Error informático en compra de billete
El consumidor:
Compró un billete de ida y vuelta para viajar en tren desde Madrid a Toledo. Decide cambiar el billete de ida a través de la web. Introduce el localizador pero no llega a realizar ninguna otra operación, ya que el portal se queda en blanco y no llega a solicitar ningún cambio. Cuando acude a la estación para coger el tren, le comunican que su billete ha sido anulado ya que según les consta realizó un cambio a través de la web. El consumidor defiende que se ha tratado de un error informático y que no ha recibido ninguna notificación de dicho cambio, por lo que pide la devolución de la cantidad abonada por el trayecto de ida
La empresa:
Sostiene que el cliente realizó un cambio en la web eligiendo el mismo tren, el mismo día y la misma hora, pero con otro localizador. Asegura que el sistema de venta envió un correo electrónico enviando un documento PDF con el nuevo billete (que era para el mismo tren, pero tenía un número distinto de localizador). Argumenta que el fallo puede ser del propio usuario, por falta de datos móviles, por el tipo de navegador o por fallos en la red.
El colegio arbitral:
Da la razón al consumidor ya que, independientemente de la circunstancia que motivó el fallo informático, la empresa no ha podido demostrar que envió el correo electrónico con la confirmación del nuevo billete. Además, el consumidor acudió en tiempo a la estación para acceder al tren, pero como desconocía el número de localizador del nuevo billete, no pudo viajar. Por ese motivo, obliga a la empresa a devolver al consumidor la cantidad abonada por el trayecto de ida.