Información completa: viajes combinados y servicios de viaje vinculado
Concepto de viaje combinado, viaje vinculado y obligaciones de los organizadores. Contratación, cancelación y reclamaciones.
Viajar y conocer nuevos lugares y culturas es una de las actividades de ocio que genera más satisfacción. Dentro de los servicios más demandados cuando contratamos un viaje, se encuentran la reserva del transporte y el alojamiento, el alquiler de un vehículo, la compra de entradas para visitar los museos o monumentos más importantes, o las reservas en restaurantes de la zona.
Estos servicios se pueden reservar por separado, contratando cada uno de los ellos con una o varias empresas o bien contratarlos mediante una combinación de varios servicios en un mismo paquete, que es lo que comúnmente conocemos como viaje combinado. La contratación de estos servicios está fuertemente protegida y los organizadores de viajes deben respetar los derechos que, como consumidores, nos corresponden.
En el siguiente apartado encontrará la información más completa cuando contrata un viaje combinado o servicio de viaje vinculado. Las principales diferencias entre ellos, la información que deben ofrecerle antes de contratar, qué sucede si el viaje se cancela, o a quien debe reclamar en caso de incumplimientos.
Definiciones
Además de las definiciones de viaje combinado y servicio de viaje vinculado, es importante conocer otras, como minorista, organizador o punto de venta, claves para comprender quién es el responsable de nuestro viaje.
Información previa al contrato
El organizador y también el minorista, cuando el viaje se venda a través del último, deberán facilitar al viajero información detallada con la oferta del viaje combinado, que debe incluir la información siguiente:
En el caso de que el viaje combinado se realice a través de varios empresarios, al que se le transmiten los datos garantizará que cada uno de los demás facilite la información completa anteriormente citada, antes de la firma del contrato.
La información contenida en el folleto es vinculante para el organizador del viaje y no se modificará salvo que las partes contratantes acuerden expresamente lo contrario. El organizador, o en su caso, el minorista, comunicarán al viajero de manera clara y destacada los cambios que se produzcan en la información previa al contrato.
Además, es el empresario el responsable de probar que ha aportado al viajero toda la información relativa al viaje. En el caso de que el organizador o minorista no informe, antes de la celebración del contrato, sobre las comisiones, cargos u otros costes adicionales, el viajero no tendrá que abonarlos.
Contrato
El contrato debe formalizarse por escrito en lenguaje claro y comprensible. El viajero tiene derecho a recibir una copia del contrato en soporte duradero. También cuando este se realiza fuera del establecimiento.
En él deben figurar, al menos, los datos siguientes:
- La información precontractual, descrita en el apartado anterior.
- El nombre de la entidad garante en caso de insolvencia y el nombre, dirección, número de teléfono y correo electrónico, del organizador local o representante.
- Cualquier solicitud del viajero que haya sido aceptada por el organizador.
- La obligación del viajero de comunicar, por escrito o de cualquier otra forma que deje constancia, los incumplimientos del contrato.
- El procedimiento para formular una reclamación e información sobre los sistemas de resolución alternativa de litigios.
- Para los viajes y estancias de menores en el extranjero, la información que permita establecer un contacto directo con ellos o con los responsables de su estancia durante el viaje.
Además, en el momento de formalizar el contrato, el organizador o minorista tienen que facilitar al viajero los títulos, bonos y demás documentos de los servicios contratados, así como entregar una factura en la que figure el precio total abonado.
Fases del contrato
Detalles sobre aspectos como la posibilidad de cesión de viaje, la revisión del precio, las posibles modificaciones del contrato o qué sucede en caso de incumplimiento durante el viaje:
Revisión de precios
Después de la firma del contrato, los precios únicamente pueden incrementarse si viene indicado expresamente esa posibilidad en el mismo y se da alguna de estas siguientes circunstancias: variaciones al alza o la baja en el precio de los transportes (incluido el coste del carburante), las tasas e impuestos relativos a determinados servicios o la variación de los tipos de cambio de divisa aplicados al viaje organizado. Esta revisión, solamente podrá producirse hasta 20 días naturales antes de la salida.
