Información completa: servicios de asistencia técnica
Cuando se estropea un electrodoméstico o un aparato electrónico, se puede recurrir a los llamados servicios de Asistencia Técnica (SAT), dedicados a la reparación, mantenimiento, instalación o conservación de aparatos de uso doméstico (lavadoras, secadores, televisión ordenadores…).
Los Servicios de Asistencia Técnica (SAT ) son los establecimientos o profesionales que se dedican a la reparación de aparatos de uso doméstico y que prestan también otros servicios relacionados, como su mantenimiento, instalación o conservación. Este servicio se puede realizar tanto en los locales donde desarrollan su actividad como en los domicilios de los usuarios.
Los aparatos domésticos son todos los que se utilizan en el hogar y necesitan cualquier tipo de energía para su funcionamiento. Los más habituales se clasifican en tres grandes grupos:
- Pequeños electrodomésticos: secador, freidora, tostador.
- Línea blanca: lavavajillas, lavadora o frigorífico.
- Línea marrón: ordenador, televisión, vídeo, dvd, equipos de sonido.
También podemos recurrir a los SAT de marca, que son los establecimientos o profesionales que poseen una autorización por escrito del fabricante o de su representante legal en España, por lo que pueden ostentar el distintivo de esa marca tanto en el exterior como en el interior del local. Estos servicios oficiales de marca no están obligados a reparar aparatos de marca distinta a las que representan.
Resguardo de depósito y presupuesto
El consumidor tiene derecho a que el servicio de asistencia técnica (SAT) le entregue un presupuesto previo de la reparación por escrito. El mismo tendrá una validez mínima de 30 días desde su entrega. En ese presupuesto debe indicarse:
- Nombre, domicilio y número de identificación fiscal de la empresa.
- Nombre y domicilio del consumidor.
- Marca, modelo y número de serie del aparato.
- Motivo de la reparación.
- Diagnóstico de la avería.
- Coste del servicio, precio de las piezas de repuesto a utilizar (que corresponderán con su precio máximo de venta al público), o cualquier otro concepto, indicándose el precio total con impuestos.
- Fecha y firma de persona responsable de la empresa.
- Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado, o en su caso, la fecha de la reparación cuando ésta se vaya a realizar en el domicilio del usuario.
- Espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por el usuario.
- Tiempo de validez del presupuesto.
- Importe de la elaboración del presupuesto.
El presupuesto es gratuito, excepto si, una vez solicitado, no se acepta, siempre y cuando nos hayan informado de esta posibilidad. El servicio de asistencia técnica debe devolver el aparato en las mismas condiciones en que se entregó y el consumidor abonará el importe de la elaboración del mismo.
Recuerde que también puede renunciar a la elaboración del presupuesto, pero siempre deberá hacerlo por escrito.
Resguardo de depósito
Si el aparato queda depositado en el SAT, tanto para la elaboración de un presupuesto, como para ser reparado, se deberá entregar un resguardo acreditativo del depósito. Si ya existiese un presupuesto firmado por ambas partes, el mismo servirá como resguardo de depósito.
La presentación del resguardo es necesaria para recoger el presupuesto previo y para la retirada del aparato. Si se pierde el resguardo, es necesario que el consumidor se identifique ante la empresa, de la forma en el que ésta le indique. No obstante, el SAT tiene que conservar, durante 6 meses, la documentación sobre resguardos y presupuestos previos.
Averías o defectos ocultos
Las averías o defectos ocultos que puedan aparecer durante la confección del presupuesto o durante la reparación del aparato se deben comunicar al usuario inmediatamente.
En el caso de que ya exista un presupuesto inicial, se debe elaborar otro adicional, correspondiente a la reparación de la avería o defecto oculto no previsto, y el cliente tiene que comunicar su conformidad para poder continuar con la reparación.
Si no existe presupuesto porque el consumidor ha renunciado a él, el servicio de asistencia técnica tiene obligación de informarle de la avería. Y se deberá elaborar un nuevo presupuesto por escrito, en el caso de que la nueva reparación supere el:
-
10 % del valor del aparato, cuando su importe no sea menor de 60,10 euros.
-
8 % del valor del aparato, cuando su importe esté comprendido entre 60,10 y 300,51 euros.
-
6 % del valor del aparato, cuando su importe sea de más de 300,51 euros.
Gastos de almacenamiento
Todo usuario estará obligado a satisfacer el pago correspondiente a los gastos de almacenamiento, a partir del plazo de un mes desde la fecha en que debiera haber recogido el aparato.
El plazo empezará a contar desde el momento en que se comunique al interesado que el aparato está ya reparado y a su disposición.
El gasto por almacenaje se podrá cobrar siempre y cuando este concepto se encuentre claramente reflejado en una tabla expuesta al público, o se haya informado del cobro por este concepto al consumidor, con el importe correspondiente.
Factura
Realizada la reparación, el SAT está obligado a entregar al usuario una factura detallada, con los siguientes datos:
- Número de factura.
- Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del servicio de asistencia técnica.
- Nombre y domicilio del usuario.
- Marca y modelo del aparato reparado.
- Operaciones realizadas.
- Piezas de repuesto utilizadas.
- Tiempo de mano de obra empleado.
- Desplazamiento, en su caso.
- Precio total, con impuestos, que corresponderá con el importe reflejado en el presupuesto aceptado por el consumidor.
- Fecha y firma del SAT.
En los servicios realizados en el domicilio del usuario, los gastos de desplazamiento se pueden cobrar solamente una vez, aunque el servicio afecte a varios aparatos y se haya necesitado más de un desplazamiento para su reparación. No se puede cobrar el desplazamiento si el usuario está ausente.
La cuantía de la factura deberá corresponder a lo presupuestado, tanto en lo que se refiere a la valoración de piezas de repuesto, como a la mano de obra y a la prestación de otros servicios. No obstante, los servicios de asistencia técnica podrán facturar quince, treinta o sesenta minutos como tiempo mínimo de trabajo, por pequeño aparato de uso doméstico, línea blanca y línea marrón o electrónica, respectivamente, cuando el servicio se realice en el domicilio del usuario y el tiempo real de ocupación fuera menor al anterior por tratarse de una avería de sencilla reparación.
Garantía de reparación
En cuanto a la garantía de la reparación, se regirá por las siguientes reglas:
Contratación online
Las personas consumidoras pueden realizar la contratación de servicio de asistencia técnica de manera online, mediante una búsque por internet. Para ello, deberán tener en cuenta que:
- Las empresas deben mostrar en la web todos sus datos (nombre, dirección completa, NIF, datos de contacto).
- Deben proporcionar un presupuesto previo por escrito, que pueden hacerle llegar por correo electrónico o por cualquier otro medio similar.
- Si le solicitan un pago previo a la reparación, siempre le han de facilitar algún tipo de recibo justificante de dicha operación.
- Hay empresas que incorporan en su web logos de determinadas marcas. Esto no debe ser por sí mismo un motivo de credibilidad, por lo que es importante que realice una búsqueda acerca del establecimiento así como los comentarios asociados a sus servicios.
Reclamaciones
En caso de tener algún problema, solicite la hoja de reclamaciones. Los servicios de asistencia técnica tienen obligación de tenerla a disposición de los consumidores que la soliciten. Tras rellenarla, debe dejar una en el establecimiento y presentar la copia de la otra, junto con las pruebas que considere convenientes (resguardo de depósito, presupuesto, factura, etc.), en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio o en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.
También puede presentar su reclamación por internet.
Si el SAT está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, también puede solicitar un arbitraje.
Fecha de actualización: 25 de abril de 2024