Arbitraje de consumo: resolución eficaz y gratuita

Sin embargo, eso no es así. Existe un sistema, el arbitraje de consumo, gestionado por el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, que soluciona más de 5.000 casos cada año. 

Es un procedimiento gratuito, sencillo y extrajudicial, al que están adheridas más de 15.000 empresas en la Comunidad de Madrid (puede buscarlas haciendo clic aquí). Un colegio arbitral (unipersonal o tripartito), en el que participan representantes de los consumidores y los empresarios, estudia cada caso y emite un laudo de obligado cumplimiento que zanja la controversia.

Todas las empresas adheridas al arbitraje de consumo muestran en sus escaparates el distintivo de "establecimiento adherido" o bien, el de "oferta limitada" (si solo está adherido para determinadas cuestiones):

Aunque a partir de febrero de 2025 desaparece la Oferta limitada a arbitraje y si una empresa está adherida al arbitraje, deberá estarlo para todos los casos. 

Cuando la empresa no esté adherida, la Junta Arbitral podrá igualmente proponerle un arbitraje para una situación determinada.

El arbitraje de consumo soluciona multitud de problemas que surgen diariamente entre consumidores y empresarios. Puede conocer el desenlace de muchos de ellos pinchando en el "Buscador de casos resueltos". Si se decide llevar la controversia a arbitraje, no se podrá someter después ni paralelamente a la vía judicial.

Funcionamiento

El arbitraje se desarrolla en varias etapas:

1. El consumidor debe presentar por escrito la solicitud de arbitraje con su queja y acompañarla de toda la documentación que considere necesaria. Se puede acceder al impreso aquí y puede presentarse a través de internet, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo o en cualquier Oficina Municipal de Información al Consumidor.
2. Si la empresa está adherida al sistema y la solicitud cumple los requisitos (la materia que trata puede ser objeto de arbitraje y todos los datos están bien completados), se admite a trámite y se inicia el procedimiento arbitral. Se comunica a las partes y se

   se podrá invitar al empresario a proponer una solución  que ponga fin al litigio.

Si no está adherida y no acepta el arbitraje, el expediente se archiva y al consumidor le queda únicamente la opción de dirigirse a los tribunales de justicia.
 

3. Para iniciar el arbitraje, se designa un órgano arbitral, que puede ser unipersonal o tripartito. El primero, formado por un único árbitro, se emplea cuando las partes así lo acuerden o cuando lo establezca el presidente de la junta arbitral de consumo, porque la cuantía reclamada sea inferior a 600 euros o dada la falta de complejidad del asunto. El árbitro único será designado entre los árbitros acreditados propuestos por la administración pública.
4.  El colegio tripartito está formado por tres miembros: un presidente, representante de la administración pública; un árbitro, representante de los intereses de los consumidores; y otro árbitro, representante del sector empresarial. Se establece una fecha y un lugar para la audiencia.
5. Se celebra la audiencia, durante la cual las partes (consumidor y empresario) exponen sus posturas. La audiencia podrá ser de forma escrita, oral, presencial o por videoconferencia, según determine el órgano arbitral. También dicho órgano puede decidir que se realice una prueba pericial, a la que es conveniente que asistan las partes.
6. Por último, el órgano arbitral resuelve la controversia dictando un laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento. Si no se cumple, se podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia. El laudo tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, por eso contra él solamente se puede recurrir por causas formales (en relación a la composición del colegio, por ejemplo).

Si quiere ampliar la información sobre el Arbitraje de Consumo, haga clic aquí.