Adicionalmente, si en el contrato indica la posibilidad de aumento de precio del viaje, se debe indicar también la reducción en el precio correspondiente a la reducción de los costes de combustible, tasas e impuestos o los tipos de cambio aplicados. En este caso, el organizador podrá deducir los gastos administrativos reales del reembolso que se deben devolver al viajero.
Si el aumento de precio excede del 8% del precio total del viaje combinado, el viajero podrá decidir si acepta el cambio de precio o resuelve el contrato sin pagar ninguna penalización.
Modificación del contrato antes de la salida
Como norma general, el organizador no puede modificar el contrato de viaje combinado, salvo que expresamente lo indique en el contrato, que el cambio sea insignificante y que se avise al usuario de forma clara y comprensible.
En el caso de que, antes de la salida del viaje, el organizador se vea obligado a modificar algún elemento esencial del contrato o la modificación en el precio del viaje excede el 8% del total, debe ponerlo en conocimiento del viajero. Así, el viajero podrá optar entre poner fin al contrato sin penalización alguna o aceptar la modificación del viaje. El organizador deberá informarle en un soporte duradero sobre las variaciones introducidas y su repercusión en el precio. Asimismo, este documento incluirá el plazo que el viajero tiene para aceptar o cancelar el contrato.
Además, en la información que le facilite el organizador deberá aparecer reflejado que, si no notifica su decisión en el plazo acordado, se dará por resuelto el contrato.
En el caso de que la modificación propuesta sea un viaje de inferior calidad al contratado, el viajero tiene derecho a una reducción adecuada en el precio.
Ejecución del contrato
Si durante la celebración del viaje combinado, el viajero sufriese una falta de conformidad con arreglo a lo que se tiene contratado deberá ponerlo en conocimiento del organizador.
Se entiende que existe una falta de conformidad en el contrato cuando no se cumplen o lo hacen de forma incorrecta alguno de los servicios que se habían acordado. En viajes combinados, suele suceder, por ejemplo, cuando cancelan un vuelo, nos hospedamos en hoteles de inferior categoría, no se realizan las visitas programadas, entre otros.
En este sentido, pueden darse las siguientes situaciones:
El organizador o el minorista deberán subsanar el problema, salvo que resulte imposible o ello entraña un coste desproporcionado. En caso de que no se subsane, el viajero tiene derecho a una reducción del precio y a una indemnización por daños.
Si el organizador o minorista no subsanan el problema en un plazo razonable establecido por el viajero, él mismo podrá hacerlo, solicitando el reembolso de los gastos necesarios.
Cuando una parte significativa de los servicios de viaje no pueda prestarse según lo convenido en el contrato, el organizador o el minorista, deben ofrecer, sin coste adicional alguno, fórmulas alternativas adecuadas, de ser posible de calidad equivalente o superior, para continuar con el viaje combinado, también cuando el regreso del viajero al lugar de salida no se efectúe según lo acordado.
Si estas alternativas dan lugar a un viaje combinado de menor calidad, se aplicará al viajero una reducción adecuada del precio.
Recuerde que solo podrá rechazar las fórmulas alternativas propuestas si no son comparables a lo acordado en el contrato de viaje combinado o si la reducción del precio concedida es inadecuada.
Podrá poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización y solicitar tanto una reducción del precio como una indemnización por los daños y perjuicios causados, cuando el problema afecte sustancialmente a la ejecución del viaje y el organizador o el minorista no lo hayan subsanado en un plazo razonable.
Asimismo, si no fuera posible encontrar fórmulas de viaje alternativas o el viajero rechaza las propuestas tendrá derecho, en su caso, tanto a una reducción de precio como a una indemnización por daños y perjuicios sin que se ponga fin al contrato de viaje combinado.
Si el viaje combinado incluye el transporte de pasajeros, los responsables del viaje deben repatriarle en un transporte equivalente sin dilaciones indebidas y sin coste adicional, siempre y cuando las alternativas propuestas no sean comparables a lo acordado en el contrato de viaje combinado o si la reducción del precio concedida es inadecuada.
