Qué es la usabilidad y por qué es clave para los consumidores

En nuestra vida cotidiana son innumerables las acciones que realizamos con entornos tecnológicos diseñados para su uso común. Sacamos dinero en cajeros automáticos; realizamos operaciones de pago con máquinas, como en el parking o en el peaje; solicitamos la cita previa con el médico de cabecera a través de una aplicación; realizamos compras a través de internet; pagamos facturas o notificamos averías por medio de apps; usamos páginas web para reservar un alojamiento o para contratar un servicio.

En este contexto, se hace cada vez más importante un concepto nuevo como es el de la usabilidad. La usabilidad es la forma en la que un producto puede ser utilizado por cualquier usuario para la realización de una acción determinada, resultando que su manejo se lleva a cabo con facilidad, eficiencia y satisfacción por parte del consumidor.

Consumidores vulnerables

La ampliación de la protección de los consumidores vulnerables ha permitido no tener en cuenta sólo consideraciones económicas para su identificación, sino también otra serie de factores como la edad, la educación o la situación social para determinar su facilidad de acceso a las acciones de consumo.

La usabilidad, que es un concepto que atañe a todas las personas consumidoras, es especialmente importante para los consumidores vulnerables, ya que se trata de un sector de la población que puede tener una mayor dificultad en el manejo de los nuevos entornos digitales, como es el caso de las personas mayores o en riesgo de exclusión social.

Así, el artículo 8 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios exige que se proporcione la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

En este punto, la usabilidad debe aspirar a que el diseño promueva la facilidad de aprendizaje del mismo, disminuir el margen de error y una vez sea utilizado, su modo de uso sea recordado sin problemas.

Las claves de la usabilidad

Un producto se considera fácil de aprender y usar en función del tiempo que necesita el usuario para llevar a cabo su objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello y el éxito que tiene en predecir la acción apropiada.

En este sentido, el producto o la herramienta deberá ser:

• Intuitivo: Es una de las principales características de la usabilidad y consiste en que cualquier persona que no haya usado nunca antes ese producto sea capaz de comprender rápida y fácilmente su funcionamiento.
• Sencillo: Debe proporcionar el servicio de forma rápida y sencilla, por lo que deben evitarse pasos y procesos innecesarios, engorrosos e inútiles.
• Predecible: Es importante que las funciones de un producto o de una herramienta tecnológica ofrezcan el resultado que el usuario espera en cada momento.
• Reconocible en el contexto: Cuanto más parecidos sean unos procesos a otros mejor será la experiencia de usabilidad. Por ello, los cajeros, aplicaciones móviles o páginas web deben ofrecer sistemas de uso similares para facilitar un contexto de uso adecuado.
• Feedback: Es otro factor clave para facilitar la usabilidad. Las acciones que el usuario realice deben ir acompañadas de respuesta del tipo “bien hecho” o “te queda un último paso”, así como la visualización del progreso en la acción. También es importante que prevea errores de uso y que informe al usuario de estos. Una persona que está haciendo un uso inadecuado podrá familiarizarse con el entorno si este le va informando de sus errores.

Comportamiento del usuario

El consumidor debe ser el protagonista en la acción de consumo, por lo que la forma en la que el producto está diseñado debe orientarse hacia sus necesidades y preferencias.

Desde el punto de vista del diseño de un producto, para lograr la usabilidad hay que tener en cuenta que las personas consumidoras normalmente:

• Piensan que no es necesario leerlo todo, por lo que unas instrucciones demasiado largas van en contra de una experiencia positiva de usabilidad.
• Suelen probar, dando por sentado que un botón o tecla va a tener la función esperada
• Se quedan con la primera opción razonable que vislumbran
• Piensan que, si se equivocan, no les va a suponer ningún problema o coste
• Pueden llegar a realizar acciones que los diseñadores no preveían, por lo que el diseño debe tener en cuenta cualquier posibilidad de acción
• No suelen tener en cuenta las ayudas
• El usuario siempre tiene razón, ya que va a partir de su lógica como base para la usabilidad de un producto

Estos patrones deben ser tenidos en consideración en los contextos actuales de uso creciente de entornos digitales en el consumo, como sucede con el internet de las cosas.

Si quiere más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre contenidos y servicios digitales.

Fecha de actualización, 23 de noviembre de 2022