compañía aérea una indemnización cuando, como consecuencia del suceso, se produzca alguna lesión. Y, en caso de llegar a producirse el fallecimiento del pasajero, la recibirían sus herederos legales.

La compañía aérea también responde de los accidentes que se puedan producir durante las operaciones de embarque y desembarque, pero no está obligada a pagar ninguna indemnización si prueba que el accidente sufrido por el pasajero es consecuencia de su negligencia (por ejemplo, estar en estado de embriaguez o bajo los efectos de las drogas).

Si la compañía aérea cancela un vuelo o deniega el embarque a algún viajero (overbooking), debe ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:

• Reembolso en siete días del coste íntegro del billete.
• Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte similares, lo más rápido posible, o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

La compañía aérea está obligada a indemnizar a los pasajeros tanto si se pierde como si se deteriora el equipaje facturado. Las indemnizaciones las calcula la propia compañía aérea y tienen un límite marcado por normas internacionales:

• 1.288 DEG

Límites superiores si existe Declaración Especial del valor de Equipaje.

• 22 DEG/Kilogramos

Límites superiores si existe Declaración Especial del valor de Equipaje.

El Derecho Especial de Giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional (FMI) y su valor se establece tomando como referencia cuatro monedas internacionales (el dólar estadounidense, el euro, el yen japonés y la libra esterlina). Por lo tanto su valor es variable. En el año 2024 el cambio estaba en torno a 1D.E.G.= 1,23 euros

Dependiendo de cual sea el problema que usted haya tenido con su vuelo, debe reclamar a uno u otro organismo. No obstante lo primero que debe hacer es reclamar ante la propia compañía aérea, puede solicitar la hoja de reclamaciones en el mostrador del aeropuerto.

Reclamaciones por cancelación de vuelos, retrasos, denegación de embarque, cambio de clase o incidentes que afecten a personas con movilidad reducida

Si su vuelo parte de un aeropuerto español o es un vuelo realizado por una compañía aérea comunitaria que llega a territorio español puede presentar la reclamación en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Puede hacerlo vía telemática o enviarlo por registro a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en Paseo de la Castellana 112. 28046, Madrid

AESA está acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo, para los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea. Por tanto si su vuelo es posterior al 2 de junio de 2023, su reclamación se tramitará por la via de resolución altenativa de litigios.  Para vuelos anteriores a esta fecha debe reclamar también en AESA pero a través del siguiente enlace.

El papel de AESA como entidad mediadora, se podrá ejercitar en materia de compensación y asistencia en caso de: denegación de embarque, cancelación o gran retraso, derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.

Reclamaciones por pérdida o deterioro del equipaje facturado, calidad del servicio, contrato, tarifas o tasas

Si se produce alguna incidencia con el equipaje facturado, los usuarios deben acudir al mostrador de la compañía antes de abandonar el aeropuerto y cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), y adjuntar copia del talón de equipaje (la pegatina que se entrega con la tarjeta de embarque en el momento de facturar).

Los usuarios también pueden presentar una reclamación por escrito ante la compañía aérea, dentro de los siguientes plazos:

• Por deterioro del equipaje, en los 7 días siguientes desde la fecha de su recepción.
• Por retraso en la entrega del equipaje, en los 21 días siguientes a contar desde que el viajero recibe el equipaje.
• Por pérdida, no hay un plazo límite para reclamar, pero se recomienda que se haga lo antes posible, una vez pasados los 21 días de retraso en la entrega de las maletas.

Para reclamaciones sobre cláusulas abusivas en el contrato, calidad del servicio o tarifas, puede presentar su reclamación a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.

Para reclamaciones sobre servicios relacionados con el aeropuerto, como restaurantes, tiendas o salas de espera deberá ponerse en contacto con Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA).

Vuelos procedentes de compañías que no sean españolas y vuelos que lleguen a cualquier país de la UE (distinto de España) 

Las reclamaciones, deberán presentarse en la Autoridad competente de cada país. Si tiene que ver con personas con movilidad reducida o personas con discapacidad deberán presentarla en la Autoridad competente de cada país.

El Centro Europeo del Consumidor tramita reclamaciones con otros organismos europeos, por tanto podrán ayudarle a poner su reclamación.

Fecha de actualización: 16 de abril de 2024