Si es imposible garantizar la vuelta del viajero según lo convenido en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, el organizador o el minorista asumirán el coste del alojamiento que sea necesario, de ser posible de categoría equivalente, por un período no superior a tres noches por viajero.
En el caso de mujeres embarazadas, menores no acompañados o personas con discapacidad no se aplicará esta limitación de 3 noches, pudiendo ampliarse.
La reducción del precio y la indemnización por daños y perjuicios será siempre adecuada a la falta de conformidad en el viaje.
No se tendrá derecho a una indemnización por daños, si el organizador o el minorista demuestran que el problema en el contrato ha sido causa imputable al viajero, debido a circunstancias inevitables y extraordinarias o imputable a un tercero que no tiene que ver con ellos.
El derecho a reducción o indemnización por incumplimiento por parte del organizador, no afectará a sus derechos en relación a las cancelaciones y retrasos de los transportes. Por tanto, podrán, además de solicitar una indemnización al organizador del viaje combinado, ejercer sus derechos y reclamaciones ante las compañías de transporte. Estas compensaciones se deducirán la una de la otra, para evitar el exceso de indemnización.
Cesión del viaje
El viajero puede ceder gratuitamente su reserva a otra persona siempre que reúna todas las condiciones exigidas por el organizador para realizar el viaje contratado (por ejemplo, que tenga el visado en el caso de que el país de destino lo solicite).
La cesión debe comunicarse por escrito al organizador, o en su caso al minorista, con una antelación de 7 días naturales antes de la fecha de inicio del viaje.
Cancelación del viaje combinado
La anulación del viaje combinado puede venir dada tanto por el viajero o por el organizador del viaje combinado:
Por parte del viajero
En cualquier momento anterior al inicio del viaje, el viajero tiene derecho a cancelar el mismo. Tiene derecho a la devolución de los pagos que ha realizado, pero debe abonar al organizador una penalización que sea adecuada y justificable. El contrato puede especificar esta penalización. Si no lo hace, equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje.
Es recomendable solicitar un documento donde se justifique el importe de esa penalización. Si lo pide, tienen la obligación de entregárselo.
En caso de circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este sentido, no tendrá derecho a una compensación adicional, sólo a la devolución de las cantidades abonadas.
En el caso de los contratos de viaje combinado celebrado fuera del establecimiento, el viajero dispondrá de un plazo de catorce días para ejercer su derecho desistimiento del contrato de viaje combinado, sin necesidad de justificación.
Por parte del organizador
El organizador podrá cancelar el contrato y reembolsar al viajero la totalidad de los pagos que este haya realizado, sin necesidad de compensación cuando:
- El número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al exigido y así se comunique por escrito al viajero antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato, que será de veinte días naturales antes del inicio del viaje para viajes de más de seis días de duración; de siete días naturales antes para viajes de entre dos y seis días de duración y cuarenta y ocho horas antes para viajes de menos de dos días de duración.
- El organizador se ve en la imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado.
Recuerde que en el caso de los viajes combinados celebrados fuera del establecimiento, tiene 14 días naturales de derecho de desistimiento, es decir, puede cancelar el contrato, sin necesidad de justificación.
En caso de que el viajero decida rescindir el contrato, tiene derecho a que se le devuelvan las cantidades que haya pagado en un plazo máximo de 14 días naturales.
Responsabilidad
Los organizadores y los minoristas de viajes combinados responderán frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato en función de las obligaciones que les corresponda a cada uno por su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.
- Errores en la reserva
- Comercialización del viaje combinado al viajero
- Protección frente a la insolvencia
- Transmisión correcta de las peticiones del viajero al organizador y viceversa
- Atención de mensajes, peticiones y quejas durante el viaje combinado
- Gestión de la reclamación (acuse de recibo, transmisión inmediata al responsable y seguimiento y transmisión de la resolución final)
-
Oferta de viaje combinado
-
Comunicación al otro empresario de los datos del consumidor
-
Elección y contratación de los prestadores de servicios incluidos en el viaje combinado
-
Ejecución del viaje combinado
-
Resolución de incidencias relacionadas con la ejecución del viaje antes y durante el mismo
-
Facilitar un teléfono de emergencias
-
Atención de reclamaciones (acuse de recibo, transmisión inmediata al responsable, resolución y transmisión de la resolución final al minorista para su traslado al viajero)
- Información precontractual
- Comunicar los cambios de la información precontractual
- Entrega de copia del contrato o confirmación en soporte duradero
- Entrega de recibos, vales y billetes necesarios
- Recibir comunicación de la cesión del contrato y tramitarla
- Derecho a deducir gastos en caso de modificación del precio (a menor)
- Ofertar viaje sustitutivo de calidad equivalente o superior, cuando proceda
Derechos de los servicios de viaje vinculados
En el caso de los servicios de viaje vinculado el empresario que los facilite deberá indicar de forma clara, precisa y destacada que el viajero no podrá acogerse a ninguno de los derechos que se aplican a los viajes combinados, así como que gozará de protección frente a la insolvencia de la empresa organizadora.
Asimismo, es obligatorio que constituya una garantía frente a la insolvencia, de manera que, si uno de los servicios del viaje vinculado no se ejecuta por culpa de ella, el viajero tiene derecho al reembolso que haya efectuado de los pagos. De esta manera, si los empresarios son la parte responsable del transporte de pasajeros, la garantía cubrirá también la repatriación de los viajeros.
Garantía y solvencia
Los empresarios que faciliten servicios de viaje vinculados y viajes combinados deberán constituir una garantía frente a la insolvencia, en forma de aval, contratación de un seguro o un fondo de garantía. También tendrán la obligación los organizadores no establecidos en un estado miembro pero que vendan u ofrezcan sus servicios en España.
La garantía deberá ser efectiva y cubrir los costes que sean previsibles de manera razonable. Cubrirá el importe de los pagos realizados directamente por los viajeros en relación con viajes combinados en temporada alta, teniendo en cuenta el período comprendido entre los pagos anticipados y los pagos finales y la finalización de los viajes combinados y los costes de repatriación en caso de insolvencia (por ejemplo por la quiebra de una compañía aérea).
- La insolvencia se entenderá producida tan pronto como sea evidente que, por la falta de liquidez de los organizadores o de los minoristas, los servicios de viaje dejen de ejecutarse, no vayan a ejecutarse o vayan a ejecutarse solo en parte, o cuando los prestadores de servicios requieran a los viajeros pagar por ellos. La garantía, por tanto, deberá estar disponible pudiendo el viajero acceder facilmente a la protección garantizada.
Además, los organizadores y minoristas tienen la obligación de constituir una garantía que responda con carácter general, a los incumplimientos de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios.
Responsabilidades de la empresa: errores en la reserva. Los empresarios que faciliten servicios de viajes vinculados y organicen viajes combinados se responsabilizarán de los errores debidos a los defectos técnicos que se produzcan en el sistema de reservas, durante el proceso de reserva de un viaje combinado o viaje vinculado.
Cómo reclamar
Las agencias de viaje tienen que tener hoja de reclamaciones a disposición del consumidor que la solicite. Una vez que usted la rellene, debe presentar una copia a la Dirección General de Turismo y Hostelería. Para ello puede acudir con su reclamación a cualquier registro.
También puede presentar la reclamación por internet.
Si el viaje combinado o el servicio de viaje vinculado no lo ha contratado a través de una agencia, si no que lo ha contratado con una o varias empresas, también debe reclamar a la Dirección General de Turismo y Hostelería.
Si necesita reclamar por la contratación de un determinado medio de transporte, puede visitar los diferentes reportajes que puede encontrar en la sección de transportes del Portal del Consumidor.
Si el viaje ha sido contratado con empresas europeas, sepa que puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor para realizar cualquier consulta o reclamación.
Fecha de actualización: 16 de abril de 2024